劉華賓 2008/10/30
廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客服呼叫中心
東方網(wǎng)記者劉華賓10月30日?qǐng)?bào)道：累計(jì)用戶呼叫超1000萬條，平均每天接聽9000余次；80％的問題已分類建“標(biāo)準(zhǔn)答案庫”，15個(gè)語種的座席全天提供服務(wù)……這是廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)呼叫中心的幾個(gè)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)。借助廣西廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化改革的東風(fēng)，這個(gè)呼叫中心已一躍成為全國(guó)廣電系統(tǒng)技術(shù)最先進(jìn)、服務(wù)覆蓋面最廣、功能最齊全的客戶服務(wù)呼叫中心。
廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)呼叫中心是目前國(guó)內(nèi)性能最先進(jìn)的呼叫中心，投資7000萬元的語音交換系統(tǒng)平臺(tái)，與廣西廣電運(yùn)營(yíng)支撐（BOSS）系統(tǒng)相連接，與全區(qū)90個(gè)市、縣分公司實(shí)現(xiàn)工單系統(tǒng)互聯(lián)互通。呼叫中心配置了150個(gè)席位，80%以上話務(wù)人員大專以上畢業(yè)，中心每天使用英語、越南語、老撾語等15個(gè)語種為客戶提供服務(wù)。
呼叫中心成立以來，已接聽1000多萬個(gè)用戶來電，其中80%的用戶故障已建“標(biāo)準(zhǔn)答案”，客服人員從資料庫中調(diào)出“答案”，電話里即時(shí)幫助用戶解決；用戶上網(wǎng)輕輕點(diǎn)擊，或者通過電話預(yù)定，就可輕松實(shí)現(xiàn)付費(fèi)節(jié)目預(yù)定、彩票購買等增值服務(wù)。
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