山東郵政11185客服中心是郵政引入客戶關(guān)系管理理念，從“服務(wù)＋經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，為適應(yīng)郵政企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，在充分利用現(xiàn)有全國規(guī)模郵政綜合信息網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的呼叫中心平臺，能夠為客戶提供個性化、24小時全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它作為一個集成的信息咨詢服務(wù)平臺，實現(xiàn)了郵政企業(yè)與客戶的“零距離”接觸。
　　為使11185能真正成為山東郵政的品牌服務(wù)窗口，今年，山東省郵政公司對11185客戶服務(wù)熱線進行整體擴容改造，將全省17個市郵政局的11185信息平臺實現(xiàn)省集中聯(lián)網(wǎng)，并對服務(wù)功能進行擴容，服務(wù)項目涵蓋郵政法律法規(guī)、郵政業(yè)務(wù)咨詢，特快專遞、航空等票務(wù)訂購、郵政儲蓄、鮮花禮儀、報刊訂閱集郵品訂購，客戶投訴與建議、增值服務(wù)受理等多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型服務(wù)。目前，山東郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)的先進設(shè)施在全國郵政呼叫中心中處于領(lǐng)先地位，話務(wù)座席總數(shù)從原先的20個增加到157個，并可隨時調(diào)度轉(zhuǎn)移到全省郵政綜合網(wǎng)上的營業(yè)綜合平臺，成為山東郵政信息化建設(shè)的又一標志性工程。
　　據(jù)了解，整體擴容改造后的山東郵政11185客戶服務(wù)熱線具有全面綜合的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)能力和多種方式的現(xiàn)代通信接入手段，并擁有實物流、資金流、信息流“三流合一”的服務(wù)優(yōu)勢，可以快速、高效地為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等服務(wù)。

山東工人報社