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    客戶的貼心人 記新建供電95598客戶服務(wù)中心

    2008-08-28 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:




    馮 萍 江西省新建供電公司 2008/08/28

      “您好!這里是新建供電公司,請(qǐng)問有什么事可以幫助你?”這樣的聲音總會(huì)在新建供電公司95598呼叫中心回蕩,就是這樣365個(gè)日夜默默付出,為客戶提供規(guī)范化、人性化、多樣化的服務(wù)。

      該中心重視人性化管理,舉措頻出,據(jù)中心副主任熊君介紹,她們?cè)诿總(gè)工作臺(tái)都貼上一面小鏡子,隨時(shí)提醒員工在與客戶通話時(shí)要保持微笑和良好的心態(tài);設(shè)立了合理化建議箱,及時(shí)梳理、解釋和落實(shí)合理化建議,加強(qiáng)客戶代表與中心管理層的理解溝通,重視對(duì)員工的職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任教育和學(xué)習(xí)能力、溝通能力、忍耐力的培養(yǎng),倡導(dǎo)人性化管理,形成了良好的文化氛圍。

      今年7月的一個(gè)清晨,坐席員曹莉剛接起一個(gè)電話,就聽見一個(gè)急切的聲音:“供電公司嗎?趕快來人,我這電線著火了!”

      曹莉一邊穩(wěn)定客戶情緒,一邊耐心詢問,經(jīng)過詢問得知,這是一名留守老人,由于家中線路老化,使用電器多,而將家中的電線開關(guān)燒壞,屬內(nèi)部故障。按相關(guān)規(guī)定,這種情況應(yīng)由客戶自找合格電工來處理,但她感到幫助老人責(zé)無旁貸。于是,她將此情況具體告知搶修中心人員,當(dāng)她再次接到老人的電話時(shí),聽到的是老人真誠的感謝,曹莉露出了恬靜的笑容。

      有人說95598每個(gè)客戶代表的每一句,每一個(gè)表情都能直接影響到公司形象。的確如此,因此,95598的工作人員在熟悉業(yè)務(wù)前,首先學(xué)會(huì)的是忍耐和冷靜。進(jìn)入盛夏以來,高溫天氣連接不斷,新建供電公司95598服務(wù)熱線熱鬧非凡,公司95598全體員工忙而不亂,用實(shí)際行動(dòng)努力踐行“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”的諾言。8月16日17時(shí)許,天氣突然烏云密布,隨后炸雷“咔咔”作響,緊接著下起了瓢潑大雨。此時(shí),電話鈴聲響起,95598坐席員夏文微笑著接通電話:“您好,這里是95598……”話還沒來得急說完,就聽見對(duì)方大吼道:“你們憑什么停我的電,我繳費(fèi)了還停電?你們真是‘電老虎’……”夏文連忙說:“您別急,我馬上了解情況,給你答復(fù),可以嗎?”“你們少羅嗦……”對(duì)方仍然很激動(dòng)。“先生,您別激動(dòng),您可以說一下具體情況嗎?我好幫助您盡快處理問題。”夏文臉上依舊保持著微笑,一邊耐心勸慰,一邊引導(dǎo)對(duì)方。她用微笑和真誠化解了客戶的怨氣和焦躁。最后,搶修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查,確定為客戶表計(jì)短路故障造成停電。

      默默忍受與耐心解釋是95598代表處理問題的唯一方法,雖然她們內(nèi)心有時(shí)也委屈,但她們明白,崗位性質(zhì)決定了她們每時(shí)每刻都要以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。她們經(jīng)常用換位思考的方法安慰自己,只有這樣,她們的接聽才能做到耐心、細(xì)致。在日常工作中,她們都會(huì)團(tuán)結(jié)得如同親姐妹一般,工作上相互支持、生活上相互關(guān)心、思想上相互溝通。

      隨著績(jī)效考核機(jī)制的實(shí)施和管理方式的調(diào)整,“95598”的服務(wù)質(zhì)量不斷提高,在迎峰度夏和奧運(yùn)保電的關(guān)鍵時(shí)刻,雖然電話量屢創(chuàng)新高,但95598全體工作人員沒有因電話量的增加而有所降低,且沒有接到一仵涉及“95598”服務(wù)質(zhì)量的投訴。“缺電不缺服務(wù),限電不限真誠”的諾言在這時(shí)沒有半點(diǎn)水分。95598客戶服務(wù)中心的每名成員還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí),她們說,只有跑到前面,才能更好地滿足客戶的需求。

    中國(guó)電力新聞網(wǎng)

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