今年，隨著青海電網(wǎng)用電負(fù)荷的不斷加大以及奧運(yùn)保電工作的開(kāi)展，電力熱線員工的神經(jīng)也在不斷繃緊，有關(guān)用電咨詢、電費(fèi)查詢、用電受理、投訴建議等用電業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題明顯增多，為此，青海省電力公司適時(shí)將95598熱線轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，這一更具人性化的服務(wù)極大地方便了廣大用電客戶。
對(duì)于95598服務(wù)熱線的工作人員來(lái)說(shuō)，這一轉(zhuǎn)變對(duì)他們提出了更高的工作要求。記者在西寧供電公司95598熱線了解到，95598電力客戶服務(wù)熱線成立于2001年8月，電話日平均量為六百余次、月平均量為兩萬(wàn)余次。現(xiàn)有工作人員17名，實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)。全體坐席人員平均年齡26歲，主要工作內(nèi)容是受理電力客戶的故障報(bào)修、用電咨詢、電費(fèi)查詢、用電受理、投訴建議等業(yè)務(wù)。
工作中，員工們以國(guó)家電網(wǎng)公司要求的“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”為服務(wù)理念，從一點(diǎn)一滴做起，真正做到讓客戶滿意、讓政府放心，并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的客戶首問(wèn)制度，對(duì)各類工單迅速傳遞至相關(guān)部門(mén)，并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行催辦、督辦，工單結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，切實(shí)形成閉環(huán)管理。今年7月初，為了進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，充分體現(xiàn)人性化管理，95598坐席系統(tǒng)只保留了人工服務(wù)和充值業(yè)務(wù)。
中國(guó)電力網(wǎng)
