2008/07/01
坐席：Hello,this is calling center,may I help you?顧客：My TV set was not working well.
坐席：please do not worry,I'll sent for an man from the maintenance department
顧客：Thank you very much！
……
這是日前記者在大中電器呼叫中心聽到的一段英文對話。據(jù)這里的負(fù)責(zé)人介紹，隨著奧運(yùn)盛事的臨近，來中國觀看奧運(yùn)和旅游的國際友人日漸增多，作為一個(gè)國際性的購物窗口，到大中電器購物的外籍消費(fèi)者也不斷增加。為幫助他們購買到滿意的商品，提供良好、便捷的服務(wù)，除了在全國各門店加強(qiáng)對員工日常英語口語培訓(xùn)外，大中電器呼叫中心在日前還開通“國際外語坐席專線”，方便服務(wù)外籍消費(fèi)者，同時(shí)也向世界展現(xiàn)了大中電器作為國際化大企業(yè)的良好形象。
據(jù)呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，大中“國際外語坐席專線”將首先開通國際通用語言英語專線，及鄰國日、韓的日語專線和韓語專線。接聽熱線的人員，不僅外語口語能力好，而且家電業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能也相當(dāng)出色。據(jù)了解，這些人員先是從呼叫中心英語達(dá)到四、六級的員工中選撥出來，并由專業(yè)的英語老師進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，最后進(jìn)行筆試及模擬現(xiàn)場考核，最終確定上崗職員名單。據(jù)了解，嚴(yán)格的層層篩選使得自外語專線開通至今從未發(fā)生因語言障礙而造成的服務(wù)滯后問題。
外籍消費(fèi)者只要撥打4008-11-3339，都能得到大中呼叫中心提供的滿意服務(wù)。
在確立渠道、價(jià)格優(yōu)勢外，服務(wù)成為大中差異化經(jīng)營，增加市場份額的重要砝碼。去年9月份推出的9日“不滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù)，到去年年底已經(jīng)為大中集團(tuán)帶來10個(gè)點(diǎn)的消費(fèi)者滿意度提升，因?yàn)樘峁┝藘r(jià)格和退貨的雙重保障，促使62%的消費(fèi)者在大中賣場一次性成交。大中將2008年定義為“感動消費(fèi)者”服務(wù)年，全面升級大中旗下專業(yè)家電賣場的服務(wù)體系。5月他們在全國推出業(yè)界第一個(gè)家電延保產(chǎn)品“家安�！�，切實(shí)解決了消費(fèi)者保外維修的難題。而作為中國最大的家電呼叫中心，大中呼叫中心自2007年成立以來，每天接聽1500多個(gè)服務(wù)電話，日處理能力達(dá)到95%以上。同時(shí)，呼叫中心在原有的服務(wù)能力和水平上不斷完善、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，前不久，推出了大中電器專家服務(wù)熱線，安排全國各地優(yōu)秀店長到總部呼叫中心輪流值班，為消費(fèi)者提供一次性解釋說明、一站式咨詢及解答服務(wù)，此次又開通“國際外語專線”，通過人性化、專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)，滿足全球消費(fèi)需求，全面提升消費(fèi)水平。
