2008/07/01
為響應(yīng)銀監(jiān)會提出的關(guān)于奧運(yùn)期間銀行業(yè)提供文明規(guī)范金融服務(wù)的號召，中國民生銀行于6月30日隆重推出95568英文人工服務(wù)。此項功能的上線是民生銀行繼去年推出95568電話銀行英文自助服務(wù)后的又一重要舉措，它將以奧運(yùn)為契機(jī)，進(jìn)一步促進(jìn)95568民生客服系統(tǒng)向?qū)I(yè)化、國際化方向發(fā)展。為打造一支專業(yè)英語坐席精英隊伍，團(tuán)隊成員都是通過層層篩選挑選出的工作經(jīng)驗豐富、英語基礎(chǔ)好且通過國家教育部舉辦的大學(xué)英語考試六級或八級的人員，團(tuán)隊成員均具備專業(yè)技術(shù)水平及較高的綜合素質(zhì)。今年初聯(lián)合國內(nèi)著名英語培訓(xùn)中心進(jìn)行了集中封閉式強(qiáng)化培訓(xùn)，保證每位成員都能提供國際水平客戶服務(wù)。
四月中旬推出的民生e線通在線客服系統(tǒng)，作為我國目前銀行業(yè)功能最全的在線客服獲得了業(yè)內(nèi)外的一致好評。本次英語人工服務(wù)的一大亮點就是外籍客戶除可以撥打95568進(jìn)行咨詢服務(wù)外，還可通過民生e線通在線客服系統(tǒng)進(jìn)行英文文字聊天、語音對話，英文留言回復(fù)等，全面滿足客戶多渠道獲取英文金融資訊服務(wù)的需求。
前期民生銀行通過外籍客戶需求調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)客戶需求主要集中在自助設(shè)備、銀行卡、旅行支票、外幣兌換等項目上。根據(jù)調(diào)查結(jié)果民生英語人工服務(wù)工作重點被確定為：網(wǎng)點查詢和指引、銀行卡業(yè)務(wù)解答、自助設(shè)備使用說明、差錯帳務(wù)調(diào)整、外匯業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)解答、客戶投訴處理等。
據(jù)了解，民生銀行客戶服務(wù)中心自成立以來一直堅持“以客為尊”的服務(wù)理念，積極創(chuàng)新，不斷提升金融服務(wù)水平，多次在業(yè)界評選活動中獲得殊榮。今年在“首屆中國金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評選”活動中獲得“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”，并在中國電子金融發(fā)展年會上獲得“用戶最滿意的現(xiàn)代電子金融客戶服務(wù)品牌”稱號。
此次成立專業(yè)英語坐席是民生銀行進(jìn)一步提升95568客戶服務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的重要舉措，是我國金融業(yè)客戶服務(wù)的又一創(chuàng)舉。今后民生銀行電子銀行將繼續(xù)秉持“深化服務(wù)、強(qiáng)化營銷、著力創(chuàng)新”的發(fā)展理念，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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