新京報 2008/06/05
售后服務(wù)IT化即通過構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺，推行顧客關(guān)系管理。消費者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)報修等手段反映問題，而廠家則通過網(wǎng)狀的維修站點，保證任何地區(qū)的顧客都能享受到服務(wù)。
受奧運會等因素刺激，今年，預(yù)計我國高清平板電視的容量將達1200萬臺至1500萬臺，較去年增長50%至100%，銷售規(guī)模預(yù)計將超過千億元。在這樣的形勢下，平板電視的售后服務(wù)也成了各廠家重點打造的工程。
5月29日，《新京報》組織了第一屆“黑電論壇”，多名主流黑電廠商代表及國內(nèi)主要賣場代表就售后服務(wù)IT化等話題發(fā)表觀點，專業(yè)化和個性化是廠商追求的服務(wù)理念。
呼叫中心實現(xiàn)統(tǒng)一“待遇”
實際上，得益于在傳統(tǒng)CRT時代的領(lǐng)跑經(jīng)驗，國產(chǎn)彩電的售后服務(wù)一直走在整個家電行業(yè)的前列。包括康佳、創(chuàng)維、海信、廈華等優(yōu)勢品牌，都在全國建立了上千個服務(wù)網(wǎng)點。進入平板時代后，各彩電廠家逐漸完善了售后服務(wù)的資源整合。
以前國產(chǎn)品牌都是分公司制，分公司的制度也決定了服務(wù)的“分公司化”———對于同一品牌，北京的消費者跟上海的消費者享受到的服務(wù)可能略有不同。
康佳北京分公司總經(jīng)理郭強介紹，消費者買了你的產(chǎn)品是出于信任，自然不能在售后環(huán)節(jié)有差異，為了實現(xiàn)統(tǒng)一的標準化，公司首先在安徽設(shè)立國內(nèi)電話呼叫中心，統(tǒng)一整合全國的服務(wù)途徑。這樣不至于在北京、廣州、上海等地由于服務(wù)口徑的差異給消費者造成不必要的影響。
個性化服務(wù)采納顧客反饋
廈華北京分公司業(yè)務(wù)主管周鳴岐說，建立全國統(tǒng)一的服務(wù)呼叫中心并不會抹殺個性化，不管哪個地方的消費者享受到的都是針對性的服務(wù)。同時，廠商會從設(shè)計層面考慮產(chǎn)品的人性化，針對不同層次、客戶的需求，設(shè)計不同的產(chǎn)品。此外，有的客戶會給廠商提一些建議，這些建議也都會一一反饋給服務(wù)中心，這樣的話，即使日后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，雙方也能較為愉快地解決。
國美代表李樊介紹，國美在售后環(huán)節(jié)推出了“家訪”活動，比較受顧客歡迎，而且開通了4分鐘服務(wù)熱線，以快速接受顧客的反饋意見。
蘇寧代表孫志濤則說，公司引以為豪的空調(diào)售后服務(wù)專業(yè)隊伍已經(jīng)有18年的經(jīng)驗積累，并且通過空調(diào)方面成功的售后服務(wù)，其他領(lǐng)域的服務(wù)也開始擴大，包括與一些廠家洽談彩電的售后服務(wù)———譬如同工廠資源進行整合，讓工廠擁有更多的精力專注于產(chǎn)品的研發(fā)和銷售。另外，蘇寧有一條“售后負責(zé)制”，接到電話后會跟蹤到底，直到顧客滿意為止。
賣場銷售嘗試“自營”
對于目前每個品牌在賣場有各自展位的銷售方式，孫志濤說，蘇寧在此方面已進行了一些新的嘗試，如岳各莊店就沒有廠家促銷人員，全是蘇寧的員工進行銷售，完全出于消費者的立場展示產(chǎn)品，站在渠道商的角度為顧客服務(wù)。
大中代表杜鵑認為，消費者很依賴目前的展位模式。年輕人喜歡去Apple和SONY的體驗店，因為他們在其中有一定的自由空間選擇這些東西，而賣場也會提供這樣的展示廳、體驗區(qū)。這是比較先進的模式，將來會成為一種趨勢。
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