2008/05/09
為進一步提高國網(wǎng)公司系統(tǒng)“95598”坐席人員整體業(yè)務素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，使供電服務人員具備使用英語直接為英語語言客戶群體提供服務的能力，以更高的服務水平迎接2008年北京奧運會的召開，3月23日至4月29日，國家電網(wǎng)公司營銷部、人力資源部在東北電網(wǎng)公司大連培訓中心舉辦了三期“95598”坐席及客戶服務人員雙語培訓班。本次培訓，是對各網(wǎng)省電力公司具備一定英語基礎(chǔ)的“95598”坐席人員和窗口營業(yè)服務人員進行的一次以提升英語服務技能為主綜合性的培訓，培訓共分為三期，共培訓173人次。開設(shè)了《電力客服英語》、《客服坐席人員發(fā)音及語言訓練》、《電力客服禮儀》、《客戶心理分析與溝通技巧》、《客服坐席人員自我心理調(diào)適與壓力管理》等課程。培訓按照營銷培訓行之有效的“四嚴”要求進行管理，即：嚴格教學、嚴格管理、嚴格考試、嚴格發(fā)證。
其中，英語教學采取單人訓練、單人過關(guān)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一發(fā)證的培訓考核模式，激發(fā)了學員學習客服英語的興趣，提升了英語服務的基本能力，熟練掌握了95598專業(yè)知識與業(yè)務流程中常用的詞匯與語句，掌握了常用的95598業(yè)務服務規(guī)范化英語問答，提升了英語服務的專業(yè)能力，通過強化聽說基本功訓練，學會了用英語交流溝通，提高了英語語言表達的技巧與技能。
培訓過程中，還安排了研討與座談，學員們結(jié)合工作實際就目前客服崗位機構(gòu)模式、如何超越客戶滿意、針對客戶各種突發(fā)事件的處理、針對客戶抱怨、騷擾電話的處理和客戶服務創(chuàng)新等方面進行了充分交流溝通，使學員開闊了眼界，拓寬了思路，進一步提升了優(yōu)質(zhì)服務意識，為其今后做好自身工作必將起到良好的推動作用。
本次培訓班組織周密、設(shè)計科學、安排合理，真正做到了讓受訓學員學有所獲，并感受到大連培訓中心的人文化管理和真誠熱情的服務，得到了國家電網(wǎng)公司領(lǐng)導的認可和學員們的良好評價。
東北電網(wǎng)公司
