2008/01/07
新的12345熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將通過(guò)招投標(biāo)，整體外包給運(yùn)營(yíng)商，這種方式引起了讀者的疑問(wèn)：進(jìn)入商業(yè)操作程序后，如何確保熱線的公眾服務(wù)功能不打折扣？記者了解到，整合方案中已對(duì)此有所考慮，新的12345不但將全天候24小時(shí)為您服務(wù)，還將加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的監(jiān)督。記者從合肥市行政服務(wù)中心、市信息辦、市長(zhǎng)熱線等相關(guān)單位了解到，該市熱線整合工作目前正在緊張進(jìn)行中。新呼叫中心的軟硬件設(shè)施建設(shè)、維護(hù)升級(jí)、前臺(tái)話務(wù)工作等，都將由專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)。
據(jù)相關(guān)工作人員介紹，政府方面對(duì)呼叫中心的運(yùn)作有一些明確的要求，其中很重要的一點(diǎn)就是，必須實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)，與市民生活密切相關(guān)的成員單位實(shí)行同步值班制。
據(jù)介紹，呼叫中心建成后，前臺(tái)話務(wù)員在接聽(tīng)電話的同時(shí)，同步錄入來(lái)電人的訴求，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行快速分類，能答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)，不能準(zhǔn)確答復(fù)的立即轉(zhuǎn)接相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門答復(fù)；不能當(dāng)即辦理的事項(xiàng)，實(shí)行承諾服務(wù)，并將承諾日期告之來(lái)電人，限期答復(fù)。
按計(jì)劃，現(xiàn)有市長(zhǎng)熱線的工作人員將轉(zhuǎn)至后臺(tái)工作，主要負(fù)責(zé)對(duì)投訴類、應(yīng)急類事項(xiàng)進(jìn)行督辦，并接受再投訴。如果發(fā)現(xiàn)熱線辦工作人員因轉(zhuǎn)辦、催辦不力，造成逾期辦結(jié)的，將被通報(bào)并追究責(zé)任。
中安在線-安徽商報(bào)
