近日，吉林省電力公司根據供電、農電客戶服務管理與技術支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀，結合現(xiàn)有的95598客戶服務技術支持系統(tǒng)的軟硬件平臺資源，決定對農電、供電95598客戶服務系統(tǒng)實施全集中建設。
全集中建設主要特點是管理集中、系統(tǒng)集中。即在現(xiàn)有市（州）集中的95598呼叫中心基礎上，增加相應數量的座席人員，統(tǒng)一受理供電與農電客戶的95598呼叫業(yè)務，同時在各個縣農電公司成立呼叫中心業(yè)務處理中心。集中的呼叫中心負責市（州）范圍內所有供電和農電客戶的故障報修、舉報投訴、客戶咨詢、業(yè)務查詢等客戶服務業(yè)務的統(tǒng)一受理、閉環(huán)跟蹤、客戶回訪、滿意度調查和服務質量監(jiān)控考核等職責。縣農電公司業(yè)務處理中心負責實時接收各種業(yè)務工作單，以及任務分配和處理結果錄入系統(tǒng)等職責。
全集中建設，可推動農電服務工作規(guī)范化和標準化，有利于塑造省公司統(tǒng)一的優(yōu)質服務品牌，實現(xiàn)農電和供電客戶服務業(yè)務的集中管理，方便客戶呼叫受理，提高客戶滿意度。充分共享供電和農電座席資源，有利于系統(tǒng)擴容與升級改造。實現(xiàn)人力資源配置少、系統(tǒng)建設成本低、實施周期短、系統(tǒng)維護工作量小、服務綜合分析與服務質量監(jiān)控容易等目標。
吉林省電力公司
