2006/09/13
市民：968816經(jīng)常打不進(jìn)近段時(shí)間以來，有不少泉州市民反映，有線數(shù)字電視呼叫中心電話經(jīng)常打不進(jìn)去。記者昨日就此采訪了泉州市廣電中心有關(guān)負(fù)責(zé)人。
從4月30日起，泉州市廣電中心（集團(tuán)）開通了泉州市第一部有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)24小時(shí)服務(wù)熱線968816,接受用戶來電投訴、故障申報(bào)、節(jié)目?jī)?nèi)容咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)及收費(fèi)咨詢與建議等。該服務(wù)熱線以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，全面提升了泉州市廣電中心的服務(wù)水平。
據(jù)悉，廣電中心投入100多萬(wàn)元進(jìn)行呼叫中心軟硬件的建設(shè)，是目前福建省廣電系統(tǒng)規(guī)模最大、最先進(jìn)的呼叫中心，開通16座席，實(shí)行30名話務(wù)員輪班制，24小時(shí)接聽用戶來電。呼叫中心的受理咨詢、故障處理流程分工很細(xì)，采用了電子工單閉環(huán)管理，可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶來電申報(bào)后的各個(gè)相關(guān)處理環(huán)節(jié)細(xì)類查詢，第一時(shí)間告知用戶相應(yīng)的信息，同時(shí)對(duì)話務(wù)員電話接續(xù)進(jìn)行監(jiān)督，更好地保障對(duì)用戶來電的落實(shí)，確保用戶滿意率提高。呼叫中心成立以來，在市廣電中心領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，不斷更新設(shè)備，并根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)座席、增加人員。用戶來電的接通率從60％提高到90％以上。
據(jù)介紹，近段時(shí)間想了解有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)的泉州市民越來越多，提前辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)的用戶也成倍增加，其中很大一部分是用戶對(duì)使用數(shù)字電視機(jī)頂盒不熟悉，不會(huì)操作，加上最近持續(xù)高溫和突發(fā)打雷現(xiàn)象，引發(fā)用戶來電咨詢、申報(bào)故障的話務(wù)量增加，話務(wù)員本著真心服務(wù)泉州百姓的理念，向市民耐心解釋故障原因及引導(dǎo)用戶機(jī)頂盒操作需要較長(zhǎng)時(shí)間，其他泉州市民的電話處在排隊(duì)狀態(tài)，因此有部分泉州市民誤認(rèn)為電話沒人接聽，泉州市廣電中心請(qǐng)泉州市民予以諒解，相信隨著泉州市民對(duì)機(jī)頂盒使用方法的熟悉，以及話務(wù)員業(yè)務(wù)水平的不斷提高，呼叫中心話務(wù)量將逐漸下降，接通率將進(jìn)一步提高。
泉州市廣電中心有關(guān)人士同時(shí)提醒市民，968816不是聲訊臺(tái)，在全泉州市范圍內(nèi)撥打968816均按市話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，廣電部門沒有額外收費(fèi)。
泉州晚報(bào)
