今年6月中旬，根據(jù)集團(tuán)公司和省公司《關(guān)于啟用10086客戶服務(wù)熱線號碼相關(guān)工作的通知》的統(tǒng)一部署，深圳移動(dòng)的1860和1861熱線已全面升級。升級后的熱線不但擁有更加簡單明晰的菜單，還能使客戶不用再聽漫長的語音提示、不用記不同項(xiàng)目的不同客服號碼，使用起來更加方便。
服務(wù)升級功能增加
據(jù)了解，新升級的客戶服務(wù)熱線10086將通過人工、語音、傳真等方式24小時(shí)不間斷地為用戶提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。現(xiàn)在，深圳移動(dòng)用戶不僅可以通過10086通曉現(xiàn)行資費(fèi)及優(yōu)惠情況，還可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與最新消息。據(jù)悉，1860、1861兩個(gè)號碼將和10086并行使用到9月17日。
深圳移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，號碼升級之后，移動(dòng)公司的服務(wù)也將相應(yīng)升級。其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡單明晰，不需在接入后聽漫長的語音提示，不需要記住不同項(xiàng)目的不同客服號碼等。從移動(dòng)客戶的反應(yīng)來看，使用效果還是不錯(cuò)的。
“我一直都挺喜歡使用1860熱線，一有什么疑問首先想到的肯定是客服熱線。現(xiàn)在更是小到修改密碼大到開通套餐都依靠客服熱線，特別方便。熱線升級后感覺服務(wù)好象更人性化了，而且10086這個(gè)號碼也并不難記。”在接受采訪時(shí)，小張這樣總結(jié)自己的感受。
而另一位“全球通”用戶李先生則表示，自己一有什么咨詢問題首先想到的就是撥打客服熱線，但以前會分不同的項(xiàng)目分別給1860和1861打電話，“現(xiàn)在無論什么事只需要撥打10086,就什么都搞掂啦！”
免費(fèi)撥打微笑接聽
深圳移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，移動(dòng)客服熱線升級為10086還有一個(gè)“老傳統(tǒng)”沒變：撥打免費(fèi)。深圳移動(dòng)手機(jī)客戶在本地?fù)艽?0086一律免費(fèi)，在國內(nèi)接聽10086來電免費(fèi)。
據(jù)悉，深圳移動(dòng)一直把熱線服務(wù)看做重中之重。“服務(wù)熱線直接面對客戶，其好壞將直接影響到深圳移動(dòng)的形象。”深圳移動(dòng)一位熱線服務(wù)人員告訴記者。因此，深圳移動(dòng)一開始就為服務(wù)熱線制定了高標(biāo)準(zhǔn)。“在我們辦公室，每個(gè)人的斜上方都有一面小鏡子，為的是提醒我們在接聽電話前要先自我檢查一下：是否是微笑接聽。因?yàn)榧幢阌脩艨床灰娢覀兊男θ荩苈牭健＿@就是我們要營造的靚麗風(fēng)景。”該熱線員解釋。記者了解到，現(xiàn)在，已經(jīng)走過了11年歷史的深圳移動(dòng)熱線目前在發(fā)展規(guī)模、服務(wù)水平、經(jīng)營模式等方面均居全國領(lǐng)先地位。
深圳移動(dòng)熱線服務(wù)千萬客戶
1999年4月26日，深圳移動(dòng)公司率先建立了全國第一家移動(dòng)通信行業(yè)的呼叫中心，啟用了客服號碼1860。深圳移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“在無形的網(wǎng)絡(luò)里，深圳1860把微笑融入聲音，用真誠專注聆聽，以用心投入服務(wù)，塑造了一個(gè)‘看不見的風(fēng)景、聽得見的靚麗’的經(jīng)典形象。”
2005年3月，散居幾處的深圳移動(dòng)區(qū)域呼叫中心統(tǒng)一搬遷至高科技園長城大廈，寬敞明亮、人性化設(shè)計(jì)十足的辦公場地更開啟了深圳區(qū)域呼叫中心的新紀(jì)元。有業(yè)內(nèi)專家評價(jià)說，深圳的客服熱線在一定程度上，為國內(nèi)移動(dòng)通信運(yùn)營商建立了熱線標(biāo)準(zhǔn)，而且，由于不斷地創(chuàng)新發(fā)展和達(dá)到更高水平，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)至今仍在不斷地更新著。
目前，深圳1860共擁有800多個(gè)座席，可以提供連續(xù)不斷的服務(wù)，每天承載著數(shù)以十萬計(jì)的業(yè)務(wù)咨詢，為接近1000萬客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)。
深圳商報(bào)
