2006/07/27

　　英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu) ContactBabel 在調(diào)研了3000多個北美呼叫中心后，發(fā)布了最新的研究報告。

　　這份報告中包括了有關呼叫中心座席數(shù)量、增長率、地理分布、呼入/呼出等內(nèi)容， 涉及16個垂直應用的行業(yè)市場。

　　報告顯示，美國中部（紐約、新澤西、賓夕法尼亞等地）和東部（威斯康星、密歇根 、伊利諾斯、印第安納、俄亥俄等地）聚集了大部分的呼叫中心，每個地方都超過了90萬個呼叫中心職位。新英格蘭地區(qū)擁有最高的座席比例——每16個職位中就有1個在呼叫中心工作。得克薩斯、紐約和加利福尼亞等三個最大的州則擁有最多的呼叫中心和座席。

　　報告預測到2010年，美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體上將會有2.8%的減緩，而在職位方面也會有2.0% 的減少，主要的原因在于越來越多的離岸外包。不過，在公用事業(yè)、運輸、旅游、零售等行業(yè)則會持續(xù)增長。

　　由于通過web和語音識別自助服務的增加，也會使得座席數(shù)量減少，甚至會超過離岸外包，這一趨勢將會保持。另一方面研究報告也指出，現(xiàn)有的座席將會因此擁有更多的技能以及更好的報酬。

其他相關的數(shù)據(jù)包括：

• 北美呼叫中心在2006年將產(chǎn)生2660億分鐘的呼叫；


• 盡管有離岸外包的影響，金融行業(yè)依然將是最大的垂直應用市場，有超過50萬個話務座席；


• 四分之三的美國呼叫中心座席數(shù)量低于50個，但這些小型呼叫中心的總體座席數(shù)量占到全部的 28%。

CCCS客服標準網(wǎng)編譯