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    哈爾濱百余政府熱線將合并 建立統(tǒng)一的服務(wù)中心

    2006-03-21 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



      大慶“先吃螃蟹”
      目前,我國已有十多個(gè)城市先后對政府服務(wù)電話資源進(jìn)行整合。我省大慶市經(jīng)過歷時(shí)近兩年的準(zhǔn)備工作,于2005年1月14日,將73個(gè)政府服務(wù)熱線正式整合為一個(gè)電話——大慶市市長公開電話受理中心“12345”。
      據(jù)介紹,大慶市將原有的73個(gè)熱線分3類進(jìn)行整合:第一類,全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”等5個(gè)家喻戶曉的特種熱線電話,受理中心將其納入監(jiān)管范圍,不與中心聯(lián)網(wǎng),屬于聯(lián)動(dòng)單位;第二類,像“12358”(價(jià)格熱線)等全國或全省統(tǒng)一咨詢、投訴熱線,分期分批納入受理中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行集中管理;第三類,各縣縣長信訪電話“12345”被受理中心的“12345”取代。
      “12345”開通后,對于咨詢、建議舉報(bào)等問題,受話員當(dāng)場作出答復(fù),不能當(dāng)場答復(fù)的,受話員將連線相關(guān)部門,由該部門當(dāng)場答復(fù)市民。對于控告申訴類問題,受理中心將移交市監(jiān)察局、法制辦調(diào)查處理。對于求決類問題,將根據(jù)問題的大小,采取電話交辦、網(wǎng)上交辦、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行處理。
      方案已定 只欠“東風(fēng)”
      據(jù)介紹,哈市服務(wù)熱線資源整合方案借鑒了大慶等城市的做法,組建哈爾濱市政務(wù)便民熱線指揮中心和市長公開電話受理中心,采取一個(gè)中心兩塊牌子的做法。全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”、“120”等特服熱線電話屬該中心聯(lián)動(dòng)熱線,八區(qū)區(qū)長熱線電話號(hào)碼仍繼續(xù)使用。電話資源整合后,市民只需撥打一個(gè)統(tǒng)一電話,受理中心便會(huì)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”、“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“及時(shí)就地、依法解決信訪問題”的原則,統(tǒng)一指揮,反應(yīng)靈敏,運(yùn)轉(zhuǎn)高效,將市民反映的問題及時(shí)解決。哈爾濱市政府希望通過熱線電話,建立快速反應(yīng)機(jī)制,指揮、協(xié)調(diào)、處理重大、突發(fā)事件。
      據(jù)透露,服務(wù)熱線資源整合不存在技術(shù)障礙,投入也不是很大。政務(wù)便民熱線指揮中心可利用“12319”建設(shè)系統(tǒng)服務(wù)熱線現(xiàn)有設(shè)備和接聽人員,軟件受理系統(tǒng)可利用市長熱線多媒體受理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造,并將市政府政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)并入中心受理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息服務(wù)功能。市長熱線等政府公務(wù)人員負(fù)責(zé)交辦、督辦案件及管理工作,集中精力辦理群眾來電,提高服務(wù)質(zhì)量。
      阻力在個(gè)別職能部門
      據(jù)哈市政府一位不愿透露姓名的官員講,該方案遲遲沒有啟動(dòng),主要是一些職能部門基于各自部門利益,不愿意執(zhí)行該方案。方案制定后,市政府曾組織哈市50余個(gè)職能部門和單位就電話資源整合進(jìn)行座談,大多數(shù)部門對方案給予肯定。但也有一些部門稱已經(jīng)建立了自己的投訴平臺(tái),借口避免浪費(fèi),不愿意合并。
      省社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所所長朱宇說,現(xiàn)有的103條公共服務(wù)熱線暴露出政府管理體制和條框分割方面存在弊端。整合服務(wù)熱線電話資源,是政府公共服務(wù)和管理理念的體現(xiàn),也是政府實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨,加快職能轉(zhuǎn)變,建立服務(wù)型政府的迫切要求。
      朱宇表示,衡量政府公共服務(wù)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)是政府的服務(wù)是否對百姓有好處,而整合服務(wù)熱線電話資源給市民帶來的好處是顯而易見的。
      據(jù)悉,目前,合并方案正準(zhǔn)備上報(bào)省委、省政府有關(guān)部門。

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