將多渠道聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿�渠道引�?/h1>

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)從中立的通訊中心發(fā)展起來，提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，通過卓越的客戶服務(wù)，成為公司銷售的主要驅(qū)動(dòng)力。由于客戶習(xí)慣于利用各種渠道，為了滿足他們的喜好，許多聯(lián)絡(luò)中心為這些渠道開發(fā)了客戶服務(wù)，包括電子郵件、視頻、聊天和社交媒體。

　　然而，這種增長頻繁出現(xiàn)導(dǎo)致整體的客戶服務(wù)受到了阻礙。客戶必須頻繁地與不同的座席進(jìn)行交互，一次又一次地描述他們的情況。這一過程經(jīng)常導(dǎo)致信息的丟失，并增加客戶的挫折感。

　　隨著移動(dòng)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，今天的客戶更加靈活，信息更加靈通，要求也比以往任何時(shí)候都要高。在激烈的全球競爭中，聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響公司銷售的一個(gè)分化點(diǎn)。

　　在這種類型的環(huán)境中，無論用戶選擇哪個(gè)渠道，客戶都期望獲得可比較的服務(wù)，而且在購買過程中，他們會(huì)頻繁地切換訪問方法。如果他們被迫在每個(gè)渠道上分別表達(dá)他們的需求，最終的結(jié)果是他們很快就會(huì)失去耐心并把他們的忠誠度奉獻(xiàn)給另一家做得更好的公司。

　　歐洲的MiFIDII和《多德-弗蘭克法案》（Dodd-Frank Act）等監(jiān)管規(guī)定，正在增加企業(yè)內(nèi)部的壓力，要求保留每一項(xiàng)交易的相互作用。然而，當(dāng)客戶在不同渠道之間切換時(shí)，他們會(huì)使搜索和檢索過程復(fù)雜化，并妨礙遵守這些嚴(yán)格的規(guī)定。

　　因此，集成的方法比以往任何時(shí)候都更加迫切。一個(gè)全方位的聯(lián)絡(luò)中心在渠道之間沒有任何區(qū)別。客戶的整個(gè)歷史被保存起來，以方便審查，而不是要讓客戶在每個(gè)渠道聯(lián)絡(luò)時(shí)都遇到不同的不知情的座席人員。因此，在更換渠道時(shí)，客戶避免了任何重復(fù)，而且座席可以有效地處理每一個(gè)案例。

　　全渠道模式影響整個(gè)企業(yè)。采用集成的客戶服務(wù)方法和以客戶為中心的策略意味著更仔細(xì)地傾聽每一位客戶。這樣做可以將一個(gè)靜態(tài)呼叫轉(zhuǎn)換為更全面的支持服務(wù)。

　　有時(shí)，來自一個(gè)渠道的反饋會(huì)影響另一個(gè)渠道的操作，而全渠道方法會(huì)立即識(shí)別來自客戶的有價(jià)值的輸入，不管來源是什么。一個(gè)更加細(xì)心的企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求，無論是現(xiàn)在還是將來。座席、執(zhí)行決策人員和產(chǎn)品開發(fā)人員都是優(yōu)秀的，因此客戶的需求得到了更快的滿足。

　　將多渠道聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換為全渠道模式，集成和改進(jìn)客戶服務(wù)。它增加了遵從法規(guī)的要求，并保留了客戶的歷史，而不考慮渠道因素。最重要的是，它提高了客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，從而提高了在競爭激烈的環(huán)境下的長期品牌忠誠度。

　　2011年，Verena Wissel加入ASC作為產(chǎn)品經(jīng)理來識(shí)別和分析客戶對(duì)質(zhì)量管理軟件和語音分析的需求。她在德國達(dá)姆施塔特的應(yīng)用科學(xué)大學(xué)擁有信息科學(xué)和工程碩士學(xué)位。

　　美國ASC技術(shù)公司是全球領(lǐng)先的創(chuàng)新解決方案提供商，它可以記錄、分析和評(píng)估基于多媒體的通信。ASC的解決方案揭示了至關(guān)重要的信息，使公司和組織能夠顯著地改進(jìn)他們的價(jià)值創(chuàng)造。