呼叫中心目前已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，是各企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的重要渠道。隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，基于IP的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為目前各運(yùn)營商及企業(yè)呼叫中心主流。IP呼叫中心系統(tǒng)可以采用全分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、多點(diǎn)、虛擬的呼叫中心，只要在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可達(dá)位置均可實(shí)現(xiàn)坐席人員辦公，不必局限于固定的物理位置，從而實(shí)現(xiàn)了真正的移動辦公功能。
呼叫中心一般包括自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)兩部分，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議等服務(wù)。為了充分利用呼叫中心人員及設(shè)備使用率，節(jié)約投資成本，需要對呼叫中心的話務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行精確預(yù)測。
呼叫中心的話務(wù)量隨時間變化非常大，同時受多種因素的影響，變化不規(guī)則，用簡單的方法難以進(jìn)行預(yù)測。但是它也是具有一定的變化規(guī)律，需要根據(jù)目前企業(yè)的市場容量和發(fā)展速度來預(yù)測規(guī)劃期內(nèi)用戶數(shù)，然后對目前用戶使用呼叫中心可能需求次數(shù)，需要用科學(xué)的方法進(jìn)行分析，找出影響因素，建立預(yù)測模型和方法。
話務(wù)預(yù)測方法
分析預(yù)測法
分析預(yù)測法的概念是制作一個與事情過程有關(guān)的數(shù)學(xué)模型，它包括所有因素。國外有幾個運(yùn)營商已經(jīng)成功的使用分析法進(jìn)行預(yù)測，包括法國電信和沃達(dá)豐等。分析模型對高層管理作出經(jīng)營戰(zhàn)略是很重要的，也由于涉及公司經(jīng)營上的密碼，各個運(yùn)營商應(yīng)用時的具體組成因素相當(dāng)保密。
技術(shù)預(yù)測法
技術(shù)預(yù)測法是排除了確定參數(shù)影響問題的方法，把這一問題留給自我學(xué)習(xí)系統(tǒng)（人工智能領(lǐng)域使用的）。
模擬預(yù)測法也是一種技術(shù)預(yù)測法，其配置相關(guān)的簡單數(shù)學(xué)模型，模型是量身定做的，它可以得到預(yù)測和推斷未來的數(shù)據(jù)。這種數(shù)學(xué)模型可以用簡單函數(shù)構(gòu)建或者通過隨機(jī)過程來模擬，其中比較典型的如ARMA模型，ARMA模型能夠較好地描述時間序列，但是其缺點(diǎn)是預(yù)測速度慢。
基于ARMA模型的預(yù)測模型
ARMA方法是一種精度比較高的短期線性預(yù)測方法，它適用于各種類型的時間序列，使用這一模型的關(guān)鍵是找到最優(yōu)的預(yù)測模型。在建模的過程中，針對不同維數(shù)的輸入向量建立相應(yīng)的預(yù)測模型，通過誤差分析選取最優(yōu)的預(yù)測模型。從以上的結(jié)果表明，最優(yōu)ARMA模型（輸入向量為25維）在短期內(nèi)的預(yù)測值跟真實(shí)值基本一致。此外，ARMA模型的訓(xùn)練過程較快，但是其預(yù)測過程比較慢。
基于BP模型的預(yù)測模型
隨著輸入層節(jié)點(diǎn)和隱含層節(jié)點(diǎn)的數(shù)目增加，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練時間明顯增長，但其預(yù)測性能并不一定增強(qiáng)，這可能由于太復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)容易引起過度擬合，從而推廣能力變差。通過以上實(shí)驗(yàn)選取了5個輸入層節(jié)點(diǎn)和15層隱含層節(jié)點(diǎn)的三層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，該網(wǎng)絡(luò)輸入層和隱含層的節(jié)點(diǎn)并不多，而預(yù)測性能則是最優(yōu)的。
