呼叫中心目前已經(jīng)成為現代企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，是各企業(yè)與用戶(hù)之間聯(lián)系的重要渠道。隨著(zhù)IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，基于IP的呼叫中心系統已經(jīng)逐漸成為目前各運營(yíng)商及企業(yè)呼叫中心主流。IP呼叫中心系統可以采用全分布式的網(wǎng)絡(luò )結構，實(shí)現遠程、多點(diǎn)、虛擬的呼叫中心，只要在系統網(wǎng)絡(luò )可達位置均可實(shí)現坐席人員辦公，不必局限于固定的物理位置，從而實(shí)現了真正的移動(dòng)辦公功能。
呼叫中心一般包括自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)兩部分，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴建議等服務(wù)。為了充分利用呼叫中心人員及設備使用率，節約投資成本，需要對呼叫中心的話(huà)務(wù)結構進(jìn)行精確預測。
呼叫中心的話(huà)務(wù)量隨時(shí)間變化非常大，同時(shí)受多種因素的影響，變化不規則，用簡(jiǎn)單的方法難以進(jìn)行預測。但是它也是具有一定的變化規律，需要根據目前企業(yè)的市場(chǎng)容量和發(fā)展速度來(lái)預測規劃期內用戶(hù)數，然后對目前用戶(hù)使用呼叫中心可能需求次數，需要用科學(xué)的方法進(jìn)行分析，找出影響因素，建立預測模型和方法。
話(huà)務(wù)預測方法
分析預測法
分析預測法的概念是制作一個(gè)與事情過(guò)程有關(guān)的數學(xué)模型，它包括所有因素。國外有幾個(gè)運營(yíng)商已經(jīng)成功的使用分析法進(jìn)行預測，包括法國電信和沃達豐等。分析模型對高層管理作出經(jīng)營(yíng)戰略是很重要的，也由于涉及公司經(jīng)營(yíng)上的密碼，各個(gè)運營(yíng)商應用時(shí)的具體組成因素相當保密。
技術(shù)預測法
技術(shù)預測法是排除了確定參數影響問(wèn)題的方法，把這一問(wèn)題留給自我學(xué)習系統（人工智能領(lǐng)域使用的）。
模擬預測法也是一種技術(shù)預測法，其配置相關(guān)的簡(jiǎn)單數學(xué)模型，模型是量身定做的，它可以得到預測和推斷未來(lái)的數據。這種數學(xué)模型可以用簡(jiǎn)單函數構建或者通過(guò)隨機過(guò)程來(lái)模擬，其中比較典型的如ARMA模型，ARMA模型能夠較好地描述時(shí)間序列，但是其缺點(diǎn)是預測速度慢。
基于A(yíng)RMA模型的預測模型
ARMA方法是一種精度比較高的短期線(xiàn)性預測方法，它適用于各種類(lèi)型的時(shí)間序列，使用這一模型的關(guān)鍵是找到最優(yōu)的預測模型。在建模的過(guò)程中，針對不同維數的輸入向量建立相應的預測模型，通過(guò)誤差分析選取最優(yōu)的預測模型。從以上的結果表明，最優(yōu)ARMA模型（輸入向量為25維）在短期內的預測值跟真實(shí)值基本一致。此外，ARMA模型的訓練過(guò)程較快，但是其預測過(guò)程比較慢。
基于BP模型的預測模型
隨著(zhù)輸入層節點(diǎn)和隱含層節點(diǎn)的數目增加，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的訓練時(shí)間明顯增長(cháng)，但其預測性能并不一定增強，這可能由于太復雜的網(wǎng)絡(luò )容易引起過(guò)度擬合，從而推廣能力變差。通過(guò)以上實(shí)驗選取了5個(gè)輸入層節點(diǎn)和15層隱含層節點(diǎn)的三層網(wǎng)絡(luò )結構，該網(wǎng)絡(luò )輸入層和隱含層的節點(diǎn)并不多，而預測性能則是最優(yōu)的。
