5）我們是否對我們的客戶提供了主動服務(wù)從而減少了不必要的聯(lián)絡(luò)？

　　記住一句老話：“少承諾多做事比少做事多承諾要好的多”。

　　一個快速消費品公司承諾他們的客戶其貨物會在5-7個工作日內(nèi)送到，而實際上98%的情況是貨物在2-3個工作日就已經(jīng)送交到客戶的手里了。這個簡單的改變，使得這家公司的回頭客在前六個月中就增加了62%。

　　該公司還建設(shè)了強有力的物流部門。當貨物投遞時間能夠提前時，他們主動通知客戶。這樣一來，總接收查詢次數(shù)減少了10%。

　　6）我們是否為我們的客戶提供了自助服務(wù)和工具，以便降低成本的同時提高了客戶自身的能力？

　　一家大型保險公司，通過他們網(wǎng)站上的查詢按鈕和IVR系統(tǒng)，為客戶提供查詢特定單據(jù)副本的服務(wù)，這一舉措使電話費降低了1%。

　　另一家公司，向其客戶提供了自行設(shè)定付款計劃（金額和頻次）的采購服務(wù)，導(dǎo)致呆壞賬減少了22%。

　　所以，當下一次你呼叫一個公司卻得到了一個較差的體驗時，抽出時間來，以確保您的客戶不會有類似的經(jīng)歷。

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