5）我們是否對我們的客戶(hù)提供了主動(dòng)服務(wù)從而減少了不必要的聯(lián)絡(luò )？
記住一句老話(huà)：“少承諾多做事比少做事多承諾要好的多”。
一個(gè)快速消費品公司承諾他們的客戶(hù)其貨物會(huì )在5-7個(gè)工作日內送到，而實(shí)際上98%的情況是貨物在2-3個(gè)工作日就已經(jīng)送交到客戶(hù)的手里了。這個(gè)簡(jiǎn)單的改變，使得這家公司的回頭客在前六個(gè)月中就增加了62%。
該公司還建設了強有力的物流部門(mén)。當貨物投遞時(shí)間能夠提前時(shí)，他們主動(dòng)通知客戶(hù)。這樣一來(lái)，總接收查詢(xún)次數減少了10%。
6）我們是否為我們的客戶(hù)提供了自助服務(wù)和工具，以便降低成本的同時(shí)提高了客戶(hù)自身的能力？
一家大型保險公司，通過(guò)他們網(wǎng)站上的查詢(xún)按鈕和IVR系統，為客戶(hù)提供查詢(xún)特定單據副本的服務(wù)，這一舉措使電話(huà)費降低了1%。
另一家公司，向其客戶(hù)提供了自行設定付款計劃（金額和頻次）的采購服務(wù)，導致呆壞賬減少了22%。
所以，當下一次你呼叫一個(gè)公司卻得到了一個(gè)較差的體驗時(shí)，抽出時(shí)間來(lái)，以確保您的客戶(hù)不會(huì )有類(lèi)似的經(jīng)歷。
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