- 選擇合適的績(jì)效測量基準。
許多聯(lián)絡(luò )中心注重使用生產(chǎn)效率指標、例如平均應答速度和處理時(shí)間等來(lái)衡量業(yè)務(wù)運營(yíng)成功與否， 對于客服代表解決客戶(hù)問(wèn)題的效率則關(guān)心較少。 這可能導致做出損害客戶(hù)滿(mǎn)意度的錯誤行為的客服代表反而得到管理者的獎勵。 可能正因如此， 在A(yíng)vaya委托Forrester執行的市場(chǎng)調查中， 在被問(wèn)及企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體驗的戰術(shù)重點(diǎn)時(shí)， 61%的受訪(fǎng)者表示自己想要確保客戶(hù)問(wèn)題在首次聯(lián)絡(luò )時(shí)即得到解決， 48%的受訪(fǎng)者表示希望能測量自己的客戶(hù)服務(wù)表現， 39%的受訪(fǎng)者指出希望保證自己用到的所有通信渠道都能提供相同的信息， 36%的受訪(fǎng)者表示自己打算專(zhuān)注于客戶(hù)同客服代表的準確匹配， 包括能夠快速解答客戶(hù)問(wèn)題的客服代表之間的合作。
（詳見(jiàn)圖3）
圖3: 客戶(hù)體驗是企業(yè)的第一要務(wù)
“請回想一下您在改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體驗時(shí)的戰術(shù)重點(diǎn)，最重要的三大事項分別是什么？”
優(yōu)化客戶(hù)體驗的四大步驟
達成最佳客戶(hù)體驗是一項耗時(shí)多年的維新與改造項目， 需要四個(gè)領(lǐng)域的協(xié)同配合， 分別是： 戰略、流程、技術(shù)和人員管理。
- 首先要明確您的客戶(hù)體驗戰略。
客戶(hù)體驗戰略指出您的企業(yè)的目標客戶(hù)群體， 并闡明了您希望跨所有媒體類(lèi)型和所有公司接觸點(diǎn)達成的、同您的品牌定位相一致的客戶(hù)體驗。
專(zhuān)注于恰當的客戶(hù)流程。 直接面對客戶(hù)的人員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)所遵循的流程必須在所有支持的媒體類(lèi)型上保持統一， 高效滿(mǎn)足客戶(hù)要求， 并且能夠靈活變更， 以應對不斷變化的企業(yè)需求。
- 選擇能夠支持您的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)達成卓越體驗的技術(shù)。
聯(lián)絡(luò )中心與協(xié)作技術(shù)位于解決方案提供最佳客戶(hù)體驗的核心。 聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)必須能夠實(shí)現跨各種媒體類(lèi)型、包括社交媒體的客戶(hù)服務(wù)體驗標準化； 為客服代表提供客戶(hù)、產(chǎn)品與服務(wù)的情境信息； 為管理者提供恰當的分析工具， 以跟蹤影響企業(yè)業(yè)務(wù)的工作成果。 協(xié)作技術(shù)則應當允許客服代表和主題專(zhuān)家合作， 快速解決問(wèn)題；支持客服代表、主管和IT部門(mén)之間的內部協(xié)作， 促進(jìn)系統的更佳整合；同時(shí)支持高層協(xié)作， 幫助其了解客戶(hù)需求， 并相應調整業(yè)務(wù)運營(yíng)。
- 別忘了您的員工。
組織領(lǐng)導是影響客戶(hù)服務(wù)成功與否的重要因素， 構成了您的企業(yè)的公司文化、領(lǐng)導實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓計劃和績(jì)效測量方法。 同時(shí)， 支持客服代表準確滿(mǎn)足客戶(hù)要求也至關(guān)重要。 畢竟他們是您最寶貴的資產(chǎn)。
改進(jìn)客戶(hù)體驗有益于業(yè)務(wù)發(fā)展
Forrester報告指出， 良好的客戶(hù)體驗不僅同忠誠度息息相關(guān)， 從三個(gè)典型范疇看， 還有助于增加客戶(hù)終生的“錢(qián)包占有率”， 包括： 在決定其它購買(mǎi)行為時(shí)考慮選擇該公司的意愿， 轉向競爭對手的可能性， 以及向親朋好友推薦該公司的可能性。
良好客戶(hù)體驗和積極商業(yè)價(jià)值之間的這種直接聯(lián)系在Forrester調查過(guò)的40多個(gè)行業(yè)中都一目了然。 改進(jìn)客戶(hù)體驗對內部運營(yíng)也大有好處。 投資優(yōu)化客戶(hù)體驗的公司指出， 自己的內部協(xié)作能力更強，同時(shí)成功降低了運營(yíng)成本， 提高一線(xiàn)員工的工作效率， 增強業(yè)務(wù)靈活性 - 這些都是保持競爭優(yōu)勢所不可或缺的。
為了全面發(fā)掘良好客戶(hù)體驗的實(shí)際商業(yè)價(jià)值， 您需要評估您目前的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)狀況， 進(jìn)而制訂一套逐步執行的方案， 將您對戰略、流程、技術(shù)和人員的明確關(guān)注涵蓋其中。
