只消三個(gè)月， 即可為您鞏固或毀壞長(cháng)期客戶(hù)忠誠度。 原因何在？
圖1： 撥動(dòng)時(shí)鐘： 第一印象形成開(kāi)始……
典型客戶(hù)咨詢(xún)
通常來(lái)說(shuō)， 您的客戶(hù)的盈利能力和終生價(jià)值在前120天內就會(huì )板上釘釘了。
隨著(zhù)當今企業(yè)對增加收入、優(yōu)化客戶(hù)體驗的日益關(guān)注， 有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心角色定位、及其設計目的的概念已經(jīng)發(fā)生了巨大改變。它所重視的不再是提供客戶(hù)服務(wù)或節省公司費用， 而是如何保護和培育您的寶貴資產(chǎn) - 您的客戶(hù)。 這些資產(chǎn)的成長(cháng)以終生價(jià)值來(lái)衡量。
聯(lián)絡(luò )中心作為一個(gè)重要的參與者， 貫穿客戶(hù)體驗的全程。 它上自客戶(hù)考查、選擇和購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始， 下訖客戶(hù)收貨、使用和要求支持服務(wù)結束。 在整個(gè)過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心都在追逐各種客戶(hù)體驗目標， 例如客戶(hù)維系率、忠誠度、推薦率、以及最終的客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）。 這種追求也提升了它在企業(yè)中的角色地位。
客戶(hù)體驗歷程中， 在資產(chǎn)的短、長(cháng)期培育與保護方面任何步驟都不如“第一接觸”更重要。 盡管“第一接觸”流程依公司、產(chǎn)品和客戶(hù)各有不同， 但通常指的都是客戶(hù)擁有周期的頭90天到120天。在這段時(shí)間里， 客戶(hù)開(kāi)始了解產(chǎn)品或服務(wù)、以及提供它的公司。 與此同時(shí)， 企業(yè)也開(kāi)始了解客戶(hù)。 隨著(zhù)客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)和公司越來(lái)越熟悉， 有關(guān)安裝、收費、退貨和運行的各種問(wèn)題都經(jīng)常會(huì )出現。
（詳見(jiàn)圖1）
通常來(lái)說(shuō)， 前90天到120天這段時(shí)間一旦結束， 客戶(hù)盈利能力和CLV基本也就板上釘釘了。 這是因為客戶(hù)已經(jīng)體會(huì )到了作為這家公司品牌的客戶(hù)是何等感受， 想法塵埃落定， 并且決定好了是繼續還是終止同公司的關(guān)系。 放棄的可能性同樣是最高的： 平均有10%到20%的客戶(hù)在這段重要的粘合期抽身離開(kāi)。 正是這“第一接觸”階段影響著(zhù)企業(yè)的短、長(cháng)期收入流和最終CLV; 它在客戶(hù)體驗歷程中是如此重要， 代表著(zhù)公司和客戶(hù)之間鞏固情感紐帶的莫大良機。 關(guān)系成功建立后， 客戶(hù)的維系率、忠誠度、推薦率和CLV都會(huì )受到積極影響。
同時(shí)， 客戶(hù)體驗歷程的“第一接觸”階段也是聯(lián)絡(luò )中心切實(shí)增加客戶(hù)及企業(yè)價(jià)值的好機會(huì )， 畢竟在這個(gè)過(guò)程中聯(lián)絡(luò )中心每天都要和新客戶(hù)打交道， 是主要的管理點(diǎn)。
這也就是說(shuō)， 聯(lián)絡(luò )中心在傳統上更多的注重提高客戶(hù)獲取與支持方面的內部效率， 而非客戶(hù)體驗本身。 可是， 客戶(hù)想要的是服務(wù)， 不是企業(yè)效率。 他們不一定關(guān)心企業(yè)， 但肯定關(guān)心自己。 另外， 他們帶來(lái)的未來(lái)收入流掌握在服務(wù)這些客戶(hù)的客服代表手中。 在這一點(diǎn)上， 他們的企業(yè)價(jià)值可以根據聯(lián)絡(luò )中心的具體表現向正確的方向成長(cháng)或設立。
為此， 聯(lián)絡(luò )中心必須變得更聰明。 首先企業(yè)要在聯(lián)絡(luò )中心人員上加大投資的方式和力度。 看起來(lái)這似乎和自助服務(wù)的興起相矛盾， 畢竟客戶(hù)更習慣于在線(xiàn)、或通過(guò)集成語(yǔ)音應答系統來(lái)自己尋找答案。
客戶(hù)比過(guò)去更習慣于自助服務(wù)與支持。 當他們確實(shí)需要人工客服代表的幫助時(shí)， 他們的要求往往會(huì )更趨復雜。這使訓練有素、具備專(zhuān)業(yè)技能的客服代表不可或缺。
不過(guò)， 當他們確實(shí)需要人工客服代表的幫助時(shí)， 他們的要求往往會(huì )更趨復雜。 這使訓練有素、具備專(zhuān)業(yè)技能的客服代表不可或缺。
公司可以根據其他客戶(hù)的感受提前預測“第一接觸”階段客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的多種典型問(wèn)題。 借此， 企業(yè)能確保人工客戶(hù)支持和自助服務(wù)選項如視頻及FAQ等都準備就緒， 主動(dòng)實(shí)現高效率、令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗。
例如， 聯(lián)絡(luò )中心能主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)， 讓他們甚至不必張口要求就能解決問(wèn)題。 如果客戶(hù)對該做什么、怎么做、或是向誰(shuí)詢(xún)問(wèn)都不大清楚， 那么各種主動(dòng)消息例如“歡迎， 請立刻注冊您的產(chǎn)品”或“如何支付賬單費用”將大有幫助。 此外， 這些主動(dòng)通知還不需要占用客服代表的寶貴時(shí)間。 許多此類(lèi)任務(wù)都是完全自動(dòng)化的， 無(wú)需額外的人力成本就能支持客戶(hù)獲取這些重要信息。
在“第一接觸”階段聯(lián)絡(luò )中心提供客戶(hù)援助的另一種典型方式則是， 在客戶(hù)第一次咨詢(xún)時(shí)即把恰當的資源精確匹配給具體客戶(hù)。 為此， 聯(lián)絡(luò )中心必須使用相關(guān)信息 - 例如客戶(hù)細分、咨詢(xún)類(lèi)型、客戶(hù)體驗歷程階段等 - 盡可能保證“第一接觸”階段中客戶(hù)和資源之間的最佳匹配。同樣的，在這個(gè)關(guān)鍵階段通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心內部的信息挖掘洞察客戶(hù)體驗， 將使企業(yè)能夠快速采取有效行動(dòng)， 彌補企業(yè)績(jì)效方面有可能影響客戶(hù)關(guān)系的種種不足。
不管是在提供客戶(hù)體驗方面， 還是通過(guò)效率、收入與成長(cháng)創(chuàng )造切實(shí)商業(yè)價(jià)值方面，聯(lián)絡(luò )中心都扮演著(zhù)關(guān)鍵角色。 確保效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的平衡， 為客戶(hù)體驗歷程提供全程援助， 企業(yè)即可優(yōu)化客戶(hù)體驗，從而增進(jìn)CLV。
關(guān)于作者：
Mark De La Vega 現任Avaya全球聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼副總裁，負責引導Avaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)發(fā)展方向，推動(dòng)客戶(hù)關(guān)照技術(shù)創(chuàng )新，加快Avaya在服務(wù)（CCaaS）云交付模式聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的努力進(jìn)程。
