呼叫中心知識庫（KMCenter配圖）
與中國大多數新型領(lǐng)域的發(fā)展類(lèi)似，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展也經(jīng)歷了從重硬件到軟件、重技術(shù)到管理的變革。隨著(zhù)呼叫中心硬件和技術(shù)成熟度的提升，搭建一個(gè)呼叫中心的硬件和技術(shù)體系已經(jīng)不再是最核心的問(wèn)題。在這種環(huán)境下，如何提升運營(yíng)管理能力、如何降低人員成本提升服務(wù)質(zhì)量、如何從“成本中心”向“利潤中心”過(guò)渡成為我國呼叫中心領(lǐng)域面臨的核心問(wèn)題。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來(lái)需要電話(huà)服務(wù)的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過(guò)他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶(hù)更加相信社會(huì )化方式產(chǎn)生的內容而非官方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過(guò)客戶(hù)對服務(wù)的需求發(fā)現客戶(hù)更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新。
在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng )新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營(yíng)也呈現了不同的發(fā)展趨勢和特征。基于此，中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知識庫研究和咨詢(xún)團隊對2014中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預測：
趨勢一：知識內容的客戶(hù)化
在呼叫中心運營(yíng)方與客戶(hù)之間，有一個(gè)信息和知識上的鴻溝：運營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(cháng)、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶(hù)大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識，所以就會(huì )出現運營(yíng)方按照自己理解的內容寫(xiě)出來(lái)，傳遞給用戶(hù)時(shí)用戶(hù)根本聽(tīng)不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經(jīng)“很”客戶(hù)化了，但用戶(hù)還是不認可。用用戶(hù)能夠理解甚至用戶(hù)的語(yǔ)言與用戶(hù)進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿(mǎn)意度。
知識庫內容的客戶(hù)化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，在KMCenter研究和咨詢(xún)實(shí)踐中就發(fā)現：在產(chǎn)品服務(wù)設計人員、采編人員、坐席、用戶(hù)之間各自都存在著(zhù)相應的矛盾，所以知識內容的客戶(hù)化既需要有相應的理念認知，同時(shí)必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶(hù)化”。
趨勢二：知識內容更細的顆粒度
因為有坐席人員對知識庫內容的轉化和處理，呼叫中心基于人工和語(yǔ)音的基礎服務(wù)對于知識內容顆粒度的要求較低。但隨著(zhù)用戶(hù)對于客戶(hù)服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內容更細的顆粒度，需要將之前較長(cháng)、較復雜的知識內容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì )化方式的應用，也才能滿(mǎn)足多職能對于知識庫的需求（譬如銷(xiāo)售部門(mén)亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識，但他們的需求在于售前向客戶(hù)介紹，在于將客戶(hù)的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結合起來(lái)，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。
對于知識內容顆粒度的細化，需要在內容的產(chǎn)出環(huán)節進(jìn)行分析，明確使用對象的類(lèi)別、常見(jiàn)使用場(chǎng)景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎，方便后期多職能、多場(chǎng)景的應用。
趨勢三：知識內容的多維關(guān)聯(lián)
在呼叫中心知識庫的使用過(guò)程中，經(jīng)常出現一個(gè)現象：用戶(hù)問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問(wèn)題都涉及到多個(gè)維度的知識內容，在有限的時(shí)間內，坐席人員不具備全面思考的能力，沒(méi)有將問(wèn)題涉及到的全部?jì)热莘答伣o用戶(hù)，造成用戶(hù)滿(mǎn)意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識庫建設中，進(jìn)行基于常見(jiàn)使用場(chǎng)景的知識關(guān)聯(lián)將成為一項重要工作。
當一個(gè)用戶(hù)通過(guò)呼叫中心解決了某個(gè)問(wèn)題，此時(shí)如果坐席人員能夠將跟他的問(wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶(hù)，銷(xiāo)售達成的幾率會(huì )很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問(wèn)題-產(chǎn)品的知識關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。
趨勢四：知識庫支撐多渠道和多職能的應用
隨著(zhù)人口紅利的喪失，中國勞動(dòng)力成本的上升將成為不可逆轉的趨勢，如何通過(guò)更少的人提供更復雜、全面和高滿(mǎn)意度的服務(wù)成為擺在國內呼叫中心運營(yíng)者面前的重要課題。更由于用戶(hù)獲取信息和知識方式的變化及技術(shù)所推動(dòng)的新的信息和知識傳遞方式，KMCenter認為，呼叫中心的服務(wù)正在從坐席服務(wù)到自助服務(wù)，再過(guò)渡到互助服務(wù)。這就要求對呼叫中心知識庫的內容進(jìn)行外化（通過(guò)Web網(wǎng)站、社會(huì )化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場(chǎng)景和流程結合，知識內容能夠自動(dòng)與流程節點(diǎn)和使用場(chǎng)景（移動(dòng)化、流程化）綁定。未來(lái)而言，知識內容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內，還包括外部的客戶(hù)、網(wǎng)民。
另一方面，呼叫中心知識庫需要能夠支撐產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)甚至研發(fā)部門(mén)的使用，這要求呼叫中心知識庫從內容、系統、用戶(hù)使用習慣、管理流程上進(jìn)行變革與提升。
趨勢五：從知識庫到全面的知識管理
坐席知識庫是滿(mǎn)足一線(xiàn)人員和基礎業(yè)務(wù)的支撐結構，高績(jì)效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴(lài)于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線(xiàn)知識庫、二線(xiàn)人員的個(gè)人知識管理、知識地圖、專(zhuān)家黃頁(yè)、支撐領(lǐng)導決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內部產(chǎn)生的數據量進(jìn)行分析，準確找到用戶(hù)需求的特點(diǎn)、規律、分布情況等，再提供有針對性的客戶(hù)服務(wù)；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識中心到創(chuàng )新中心。
2014年，國內領(lǐng)先的呼叫中心會(huì )有很多開(kāi)始全面的知識管理實(shí)施之路，利用知識管理的理念、方法、工具真正提升客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的水平和能力。（本文作者為知識管理中心主任田志剛，來(lái)源于KMCenter）
