電信行業(yè)的發(fā)展從來(lái)都與與渠道緊密相關(guān)，在中國移動(dòng)輝煌的十年，快速發(fā)展背后是自營(yíng)和合作渠道的快速布局，各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳遍布城市、社區、鄉鎮、甚至行政村。渠道為王的營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)揮的淋漓盡致。然而互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了突如其來(lái)的變革，當我們在11年還在思考如何完善村級渠道，如何優(yōu)化城市社區渠道時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在逐步深刻改變運營(yíng)商傳統的銷(xiāo)售和服務(wù)方式。對電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，未來(lái)一定是網(wǎng)絡(luò )渠道為王的時(shí)代。我覺(jué)得應該從以下三個(gè)方面來(lái)入手。
1、自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )渠道的電商化
自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )渠道指官網(wǎng)10086.cn，我們稱(chēng)之為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳或統稱(chēng)為電子渠道。傳統的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳僅僅是方便客戶(hù)充值、辦理業(yè)務(wù)、宣傳等。雖然電子渠道的電商化早就提出來(lái)了，但我們顯得較為保守。
先看第三方網(wǎng)站信息查詢(xún)（http://www.alexa.cn）的數據：聯(lián)通10010.cn的訪(fǎng)問(wèn)量（IP）是10086.cn的1.6倍，電信189.cn是10086.cn的6.4倍，而一兩年前移動(dòng)網(wǎng)廳至少在訪(fǎng)問(wèn)量方面還領(lǐng)先不少。總體來(lái)說(shuō)聯(lián)通轉型最快，電信動(dòng)作最大。體現在：
（1）聯(lián)通、電信首頁(yè)面更為簡(jiǎn)潔，直接模仿京東等電商頁(yè)面布局，用戶(hù)更為習慣。而我們的首頁(yè)雖幾經(jīng)改版簡(jiǎn)潔了很多，但仍側重形象宣傳，點(diǎn)擊網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳后格局與聯(lián)通大同小異，但如果取消首頁(yè)直接進(jìn)入網(wǎng)廳是否顯得更簡(jiǎn)潔？
（2）經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的多元化。電商化的內涵不僅僅是網(wǎng)站頁(yè)面的布局，利用運營(yíng)商官網(wǎng)入口，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的多元化是關(guān)鍵。終端銷(xiāo)售順理成章，都是三大運營(yíng)商網(wǎng)營(yíng)的重點(diǎn)，但值得關(guān)注的是聯(lián)通、電信都有手機配件和周邊3C產(chǎn)品（移動(dòng)電話(huà)、手機套等）銷(xiāo)售，其中電信是電信賣(mài)場(chǎng)和翼貓商城開(kāi)放平臺，類(lèi)似于天貓。而移動(dòng)網(wǎng)營(yíng)則只有手機銷(xiāo)售，并且是要轉入到移動(dòng)商城。積分兌換要轉到積分商城，此外還有電商基地的MO商城，何不將三大商城合并，共享供應鏈、入口等資源？
2、與電商企業(yè)的合作
實(shí)體渠道看人流量，網(wǎng)絡(luò )渠道看流量，我們同樣來(lái)看看網(wǎng)站IP訪(fǎng)問(wèn)量：淘寶、京東的分別是10086.cn的539倍和8.2倍，頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量差距更大，從這個(gè)角度看，移動(dòng)與電商企業(yè)的合作比自建的網(wǎng)絡(luò )渠道更重要。
但事實(shí)上，移動(dòng)與主流電商企業(yè)的合作似乎最少。舉例來(lái)說(shuō)，一是終端銷(xiāo)售，京東、一號店、小米等手機銷(xiāo)售主力電商都有與聯(lián)通、電信的合約計劃，移動(dòng)鮮有合作（或是只有某省的合作）；二是號卡銷(xiāo)售，不知道前段時(shí)間天翼4G177號碼在京東首發(fā)的最終發(fā)展量是多少，但至少宣傳效果是肯定不錯的，移動(dòng)沒(méi)有嘗試過(guò)。
我們應放下身段，高度重視與電商企業(yè)的合作，除了在線(xiàn)充值外，可以在終端、業(yè)務(wù)等方面開(kāi)展。
（1）終端：當前嚴控終端合約成本，但可以選擇一些4G暢銷(xiāo)款由電商重點(diǎn)宣傳，我們補貼流量或話(huà)費。
（2）開(kāi)放業(yè)務(wù)辦理接口，如4G時(shí)代流量，完全可以作為一種虛擬商品在電商購買(mǎi)，聯(lián)合開(kāi)展促銷(xiāo)或交叉補貼。甚至開(kāi)放當前主推的資費、品牌在電商辦理。
（3）資源共享合作。電商企業(yè)的客戶(hù)銷(xiāo)售數據與移動(dòng)號碼的使用數據共享和整合，一定能起到化學(xué)反應。
3、網(wǎng)絡(luò )渠道為王，自營(yíng)實(shí)體旗艦店自助化
每次陪重要客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳幾乎都要悄悄插隊，因為還有客戶(hù)在等待，按正常的取號、按順序排隊，辦完業(yè)務(wù)耗費的時(shí)間太長(cháng)。而自助服務(wù)設備往往靜靜的在那兒，使用的很少。可能有這樣幾個(gè)原因：
（1）營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有安排人員引導，營(yíng)業(yè)員更希望在人工臺席辦理業(yè)務(wù)，因為受理人有計件獎勵；
（2）自助設備界面不友好，操作復雜；
（3）業(yè)務(wù)太多，而自助設備承載的功能相對簡(jiǎn)單。
我想，未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的自助設備應該更加的智能，業(yè)務(wù)受理應以此為主，人工為輔。
首先，自助設備不應定位為充值機，事實(shí)上，在電商或通過(guò)支付寶第三方支付充話(huà)費如此方便的今天，我們應該定位為營(yíng)業(yè)員的替代者，除了補換卡、過(guò)戶(hù)等需要驗證身份的敏感業(yè)務(wù)外，其他諸如品牌、套餐的變更、開(kāi)通都在自助設備辦理。
其次，操作簡(jiǎn)單明了，讓客戶(hù)能夠用，愿意用。不是簡(jiǎn)單將10086網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳移植。比如舒適的座椅，讓客戶(hù)不是像銀行ATM取款似的站著(zhù)操作；采用觸摸屏，并針對性的優(yōu)化操作界面。
那么營(yíng)業(yè)員干什么？顧問(wèn)式的受理咨詢(xún)和求助、手機終端的演示和輔導、推薦客戶(hù)參與業(yè)務(wù)的體驗。
原標題：網(wǎng)絡(luò )渠道為王，淺談中國移動(dòng)渠道轉型
