留意呼叫中心這個(gè)江湖，常常會(huì )有一種感覺(jué)，好像總有很多新東西出來(lái)，但是好像總是突破不了。我們經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到，第四代、第X代，或者干脆是新一代、下一代呼叫中心。但每一代的標準是卻很模糊。氣宗和劍宗說(shuō)得甚至不是一回事。例如練內功，打通小周天可能是一個(gè)標志。而練招式，則會(huì )覺(jué)得練了一套新劍法，應該是上了一個(gè)臺階。氣宗的某代標志按在劍宗，就顯得有些奇怪。所以，呼叫中心很難講它現在到第幾代了，只能講它有了怎么樣的進(jìn)步。
要想突破，得像令狐沖一樣，氣宗出身又得到劍宗真傳，融會(huì )貫通，把兩個(gè)門(mén)派的精髓都吸收過(guò)來(lái)。這種融合后面慢慢討論，首先還是把氣宗和劍宗分開(kāi)來(lái)討論各自的特點(diǎn)和來(lái)龍去脈。
工程師眼里的C派和T派特點(diǎn)
技術(shù)一點(diǎn)描述，T派的特點(diǎn)有：
" 廠(chǎng)商主導：電話(huà)交換機整體還是很復雜的，尤其是要充分保證性能。新功能的推出，受制于多個(gè)方面。因此，盡管用戶(hù)可能會(huì )有很多需求，PBX的技術(shù)進(jìn)步仍然是由廠(chǎng)商決定的。仔細看PBX的功能列表，會(huì )感覺(jué)散發(fā)著(zhù)濃厚的工程師味道。這個(gè)特點(diǎn)很重要，對理解交換機發(fā)展過(guò)程和前景很有幫助。
" 強調性能：交換機發(fā)展了一百多年，對QOS（服務(wù)質(zhì)量）非常重視，也就是性能和質(zhì)量。以至于今天提到穩定性的時(shí)候，通常拿所謂的電信級標準作參照。4個(gè)9，5個(gè)9甚至N個(gè)9，這是它很好的地方。
" 系統封閉：交換機之間的互聯(lián)接口是標準的，但是它內部的實(shí)現沒(méi)有約束和限制。因此，PBX看上去就是一個(gè)黑盒子。C派的呼叫中心，關(guān)心的只是選哪個(gè)操作系統，不是用windows就是Linux。交換機則不同，以前的家交換機廠(chǎng)商，幾乎都得先寫(xiě)一個(gè)操作系統，才能開(kāi)發(fā)交換機。操作系統不一樣，指令就不一樣，內部實(shí)現差別更大。但有一點(diǎn)，外部接口是標準和嚴格的。當然今天，很多交換機的操作系統也開(kāi)始向Linux轉移。
對應的C派特點(diǎn)有：
" 用戶(hù)主導：C派的呼叫中心發(fā)展起來(lái)，很大程度上是工程師發(fā)現可以增加硬件或軟件就可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。用戶(hù)體驗了以后，就提出更多的需求，然后工程師再滿(mǎn)足，如此反復，慢慢就把呼叫中心的各種功能都實(shí)現了。這種體驗驅動(dòng)，正是計算機飛速發(fā)展的原因。所以很多時(shí)候，有計算機基礎的人可以DIY一個(gè)呼叫中心出來(lái)，但是很少有人DIY一個(gè)傳統的交換機來(lái)玩玩。現在的IT技術(shù)，為什么大家都覺(jué)得累。因為總是被需求趕著(zhù)走，由于計算機發(fā)展的太快，一旦慢下來(lái)，就要被淘汰。
" 性能盲點(diǎn)：C派強調功能，不太關(guān)注整體風(fēng)格，性能相對而言是最后考慮的。計算機用戶(hù)對QOS（服務(wù)質(zhì)量）容忍度比較強的。大家用windows會(huì )感覺(jué)越用越慢，但是覺(jué)得很正常，好像不慢反而不正常了。這種思維對于研發(fā)人員的影響更糟糕，眼睛只盯著(zhù)功能，而性能的問(wèn)題很少主動(dòng)去琢磨和防范。要知道，如果電話(huà)摘機后，2秒鐘聽(tīng)不到撥號音，用戶(hù)就會(huì )考慮是不是電話(huà)出問(wèn)題了。這種帶選擇性的忍耐度是C派必須面對的問(wèn)題。
" 系統開(kāi)放：這個(gè)特點(diǎn)帶來(lái)的好處怎么說(shuō)也不過(guò)分。計算機能在短短幾十年的時(shí)間里發(fā)展的這么快，就是因為它沒(méi)有什么限制，吸引了很多人來(lái)開(kāi)發(fā)。
兩大流派的三個(gè)層次
到江湖里混，大家都很關(guān)心練到哪個(gè)級別。各門(mén)各派對級別的定義也有很大差別，丐幫弟子得從一個(gè)袋子背到九個(gè)袋子，才算到頭。討論呼叫中心就簡(jiǎn)單一點(diǎn)吧，無(wú)論哪個(gè)流派，姑且分成三個(gè)層次：入門(mén)、中級和高級。
" T派的三個(gè)級別
入門(mén)：在某一種PBX基礎上理解了一套呼叫中心的解決方案。如果是售前技術(shù)支持，他能知道用某種交換機（例如Avaya、Alcatel）怎么搭建一套呼叫中心系統，用的是什么接口，什么樣的IVR。如果是用戶(hù)，你建立的呼叫中心用什么型號的交換機、什么樣的IVR和錄音等。
中級：見(jiàn)過(guò)很多交換機、不同型號的IVR、數字/模擬/IP話(huà)機等，可以把這些東西拼成各種呼叫中心的方案。如果是售前技術(shù)支持的話(huà)，可以根據用戶(hù)的需求制作這呼叫中心方案，如果是工程實(shí)施人員可以選擇最佳的IVR，如果是開(kāi)發(fā)人員能選擇最佳的中間件。
高級：做到高級的時(shí)候就不僅僅是產(chǎn)品搭起來(lái)，而要根據客戶(hù)的需求完善和改進(jìn)。這種改進(jìn)就牽涉到很多關(guān)鍵技術(shù)，例如中間件、IVR等等。
" C派的三個(gè)級別
入門(mén)：很多人在剛剛接觸語(yǔ)音卡的時(shí)候都會(huì )很興奮，原來(lái)是赤手空拳，剛剛學(xué)會(huì )了幾招，只能打打小流氓，這個(gè)時(shí)候來(lái)了把劍，可以實(shí)現IVR，控制坐席，就厲害多了。劍要舞起來(lái)，必須要會(huì )幾招劍式，所以，C派很多人是從研發(fā)入門(mén)的，然后變成售前或是銷(xiāo)售。而T派則多是直接就是售前或銷(xiāo)售。
中級：能用多種板卡進(jìn)行多種功能封裝，并開(kāi)發(fā)出效率更高的工具。例如原來(lái)編一個(gè)IVR要寫(xiě)出一行行的代碼，放個(gè)語(yǔ)音文件，要寫(xiě)好多條語(yǔ)句，流程改變后就要調整程序，很煩瑣。所以發(fā)展到后來(lái)就出現了圖形化的工具，大大提高了開(kāi)發(fā)效率。
高級：在古龍的小說(shuō)中，高手過(guò)招的時(shí)候，就跟牛仔一樣，講究快，已經(jīng)看不見(jiàn)什么招式了。這個(gè)階段強調的是性能和產(chǎn)品化。性能穩定和產(chǎn)品化良好，甚至能夠量產(chǎn)的呼叫中心，對于降低呼叫中心的技術(shù)和資金門(mén)檻都具有向大重大的意義。C派練到這個(gè)級別很難，也很少。
呼叫中心的江湖故事講到這暫告一段落，聽(tīng)了這堂課后，王偉和李娜緊皺的眉頭終于舒展了些，不再感覺(jué) 腹中空空如也 了，之前好多想不明白的地方也忽然間豁然開(kāi)朗了，心中有些概念之后，他們倆人就可以放開(kāi)去咨詢(xún)供應商了。
