CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： “呼叫中心轉型”是如今行業(yè)媒體經(jīng)常提到的一個(gè)概念，而且理由很充分。雖然如今成功的呼叫中心的目標是客戶(hù)體驗管理（一種商業(yè)理念，是指收集客戶(hù)信息并將其變?yōu)橛杏玫那閳螅瑤椭髽I(yè)提升呼入業(yè)務(wù)和積極的呼出業(yè)務(wù)），但是很少有呼叫中心認為自己為此做好了準備。他們認為必須要完全重建呼叫中心，才能實(shí)現數據的豐富性和集中化。 這可不是一項簡(jiǎn)單的任務(wù)。
尋求呼叫中心轉型的企業(yè)正在新系統、平臺和解決方案上投入大量資金。這一點(diǎn)很重要：企業(yè)不可能用以前那種七拼八湊的系統來(lái)實(shí)現客戶(hù)體驗管理，因為這種系統沒(méi)有很好地實(shí)現相互集成和通信。所以，雖然呼叫中心忙于向基于云的多媒體呼叫中心平臺、更好的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案、通話(huà)和績(jì)效監測以及尖端的自助服務(wù)過(guò)渡，但是企業(yè)仍然需要完成一項與技術(shù)不太相關(guān)但與人員更加相關(guān)的任務(wù)。
雖然技術(shù)可以讓呼叫中心在一定程度上實(shí)現轉型，但是必須要記住的是，呼叫中心不是各種系統的總和。呼叫中心座席人員在面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)中承擔著(zhù)最重要的職責。他們是企業(yè)的守門(mén)員、品牌形象大使，可以塑造客戶(hù)關(guān)系，也可以破壞客戶(hù)關(guān)系。所以，根據West Interactive公司的Ben Page最近發(fā)表的一篇博文的觀(guān)點(diǎn)， 利用座席人員的豐富知識對于呼叫中心而言非常關(guān)鍵。
“根據我們自己經(jīng)營(yíng)呼叫中心以及其中的技術(shù)應用的經(jīng)驗，我們知道座席人員是新創(chuàng )意的偉大來(lái)源，”Page寫(xiě)道。“從運營(yíng)的角度來(lái)看，他們是你的服務(wù)窗口，直接面對客戶(hù)。他們知道打入的電話(huà)的內容、類(lèi)型以及通常的最終結果。任何呼叫中心主管人員都可以根據時(shí)間點(diǎn)或正在廣告的具體產(chǎn)品來(lái)猜測他們最經(jīng)常接到的來(lái)電的內容，但是，主管人員自己不接聽(tīng)電話(huà)，所以不了解那些導致座席人員因為費盡口舌而恨不得“拔頭發(fā)”的對話(huà)。
對于呼叫中心正在起作用的因素和不起作用的因素，一線(xiàn)座席人員成為了最關(guān)鍵的信息來(lái)源之一。必須要讓座席人員參與到規劃中來(lái)，征求他們的意見(jiàn)建議，以便更好的將來(lái)電分類(lèi)、識別瓶頸、提高自動(dòng)化水平并且消除卓越客戶(hù)服務(wù)所面臨的障礙。Page指出，它不僅僅能提高服務(wù)水平，而且還會(huì )實(shí)現最重要的員工忠誠度和保持率，他說(shuō)這種使命感和成就感往往是所有員工的最佳動(dòng)力——不論是座席人員，還是企業(yè)的主管們。
“通過(guò)組織焦點(diǎn)小組，企業(yè)可以利用座席人員討論會(huì )評估他們的呼叫中心績(jì)效，討論會(huì )可以幫助企業(yè)根據座席人員的反饋意見(jiàn)獲得定性的證據（他們正在接聽(tīng)的電話(huà)類(lèi)型，這些電話(huà)的來(lái)電原因）”， Page寫(xiě)道。“管理層然后可以更好地利用這種一手證據，不僅會(huì )進(jìn)一步降低成本，而且同時(shí)還可以提升客戶(hù)體驗”。
將員工作為一種關(guān)鍵資源加以開(kāi)發(fā)會(huì )給呼叫中心帶來(lái)內部和外部的收益，降低員工流失率，同時(shí)實(shí)現成功經(jīng)營(yíng)。
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