越來(lái)越多的房地產(chǎn)公司具有多業(yè)態(tài)的綜合性地產(chǎn)業(yè)務(wù)，隨著(zhù)產(chǎn)品業(yè)態(tài)的不斷豐富項目的貨量整體劇增，客服系統往往存在著(zhù)以下問(wèn)題：無(wú)統一投訴、維修渠道，客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)；客服信息沒(méi)有系統地進(jìn)行收集，大量客服信息流失嚴重；投訴、維修處理過(guò)程缺乏監控，服務(wù)質(zhì)量難以控制；投訴、報修信息沒(méi)有得到系統地分析匯總，未能對后續開(kāi)發(fā)形成借鑒。
這就需要建立完善統一的客服制度及系統應用規范，使全國客服人員在統一的工作平臺上提供相同標準的服務(wù)；通過(guò)與呼叫中心的集成解決日常投訴任務(wù)；建立統一的問(wèn)題標準庫，為問(wèn)題分析提供統一的口徑。
客戶(hù)通過(guò)呼叫中心與客服人員取得聯(lián)系，呼叫中心人員將問(wèn)題登記并分派到各項目公司客服部，由客服專(zhuān)員完成任務(wù)的再次分派，以任務(wù)形式完成客戶(hù)問(wèn)題的責任人指定以及監督工作。任務(wù)完成后，呼叫中心人員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受，并通過(guò)相關(guān)數據分析整體產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)水平、供應商情況等幫助企業(yè)不斷改善服務(wù)水平，給客戶(hù)帶來(lái)更高品質(zhì)的房屋，提供最好的服務(wù)，真正提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（圖1）
一、分步驗房，消滅質(zhì)量瑕疵
合理安排工期計劃，規避質(zhì)量風(fēng)險，在項目建設過(guò)程中增加“內驗-整改-工地開(kāi)放日”環(huán)節。取得竣工驗收備案表不等于可交付，竣工后與交房前應有兩個(gè)月間隔，用以?xún)炔框炇蘸驼蓿P(guān)閉質(zhì)量瑕疵問(wèn)題。
1.第三方驗收
由專(zhuān)業(yè)驗房公司100%驗收，驗收出的瑕疵由子公司組織整改。整改完畢后，按戶(hù)出具驗收報告，作為對客戶(hù)交付提供的文件。
2.內部聯(lián)合驗收
每間都有獨立驗房記錄：按樓棟、按樓層、按房號等方式劃分驗房小組，每個(gè)驗房小組負責相應房源的驗收。驗房小組根據任務(wù)分派情況，到房屋現場(chǎng)進(jìn)行驗房工作，驗房過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題需要書(shū)面記錄下來(lái)，通常一個(gè)房間有一份獨立的書(shū)面記錄。每天的驗房工作完成后，需要將所有的驗房問(wèn)題集中到專(zhuān)人處并在明源系統中進(jìn)行登記。
任務(wù)處理：客服專(zhuān)員根據驗房過(guò)程中所發(fā)現問(wèn)題對應的責任單位、樓棟、房產(chǎn)等信息進(jìn)行分類(lèi)匯總，生成任務(wù)指派給內部驗房小組的項目工程師。項目工程師打印工程指令單，傳遞工程指令單到責任單位，協(xié)調、安排相關(guān)責任單位對任務(wù)處理。責任單位在任務(wù)處理過(guò)程中定期匯報任務(wù)處理的進(jìn)展情況。
內部驗房小組主要是發(fā)現和提出問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)題登記及匯總，接收地產(chǎn)客服專(zhuān)員任務(wù)指派后，生成派工單，并傳遞給相關(guān)責任單位。盡可能地避免業(yè)主在正式交付時(shí)提出，減少矛盾。責任單位接收工程指令單后，安排房間整改，并定期匯報給客服。
責任單位任務(wù)處理完成后，由項目部工程師對整改結果進(jìn)行驗收；驗收不通過(guò)，返回責任單位繼續整改；驗收通過(guò)，由客服專(zhuān)員通過(guò)驗房小組反饋的信息在明源系統中匯報進(jìn)展“已完成”；驗收通過(guò)后反饋給地產(chǎn)客服專(zhuān)員，并關(guān)閉任務(wù)。
聯(lián)合抽檢：子公司項目部、客服部、物管公司、本部品牌客服部、項目管理部、產(chǎn)品研發(fā)部六方聯(lián)合抽檢，驗收合格簽認《交付確認書(shū)》，方準予向客戶(hù)實(shí)施交付。
驗房總結：內部驗房工作完成后，由內部驗房組相關(guān)負責人（客戶(hù)關(guān)懷主管）總結本次內部驗房工作，為后期內部驗房工作提供參考。驗房總結可通過(guò)WORD文檔的方式進(jìn)行編寫(xiě)，編寫(xiě)完成后通過(guò)上傳文檔在明源系統中進(jìn)行登記。
3.業(yè)主開(kāi)放日
組織業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)，向客戶(hù)提供完整的問(wèn)題和整改清單，讓客戶(hù)心中有數，承諾遺留問(wèn)題的整改完成時(shí)間。讓客戶(hù)能夠親身感受到施工中對質(zhì)量采取的控制措施和檢查辦法，樹(shù)立客戶(hù)對開(kāi)發(fā)項目工程質(zhì)量的信心，建立房企和客戶(hù)之間的感情溝通和交流，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)更多業(yè)主推薦購買(mǎi)。
二、推行陽(yáng)光收房行動(dòng)，提升正式交付成功率
正式交付由客服部門(mén)主導，多數情況需要物業(yè)部門(mén)配合，正式交付環(huán)節，不僅交付房產(chǎn)，還需要集中辦理相關(guān)手續，且主要以書(shū)面的簽字為主，所以該環(huán)節較少應用到系統。但對于房產(chǎn)交付的結果和交付過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題是客戶(hù)所關(guān)心的，是質(zhì)量提升的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，所以需要詳細記錄和跟進(jìn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保證問(wèn)題盡快有效地得到處理，同時(shí)，還可以得到產(chǎn)品缺陷的反饋情況。
1.交付接待
客戶(hù)按入伙通知書(shū)到現場(chǎng)辦理入伙手續，入伙陪同驗房人員陪同客戶(hù)驗收房產(chǎn)。驗房過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題在房屋交接單中進(jìn)行登記，交付接待信息登記，交付接待問(wèn)題錄入系統。
2.任務(wù)分派及處理
交付任務(wù)處理中，客服助理登記交付接待后，受理人根據自己所屬的接待，將任務(wù)分派給后續處理人后（維修工程師），由后續處理人聯(lián)系施工單位進(jìn)行后續任務(wù)的處理。所有任務(wù)整改完畢，客戶(hù)確認后，完成正式交付過(guò)程。
客服助理根據房產(chǎn)交付過(guò)程中填寫(xiě)的單據錄入房產(chǎn)的交付情況。交付情況為“順利接收”不登記任務(wù)處理。如果是“拒絕接收”、“處理后確認”“先接收后處理”則登記任務(wù)，根據任務(wù)處理流程進(jìn)行處理。
如果客戶(hù)確認通過(guò)，將任務(wù)結案關(guān)閉，并做問(wèn)題歸類(lèi)；如果未通過(guò)，重新處理該任務(wù)，直到通過(guò)為止。如果在客戶(hù)確認過(guò)程中發(fā)現新的驗房問(wèn)題，通過(guò)日常服務(wù)流程進(jìn)行任務(wù)處理。所有任務(wù)關(guān)閉后，客服人員需要確定客戶(hù)“順利接收”，手動(dòng)關(guān)閉接待。
3.交付回訪(fǎng)
入伙交付驗房過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題全部解決完成后，呼叫中心客服專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。將回訪(fǎng)過(guò)程中的客戶(hù)反饋登記到明源系統中。回訪(fǎng)過(guò)程中如果引發(fā)新的接待，需重新回到交付接待流程，由呼叫中心客服專(zhuān)員記錄接待信息。回訪(fǎng)的結果一般用于整體的滿(mǎn)意度分析。
