呼叫中心在中國(guó)的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，仔細(xì)算來(lái)也將近20年了。感謝這個(gè)在中國(guó)從無(wú)到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長(zhǎng)的十幾年時(shí)光，快速的技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)新的生命力，也讓我們從業(yè)人員時(shí)刻感受著行業(yè)快速發(fā)展的脈搏，同時(shí)讓我們有幸參與其中，貢獻(xiàn)著我們的智慧與汗水、體味著過(guò)程的挑戰(zhàn)與艱辛也分享著發(fā)展的成果與喜悅。

　　2004年以前，呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設(shè)呼叫中心…呼叫中心作為新生事物在中國(guó)開(kāi)始發(fā)展，但由于建設(shè)成本高、實(shí)施周期長(zhǎng)、維護(hù)難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現(xiàn)，提供專(zhuān)業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號(hào)碼開(kāi)放，資費(fèi)昂貴，其他通信資源費(fèi)用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(zhǎng)；企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。

　　接下來(lái)，小編用簡(jiǎn)短篇幅來(lái)介紹一下“廣通云”演繹四部曲，愿與各位同仁共勉：

喜迎華鐵八周年，
霖霖甘露兆豐年；
八年耕耘磨一劍，
慶語(yǔ)歡歌譜新篇。

——作于二零一三年五月十七日

　　一、2004~2007年，國(guó)內(nèi)首個(gè)“呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”開(kāi)始出現(xiàn)——“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)前身

　　全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼95105***打破800號(hào)碼0.6元/分鐘的高昂資費(fèi)堅(jiān)冰，以較大的資費(fèi)優(yōu)惠及手機(jī)可撥打沖入市場(chǎng)；在此基礎(chǔ)上，“呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”將呼叫中心的設(shè)備建設(shè)統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨(dú)創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術(shù)設(shè)計(jì)為特色，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)為企業(yè)建設(shè)呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調(diào)配能力和設(shè)備支撐能力。企業(yè)利用95105號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)分布服務(wù)能力的整合和統(tǒng)一調(diào)度。一時(shí)間，創(chuàng)維、康佳、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設(shè)了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號(hào)碼提供客戶服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期……

　　華鐵廣通,作為國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的創(chuàng)造者和運(yùn)營(yíng)者，開(kāi)辟了呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)的新模式，開(kāi)創(chuàng)了呼叫中心IT建設(shè)與通信資源相結(jié)合的新方式，開(kāi)拓了呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)公共服務(wù)的新領(lǐng)域。華鐵廣通，呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)理念的全新商業(yè)模式。

　　二、2007~2009年，托管呼叫中心在中國(guó)開(kāi)始普及——廣通云呼叫中心第一階段：托管呼叫中心

　　隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)移動(dòng)陸續(xù)開(kāi)始推出400統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，豐富的碼號(hào)資源快速推動(dòng)了行業(yè)認(rèn)知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請(qǐng)使用400號(hào)碼的數(shù)量突破50萬(wàn)家。