“路由”一詞從定義上解釋?zhuān)梢岳斫鉃?ldquo;把信息從源穿過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個(gè)中間節點(diǎn)。”結合呼叫中心的概念來(lái)說(shuō)，即是把話(huà)音從來(lái)源穿過(guò)事先定義好的網(wǎng)絡(luò )到達目的地，話(huà)音傳輸的過(guò)程主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)保障，傳輸規則是由人為定義的，道路是人為畫(huà)的，話(huà)音跟著(zhù)走就是。
以運營(yíng)商骨干網(wǎng)平臺為基礎，在其上搭建的廣通云呼叫中心擁有著(zhù)豐富的路由功能，按時(shí)間轉接，按地域轉接，分布式路由策略，按業(yè)務(wù)轉接等，根據客戶(hù)的需求不同，相應的應用不同，如圖：
以下就例證來(lái)說(shuō)明廣通云呼叫中心智能路由功能的應用。
某企業(yè)為國內手機領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶(hù)遍布全國各地，分支機構遍布全國各大省會(huì )城市，產(chǎn)品線(xiàn)豐富，上下班時(shí)間嚴格遵守，且有專(zhuān)人輪班24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，手機維修需要就近進(jìn)行，當客戶(hù)外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶(hù)的使用。這么大的一個(gè)機構，如何建立一個(gè)統一的管理平臺來(lái)解決該企業(yè)客服中存在的問(wèn)題呢?
通過(guò)廣通云呼叫中心分布全國的路由策略，把全國各省會(huì )城市分公司連接起來(lái)，分布落地，按照手機維修服務(wù)地域就近轉接維修點(diǎn)的原則，讓客戶(hù)得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節省話(huà)費;按照產(chǎn)品線(xiàn)不同，分設不同的路由轉接“滑蓋手機請按1，直板手機請按2”，分別由專(zhuān)門(mén)熟悉業(yè)務(wù)的人員負責接待;通過(guò)廣通云的按時(shí)間轉接路由策略，根據員工上下班時(shí)間，分別設置不同的路由轉接規則，上班時(shí)間轉辦公電話(huà)，下班時(shí)間轉接值班人員工作電話(huà)或手機，保證服務(wù)的延續性;當客戶(hù)外出時(shí)，由于無(wú)法按照客戶(hù)來(lái)話(huà)地域轉接，由客戶(hù)輸入當地區號以確定客戶(hù)所在地，進(jìn)而按照就近原則轉接臨近的手機維修點(diǎn)。通過(guò)華鐵廣通的4007全國統一號碼，把所有呼叫中心功能統一，以4007為呼叫中心平臺突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。
企業(yè)名片
北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng )新型科技公司，擁有全國規模最大、運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)、在網(wǎng)用戶(hù)最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營(yíng)服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運營(yíng)模式的締造者，云計算運營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者。公司自2005年成立以來(lái)，已成功的為數萬(wàn)家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)信息管理中心、微呼叫中心(http://.www.ourscc.cn)等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運營(yíng)服務(wù)平臺為依托，秉承和推動(dòng)其“OURS”運營(yíng)理念和運營(yíng)服務(wù)標準，為上百個(gè)行業(yè)，千余子行業(yè)的數萬(wàn)家企業(yè)提供著(zhù)基于云架構的通信信息化產(chǎn)品和綜合運營(yíng)服務(wù)。
