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    韓國呼叫中心職業(yè)教育現(xiàn)況與啟示

    2013-10-29 10:03:16   作者:[韓]樸忠泰   來源:客戶世界   評論:0  點(diǎn)擊:



      另外,以就業(yè)困難的學(xué)生或者經(jīng)歷出現(xiàn)斷層的女性為對象,開設(shè)相應(yīng)的教育項(xiàng)目或者成立呼叫中心專用教育中心,可以為孕育優(yōu)秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是,應(yīng)將改變?nèi)藗儗艚兄行牡南麡O印象放在首位,這樣才能促使優(yōu)秀人才加入到呼叫中心行業(yè)中來。通過這些優(yōu)秀的人才,相關(guān)教育得到活性化,呼叫中心產(chǎn)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長足的發(fā)展。


    對中國呼叫中心運(yùn)營管理者和職業(yè)院校校長的意見和建議

      呼叫中心是以“人”開始,以“人”結(jié)束的組織。因此無論怎樣強(qiáng)調(diào)人力資源的重要性都不過分。不應(yīng)吝嗇對人才的投資,并應(yīng)為獲得并培養(yǎng)優(yōu)秀人才不斷努力。地方政府應(yīng)為呼叫中心企業(yè)的進(jìn)入提供多種優(yōu)惠政策,地方大學(xué)應(yīng)通過對呼叫中心的相關(guān)研究和專門人才的培養(yǎng),持續(xù)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。具體建議如下。

      第一,應(yīng)提出呼叫中心的發(fā)展前景。呼叫中心并不是單純的3D(Difficult, Dirty, Dangerous)產(chǎn)業(yè),座席代表是具有成長可能性的職業(yè),經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度時(shí)不僅可以獲得高工資,還能成長成為講師、呼叫中心管理人員、呼叫中心商談品質(zhì)專家(QA)、呼叫中心運(yùn)營專家、呼叫中心咨詢師以及與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的公司老板等。只有提出具體的職業(yè)規(guī)劃圖,才能吸引到優(yōu)秀的學(xué)生或人才。

      第二,在教授理論的同時(shí),將實(shí)務(wù)教育并行。為了培養(yǎng)具有卓越才能的人才,首先應(yīng)開發(fā)具有差別化的、以實(shí)務(wù)為中心的教程。為此應(yīng)與就職于呼叫中心的人員進(jìn)行持續(xù)的交流,通過交流開發(fā)出實(shí)務(wù)中所需的必要知識和可以提高業(yè)務(wù)能力的教程。就算不開設(shè)呼叫中心專業(yè),也可以通過在職業(yè)高中或技校開設(shè)就業(yè)班,進(jìn)行呼叫中心企業(yè)所需的相關(guān)教育,并向此類企業(yè)提供學(xué)生。在韓國的專門大學(xué)中,通過接受“預(yù)訂式”教育而從事該行業(yè)的學(xué)生中途退職的相對較少。

      第三, 為了提高實(shí)務(wù)能力,應(yīng)建立與呼叫中心實(shí)際工作類似的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。為了能使學(xué)生們體驗(yàn)呼叫中心的業(yè)務(wù),應(yīng)具備一定的器材,以便提高他們的現(xiàn)場應(yīng)對能力。在這樣的實(shí)習(xí)環(huán)境中讓學(xué)生們執(zhí)行呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù),通過對業(yè)務(wù)的執(zhí)行提高學(xué)生們現(xiàn)場適應(yīng)和實(shí)務(wù)處理的能力,并將執(zhí)行業(yè)務(wù)后獲得的報(bào)酬用作學(xué)校的發(fā)展基金或個(gè)別學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金,這是一個(gè)很好的方法。

      第四,將呼叫中心專業(yè)品牌化、差別化。最近在韓國,有些學(xué)校將呼叫中心專業(yè)的名稱變更為電話營銷專業(yè)、服務(wù)經(jīng)營專業(yè)等,這其實(shí)是為了與其他類似的學(xué)科進(jìn)行差別化所做出的努力。此外學(xué)科內(nèi)的有關(guān)教授和學(xué)校的有關(guān)部門應(yīng)通過與大型的、優(yōu)秀的呼叫中心相關(guān)企業(yè)保持持續(xù)性的交流,對本專業(yè)進(jìn)行宣傳,為培養(yǎng)優(yōu)秀人才向其介紹多樣的項(xiàng)目和支援活動(dòng)。為了解決學(xué)生們的就業(yè)問題,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行營銷。學(xué)校應(yīng)一如既往地進(jìn)行差別化和品牌化建設(shè),通過其他學(xué)校不具備的獨(dú)特的、具有差別性的教育和培訓(xùn)項(xiàng)目來提高呼叫中心專業(yè)的競爭力。

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