韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現況
目前韓國呼叫中心座席代表人數雖然高達40萬(wàn)名，但該行業(yè)仍舊面臨著(zhù)較高的離職率和雇人難等問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，在行業(yè)內部開(kāi)設了座席代表感情治愈、CS善談教育和產(chǎn)學(xué)合作等項目，甚至開(kāi)設了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心學(xué)科，通過(guò)大量項目對座席代表的高等教育獻計獻策。特別是與具有特色的高中和大學(xué)進(jìn)行教育和業(yè)務(wù)的合作，為教育、培養出優(yōu)秀的座席代表和其他專(zhuān)業(yè)人才，制訂了體系性的教育項目。
為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、創(chuàng )造收益，應當對呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進(jìn)行教育和強化。呼叫中心行業(yè)目前正在通過(guò)培養優(yōu)秀人才而發(fā)展成為未來(lái)的知識型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，呼叫中心相關(guān)職業(yè)在今年被韓國職業(yè)能力開(kāi)發(fā)院選定為“10年后具有前途的職業(yè)”。實(shí)際上從呼叫中心相關(guān)企業(yè)5年間的趨勢分析結果來(lái)看，預計今后三年內該行業(yè)從業(yè)人員的人數將增加4萬(wàn)名以上；從呼叫中心的運營(yíng)現況來(lái)看，Inbound業(yè)務(wù)的執行比重要比Outbound高，這表明呼叫中心的業(yè)務(wù)不是以銷(xiāo)售與促銷(xiāo)支援為中心，而是以客戶(hù)服務(wù)為中心的；此外從正在從事呼叫中心行業(yè)的座席代表的學(xué)歷來(lái)看，與韓國全部行業(yè)就業(yè)者的學(xué)歷相比，從事呼叫中心的從業(yè)人員的學(xué)歷水平普遍較高。
來(lái)源： 呼叫中心時(shí)態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年
從下表可以得知座席員平均持續工作的時(shí)間：1年以上3年以下的為45.5%。為了增加座席員的平均持續工作時(shí)間，在企業(yè)中應為他們提供更多的優(yōu)惠、改善工作環(huán)境而不斷努力。
來(lái)源： 呼叫中心時(shí)態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年
從下表可以得知座席代表的月平均離職率為全體56.0%，其中特定呼叫中心的月離職率為1~3%。出現4%以上高離職率的達到了44%。在運營(yíng)呼叫中心時(shí)遇到的最大問(wèn)題便是“座席代表頻繁離職，充員困難”。
來(lái)源： 呼叫中心時(shí)態(tài)調查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年
在通過(guò)座席代表為客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心，座席代表的高離職率是造成座席代表聘用費用、教育和再教育等人力費用增加的主要原因。
韓國呼叫中心職業(yè)教育的現狀
為了提供具有差別化的服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，呼叫中心對管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運營(yíng)優(yōu)秀資格認證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要接受一年180小時(shí)的培訓，現有的老座席代表也需接受一年130小時(shí)的培訓。在韓國，呼叫中心作為知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了不斷發(fā)展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開(kāi)始逐步轉入通過(guò)高中和大學(xué)進(jìn)行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團組織為了防止畢業(yè)生流入其他地區，為了區域經(jīng)濟的活性化、提高該地區的就業(yè)率，以呼叫中心企業(yè)為對象進(jìn)行地方資源鎖定的一種手段。在高中和大學(xué)生就業(yè)率越來(lái)越低的情況下，通過(guò)呼叫中心專(zhuān)業(yè)使許多學(xué)生實(shí)現就業(yè)，可以提高學(xué)校的競爭力。最近，通過(guò)地方政府和當地行業(yè)組織運營(yíng)的呼叫中心輔導班和女性人力開(kāi)發(fā)中心正在進(jìn)行有關(guān)呼叫中心專(zhuān)門(mén)人才的培養教育，正在向企業(yè)大批量輸送相關(guān)人才，通過(guò)政府主辦的“呼叫中心青年就業(yè)輔導班”項目也正在培養出呼叫中心客服/電銷(xiāo)人才和運營(yíng)專(zhuān)家。
此外，從幾年前開(kāi)始，呼叫中心行業(yè)界通過(guò)與大學(xué)進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，進(jìn)行“預訂式”教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線(xiàn)，即使是非在線(xiàn)教育，只要完成了相關(guān)科目并通過(guò)一定時(shí)間的實(shí)習，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業(yè)中，通過(guò)專(zhuān)門(mén)教育、為學(xué)生提供獎學(xué)金、在學(xué)校建立呼叫中心基礎實(shí)訓設施或者提供有形或無(wú)形的資源，一切都是為獲得優(yōu)秀學(xué)生而努力。與呼叫中心相關(guān)的課程對產(chǎn)學(xué)所需業(yè)務(wù)的必要課程進(jìn)行了促進(jìn)，學(xué)校負責個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養和職業(yè)人性?xún)r(jià)值觀(guān)的塑造；公司方面負責提高學(xué)生的客服/電銷(xiāo)實(shí)務(wù)能力，一般承擔培養過(guò)程的40%工作量。
最近，不僅是大學(xué)，職業(yè)學(xué)校或技校也先后開(kāi)設了與呼叫中心相關(guān)的高等教育課程，先就業(yè)、后入學(xué)的項目逐漸得到推廣和普及。現在，在韓國與呼叫中心相關(guān)的資格證包括：多媒體營(yíng)銷(xiāo)管理師、消費者專(zhuān)門(mén)座席代表、呼叫中心商談品質(zhì)管理師、CS Leader管理師、呼叫中心經(jīng)理資格證、Web Marketer資格證等，存在著(zhù)多種資格認證并存的現狀；還有一些企業(yè)會(huì )向取得這些資格證的員工支付一定額度的獎金。學(xué)校提供的教育項目主要包括理論和實(shí)習，通過(guò)假期讓學(xué)生能夠在產(chǎn)學(xué)合作的公司中實(shí)習、從而獲得獎學(xué)金。大部分學(xué)校有自己建立的呼叫中心實(shí)訓教室。在學(xué)校實(shí)習中， 與Inbound相比更多的是Outbound業(yè)務(wù)。下表為在韓國高中、專(zhuān)門(mén)大學(xué)以上的大學(xué)中與呼叫中心相關(guān)的情況。
對中國呼叫中心職業(yè)教育發(fā)展的建議
服務(wù)行業(yè)是通過(guò)人來(lái)完成的，因此人力資源是非常重要的因素之一。韓國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展要因有很多，但最重要的一個(gè)因素便是對呼叫中心人力資源的持續教育與訓練以及為此提供支援的行業(yè)、學(xué)校和政府的努力。今后有關(guān)電話(huà)客服的職業(yè)教育不應單純地將座席代表的培養作為焦點(diǎn)，還應以呼叫中心的在職員工為對象，開(kāi)設夜間呼叫中心專(zhuān)業(yè)課程，為其提供執行業(yè)務(wù)時(shí)所需的教育訓練項目，為使其成長(cháng)為管理中層、班組長(cháng)、運營(yíng)中心負責人和內部講師等提供必要的幫助。
與呼叫中心相關(guān)的教育除了單純的應對技術(shù)、對實(shí)務(wù)的理解外，還應包括座席代表和呼叫中心發(fā)展前景的規劃以及與心理減壓、職業(yè)倫理、與積極思考相關(guān)的教育和自我管理等，這些內容可以幫助座席代表提高其應變能力和職業(yè)歸屬感。通過(guò)這一系列的活動(dòng)，可以幫助座席代表學(xué)習到執行業(yè)務(wù)時(shí)所需的多種業(yè)務(wù)知識、與客戶(hù)溝通的能力，打造座席代表可以自我成長(cháng)的環(huán)境。這樣，呼叫中心職業(yè)教育才能得到均衡的發(fā)展。
此外在設置呼叫中心專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，可以在北京、上海等大城市內著(zhù)名的四年制大學(xué)中選擇就業(yè)率較低的一部分專(zhuān)業(yè)，將其發(fā)展成為與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)，在專(zhuān)業(yè)課或者教學(xué)科目中開(kāi)設與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的科目，培養與呼叫中心相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才。這樣一來(lái)，將對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和學(xué)生的就業(yè)率帶來(lái)直接的幫助。通過(guò)這樣的方法，可以促進(jìn)學(xué)校和企業(yè)間的互利互惠。
