（二）以客戶保有為中心的呼叫中心電話經(jīng)理管理體系建設(shè)
客戶保有的管理體系建設(shè)，一方面以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建設(shè)閉環(huán)的業(yè)務(wù)管理體系。另方面，以效率與責(zé)任為導(dǎo)向，建立與業(yè)務(wù)管理相對(duì)應(yīng)的責(zé)任管理體系。
業(yè)務(wù)管理體系的建設(shè)應(yīng)充分考慮以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。一是信息收集環(huán)節(jié)，收集自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)標(biāo)簽中有關(guān)客戶離/在網(wǎng)狀態(tài)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比 ，從而形成客戶有保有優(yōu)先級(jí)別等。二是信息整理環(huán)節(jié)，對(duì)系統(tǒng)匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性分析，主要在進(jìn)行樣本量的測(cè)試后，確定其有效性，做出信息使用或重新設(shè)定信息參數(shù)的決定。三是信息發(fā)布環(huán)節(jié)，將經(jīng)過測(cè)試確診的有效數(shù)據(jù)添加至呼叫服務(wù)系統(tǒng)。四是信息應(yīng)用環(huán)節(jié)，客戶呼入/主動(dòng)呼出時(shí)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩選，對(duì)保有目標(biāo)客戶進(jìn)行提示，座席員依據(jù)系統(tǒng)提供的保有方案開展保有。五是效果評(píng)估環(huán)節(jié)。區(qū)別呼出與呼入，在系統(tǒng)中設(shè)置效果評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。
責(zé)任管理體系建設(shè)可在呼叫中心現(xiàn)有的體系基礎(chǔ)之上，進(jìn)行相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定即可。主要包括：1、對(duì)信息采集的條件參數(shù)進(jìn)行人工判定，并提交系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶保有的優(yōu)先級(jí)確定。2、對(duì)系統(tǒng)提供客戶保有數(shù)據(jù)和優(yōu)先級(jí)分類進(jìn)行有效性分析和樣本量測(cè)試，評(píng)估數(shù)據(jù)的可使用性。3、對(duì)確認(rèn)的可使用數(shù)據(jù)在核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性后，添加至應(yīng)用系統(tǒng)中，供座席人員使用。同時(shí)對(duì)添加操作進(jìn)行檢查與評(píng)估。4、營(yíng)業(yè)人員在呼入/呼出服務(wù)時(shí)依據(jù)系統(tǒng)保有方案開展客戶保有工作。5、評(píng)估數(shù)據(jù)采集、優(yōu)化級(jí)分類、客戶保有效率等指標(biāo)的設(shè)定規(guī)則，不斷進(jìn)行優(yōu)化并以系統(tǒng)以報(bào)表方式展示。如：自動(dòng)語音質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)鍵字的管理與更新；語音、語速、語態(tài)等客戶情緒判斷和思維導(dǎo)向判斷功能的調(diào)整；客服系統(tǒng)座席員標(biāo)簽功能的持續(xù)完善；經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)的驗(yàn)證與參數(shù)修訂；客戶保有策略功能的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及界面化展示；客戶保有工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督等。由評(píng)估人員進(jìn)行判斷與修正。
在現(xiàn)實(shí)管理應(yīng)用中，可以充分利用呼叫中心現(xiàn)有的體系，將業(yè)務(wù)管理體系和責(zé)任管理體系納入現(xiàn)有的呼叫中心管理體系，提升綜合效率。并將客戶保有作為座席員基本技能或輔助技能，納入座席員崗位勝任能力基礎(chǔ)框架和績(jī)效考核，使客戶保有成為呼叫中心的基礎(chǔ)職能和人員的基本技能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心職能拓展的飛躍。
在日常的呼入、呼出工作中，通過應(yīng)用客戶保有數(shù)據(jù)庫，可以通過系統(tǒng)的提示與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼出、呼出客戶是否需要進(jìn)行保有服務(wù)以及采取什么樣的措施進(jìn)行保有，使客戶有保有成為呼叫中心的一項(xiàng)常態(tài)化工作。
