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    通信行業(yè)基于呼叫中心電話經(jīng)理的客戶保有模式探索

    2013-09-18 11:35:41   作者:程茹   來源:客戶世界   評論:0  點擊:



      (二)以客戶保有為中心的呼叫中心電話經(jīng)理管理體系建設(shè)

      客戶保有的管理體系建設(shè),一方面以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向,建設(shè)閉環(huán)的業(yè)務(wù)管理體系。另方面,以效率與責(zé)任為導(dǎo)向,建立與業(yè)務(wù)管理相對應(yīng)的責(zé)任管理體系。

      業(yè)務(wù)管理體系的建設(shè)應(yīng)充分考慮以下幾個環(huán)節(jié)。一是信息收集環(huán)節(jié),收集自動質(zhì)檢系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)標(biāo)簽中有關(guān)客戶離/在網(wǎng)狀態(tài)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比 ,從而形成客戶有保有優(yōu)先級別等。二是信息整理環(huán)節(jié),對系統(tǒng)匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性分析,主要在進(jìn)行樣本量的測試后,確定其有效性,做出信息使用或重新設(shè)定信息參數(shù)的決定。三是信息發(fā)布環(huán)節(jié),將經(jīng)過測試確診的有效數(shù)據(jù)添加至呼叫服務(wù)系統(tǒng)。四是信息應(yīng)用環(huán)節(jié),客戶呼入/主動呼出時根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩選,對保有目標(biāo)客戶進(jìn)行提示,座席員依據(jù)系統(tǒng)提供的保有方案開展保有。五是效果評估環(huán)節(jié)。區(qū)別呼出與呼入,在系統(tǒng)中設(shè)置效果評估指標(biāo)進(jìn)行評估。

      責(zé)任管理體系建設(shè)可在呼叫中心現(xiàn)有的體系基礎(chǔ)之上,進(jìn)行相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定即可。主要包括:1、對信息采集的條件參數(shù)進(jìn)行人工判定,并提交系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對比,通過系統(tǒng)實現(xiàn)客戶保有的優(yōu)先級確定。2、對系統(tǒng)提供客戶保有數(shù)據(jù)和優(yōu)先級分類進(jìn)行有效性分析和樣本量測試,評估數(shù)據(jù)的可使用性。3、對確認(rèn)的可使用數(shù)據(jù)在核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性后,添加至應(yīng)用系統(tǒng)中,供座席人員使用。同時對添加操作進(jìn)行檢查與評估。4、營業(yè)人員在呼入/呼出服務(wù)時依據(jù)系統(tǒng)保有方案開展客戶保有工作。5、評估數(shù)據(jù)采集、優(yōu)化級分類、客戶保有效率等指標(biāo)的設(shè)定規(guī)則,不斷進(jìn)行優(yōu)化并以系統(tǒng)以報表方式展示。如:自動語音質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)鍵字的管理與更新;語音、語速、語態(tài)等客戶情緒判斷和思維導(dǎo)向判斷功能的調(diào)整;客服系統(tǒng)座席員標(biāo)簽功能的持續(xù)完善;經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)的驗證與參數(shù)修訂;客戶保有策略功能的系統(tǒng)實現(xiàn)及界面化展示;客戶保有工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督等。由評估人員進(jìn)行判斷與修正。

      在現(xiàn)實管理應(yīng)用中,可以充分利用呼叫中心現(xiàn)有的體系,將業(yè)務(wù)管理體系和責(zé)任管理體系納入現(xiàn)有的呼叫中心管理體系,提升綜合效率。并將客戶保有作為座席員基本技能或輔助技能,納入座席員崗位勝任能力基礎(chǔ)框架和績效考核,使客戶保有成為呼叫中心的基礎(chǔ)職能和人員的基本技能,實現(xiàn)呼叫中心職能拓展的飛躍。

      在日常的呼入、呼出工作中,通過應(yīng)用客戶保有數(shù)據(jù)庫,可以通過系統(tǒng)的提示與指導(dǎo),實現(xiàn)對呼出、呼出客戶是否需要進(jìn)行保有服務(wù)以及采取什么樣的措施進(jìn)行保有,使客戶有保有成為呼叫中心的一項常態(tài)化工作。

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