CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）項(xiàng)目時(shí)，技術(shù)小組往往忽視了關(guān)鍵要素，在沒(méi)有充分規(guī)劃的情況下，這些問(wèn)題會(huì)反咬你一口”。以下是你的實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)包括的三個(gè)關(guān)鍵步驟，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。
第一步：911應(yīng)急服務(wù)位置報(bào)告
我之所以把這一步放在第一位，不僅僅是因?yàn)橐?guī)劃不善會(huì)破壞你的語(yǔ)音項(xiàng)目預(yù)算，而且還因?yàn)椋瑳](méi)有準(zhǔn)確的位置報(bào)告以及應(yīng)急電話就會(huì)造成法律方面的影響。通過(guò)網(wǎng)上電話，呼叫者往往與網(wǎng)絡(luò)中的中央服務(wù)器對(duì)話，來(lái)電往往被轉(zhuǎn)移到不屬于現(xiàn)場(chǎng)的本地網(wǎng)關(guān)之外。這就會(huì)給準(zhǔn)確的911位置報(bào)告造成很大的破壞，所以你必須要相應(yīng)地進(jìn)行規(guī)劃。
多種位置報(bào)告解決方案具有不同的價(jià)格。最常見(jiàn)的解決方案是PSTN線路（每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)帶有一個(gè)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)）、CER（思科應(yīng)急響應(yīng)）或者類似的應(yīng)用，或者運(yùn)營(yíng)商提供的911服務(wù)系統(tǒng)。你的方案選擇取決于你的預(yù)算、IT目標(biāo)等等因素，但是在所有情況下，一定要確保位置報(bào)告在你的過(guò)渡測(cè)試計(jì)劃上處于重要的地位。將911解決方案作為臨時(shí)抱佛腳的選擇往往是不理智的做法，而且在設(shè)備和專業(yè)服務(wù)方面會(huì)造成很高的成本。
第二步：與當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施的兼容性
這一類是一個(gè)廣泛的類別，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)以許多種方式與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成——并不是所有的方式都能夠讓IT人員發(fā)現(xiàn)。有時(shí)，集成方法是顯而易見(jiàn)的，比如語(yǔ)音郵件服務(wù)器或分配主線路來(lái)電的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。而有些集成方法卻不那么明顯，比如倉(cāng)庫(kù)中的傳呼系統(tǒng)、提供資金預(yù)算的呼叫會(huì)計(jì)核算軟件包或者向客戶撥打提醒電話的自動(dòng)撥號(hào)盤(pán)。
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這些系統(tǒng)往往與辦公室內(nèi)隱藏的模擬裝置相連接，而且早已被遺忘在腦后。如果不能把這些裝置包括在你的實(shí)施計(jì)劃中，就會(huì)讓你失去那些擁有這些裝置而且希望這些裝置起作用的部門(mén)的良好意愿。如果你不得不事后亡羊補(bǔ)牢，他們就會(huì)讓你的預(yù)算打水漂。
為了避免不良后果，一定要徹底檢查你的當(dāng)前電話系統(tǒng)撥叫計(jì)劃，并跟進(jìn)了解未知的分機(jī)或模式。檢查整個(gè)辦公室和MDF柜子，仔細(xì)觀察目前的布線和接線板。最后，分析各種業(yè)務(wù)流程，尋找與電話號(hào)碼和電話系統(tǒng)應(yīng)用的連接接入點(diǎn)。
第三步：終端用戶培訓(xùn)
你很可能會(huì)為了圖省事而省去用戶培訓(xùn)這一步。萬(wàn)萬(wàn)不可！語(yǔ)音實(shí)施項(xiàng)目的成功取決于你的用戶以及他們對(duì)新技術(shù)的接受度。不要讓他們的擔(dān)憂和不情愿接受變革的心態(tài)將你來(lái)之不易的成功毀于一旦。
稍加培訓(xùn)就可以讓用戶大大改變?cè)纠悟}滿腹的態(tài)度，如果你更進(jìn)一步，在規(guī)劃過(guò)程中征求用戶的反饋意見(jiàn)，你甚至能夠獲得更好的結(jié)果。沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)的用戶會(huì)埋怨新電話系統(tǒng)既笨拙又不好用。所以一定要避免在主要用戶中發(fā)生這種情況，比如管理助理和接線板操作員。這些用戶是決策者們的“馬前卒”，為決策者探聽(tīng)虛實(shí)；所以相信我，你一定希望這些人只聽(tīng)到有關(guān)新電話系統(tǒng)的好消息以及你的所有辛勤工作，而不想讓他們向決策者提供負(fù)面的反饋。
網(wǎng)絡(luò)電話項(xiàng)目規(guī)劃的難點(diǎn)還有很多很多，不勝枚舉。我還沒(méi)有闡述許可、冗余和能力規(guī)劃等等各方面的復(fù)雜點(diǎn)。然而，將應(yīng)急服務(wù)位置報(bào)告、基礎(chǔ)設(shè)施兼容性以及用戶培訓(xùn)結(jié)合到你的項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃中，可以為你避免一些問(wèn)題，而且甚至還能夠?yàn)槟阕约汉湍愕捻?xiàng)目樹(shù)立一個(gè)很好的形象。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
