CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在實(shí)施網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（VoIP）項目時(shí)，技術(shù)小組往往忽視了關(guān)鍵要素，在沒(méi)有充分規劃的情況下，這些問(wèn)題會(huì )反咬你一口”。以下是你的實(shí)施計劃中應包括的三個(gè)關(guān)鍵步驟，以確保項目的成功實(shí)施。
第一步：911應急服務(wù)位置報告
我之所以把這一步放在第一位，不僅僅是因為規劃不善會(huì )破壞你的語(yǔ)音項目預算，而且還因為，沒(méi)有準確的位置報告以及應急電話(huà)就會(huì )造成法律方面的影響。通過(guò)網(wǎng)上電話(huà)，呼叫者往往與網(wǎng)絡(luò )中的中央服務(wù)器對話(huà)，來(lái)電往往被轉移到不屬于現場(chǎng)的本地網(wǎng)關(guān)之外。這就會(huì )給準確的911位置報告造成很大的破壞，所以你必須要相應地進(jìn)行規劃。
多種位置報告解決方案具有不同的價(jià)格。最常見(jiàn)的解決方案是PSTN線(xiàn)路（每個(gè)現場(chǎng)帶有一個(gè)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)）、CER（思科應急響應）或者類(lèi)似的應用，或者運營(yíng)商提供的911服務(wù)系統。你的方案選擇取決于你的預算、IT目標等等因素，但是在所有情況下，一定要確保位置報告在你的過(guò)渡測試計劃上處于重要的地位。將911解決方案作為臨時(shí)抱佛腳的選擇往往是不理智的做法，而且在設備和專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面會(huì )造成很高的成本。
第二步：與當前基礎設施的兼容性
這一類(lèi)是一個(gè)廣泛的類(lèi)別，因為電話(huà)系統以許多種方式與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成——并不是所有的方式都能夠讓IT人員發(fā)現。有時(shí)，集成方法是顯而易見(jiàn)的，比如語(yǔ)音郵件服務(wù)器或分配主線(xiàn)路來(lái)電的互動(dòng)語(yǔ)音應答。而有些集成方法卻不那么明顯，比如倉庫中的傳呼系統、提供資金預算的呼叫會(huì )計核算軟件包或者向客戶(hù)撥打提醒電話(huà)的自動(dòng)撥號盤(pán)。
根據我的經(jīng)驗，這些系統往往與辦公室內隱藏的模擬裝置相連接，而且早已被遺忘在腦后。如果不能把這些裝置包括在你的實(shí)施計劃中，就會(huì )讓你失去那些擁有這些裝置而且希望這些裝置起作用的部門(mén)的良好意愿。如果你不得不事后亡羊補牢，他們就會(huì )讓你的預算打水漂。
為了避免不良后果，一定要徹底檢查你的當前電話(huà)系統撥叫計劃，并跟進(jìn)了解未知的分機或模式。檢查整個(gè)辦公室和MDF柜子，仔細觀(guān)察目前的布線(xiàn)和接線(xiàn)板。最后，分析各種業(yè)務(wù)流程，尋找與電話(huà)號碼和電話(huà)系統應用的連接接入點(diǎn)。
第三步：終端用戶(hù)培訓
你很可能會(huì )為了圖省事而省去用戶(hù)培訓這一步。萬(wàn)萬(wàn)不可！語(yǔ)音實(shí)施項目的成功取決于你的用戶(hù)以及他們對新技術(shù)的接受度。不要讓他們的擔憂(yōu)和不情愿接受變革的心態(tài)將你來(lái)之不易的成功毀于一旦。
稍加培訓就可以讓用戶(hù)大大改變原本牢騷滿(mǎn)腹的態(tài)度，如果你更進(jìn)一步，在規劃過(guò)程中征求用戶(hù)的反饋意見(jiàn)，你甚至能夠獲得更好的結果。沒(méi)有接受過(guò)培訓的用戶(hù)會(huì )埋怨新電話(huà)系統既笨拙又不好用。所以一定要避免在主要用戶(hù)中發(fā)生這種情況，比如管理助理和接線(xiàn)板操作員。這些用戶(hù)是決策者們的“馬前卒”，為決策者探聽(tīng)虛實(shí)；所以相信我，你一定希望這些人只聽(tīng)到有關(guān)新電話(huà)系統的好消息以及你的所有辛勤工作，而不想讓他們向決策者提供負面的反饋。
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)項目規劃的難點(diǎn)還有很多很多，不勝枚舉。我還沒(méi)有闡述許可、冗余和能力規劃等等各方面的復雜點(diǎn)。然而，將應急服務(wù)位置報告、基礎設施兼容性以及用戶(hù)培訓結合到你的項目實(shí)施規劃中，可以為你避免一些問(wèn)題，而且甚至還能夠為你自己和你的項目樹(shù)立一個(gè)很好的形象。
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