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    Orange中國區(qū)CTO劉昕:聯(lián)絡(luò)中心與云 未來新潛力

    2013-07-18 08:26:37   作者:   來源:通信世界網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:9335



      云聯(lián)絡(luò)中心新機(jī)遇

      想要保持商業(yè)競爭力,其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是控制可變成本。坐席和租用工作地點(diǎn)的成本再加上IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的投入等會(huì)給企業(yè)帶來成本負(fù)擔(dān),而業(yè)務(wù)卻要在商業(yè)活動(dòng)高峰期能獲得迅速擴(kuò)展。所以,為了在競爭持續(xù)激烈的環(huán)境中保持靈活性、可擴(kuò)展性和性能,聯(lián)絡(luò)中心必須能夠“自我蛻變”。

      云計(jì)算解決方案讓聯(lián)絡(luò)中心“自我蛻變”成為可能,云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案正在成為各種內(nèi)建工具的重要替代品。這種混合基礎(chǔ)設(shè)施具有易整合及靈活性的特點(diǎn),能夠給IT主管帶來很多益處,讓他們可以更加專注于核心業(yè)務(wù)。由于復(fù)雜性、內(nèi)建解決方案和高成本,云計(jì)算對于客戶關(guān)系的管理意義可見一斑。云帶來了真正的靈活性,并與當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境相吻合;云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的調(diào)整能力非常迅速,這樣能讓企業(yè)抓住更多商機(jī),同時(shí)可以節(jié)約資源。正是基于云的解決方案,使得采用客戶關(guān)系解決方案時(shí)不必?fù)?dān)心時(shí)間和價(jià)格,“按使用付費(fèi)”原則意味著中小型企業(yè)同樣可以享受與大公司相同的服務(wù)。

      無論客戶來自哪個(gè)國家,無論是通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或者社交網(wǎng)站,聯(lián)絡(luò)信息都會(huì)被保存并整合在一起,以便日后統(tǒng)一報(bào)告。云計(jì)算保證了客戶信息的安全性,同時(shí),也提供了與其他聯(lián)絡(luò)中心分享數(shù)據(jù)的選擇。

      云計(jì)算讓響應(yīng)速度更快,提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復(fù)質(zhì)量的同時(shí)能接聽更多客戶電話。讓以往“固定價(jià)格”的機(jī)制變成現(xiàn)在可以按使用付費(fèi)。因此,保證了快速的ROI,加快了上市時(shí)間。此外,可以選擇成本較低的云產(chǎn)品用于客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測。

      為了更好地利用云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢,企業(yè)不但需要仔細(xì)考慮其真正的業(yè)務(wù)需求,同時(shí)也要考慮到其內(nèi)部運(yùn)行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云,要選擇與之配置需求相匹配的服務(wù)。使用云技術(shù)是一個(gè)好機(jī)會(huì),可以將IT系統(tǒng)與公司核心業(yè)務(wù)相結(jié)合起來。

      Orange Business Services 擁有550位專家,為90,000個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供支持。Orange Business Services能為客戶提供全球化的網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。除了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案,Orange Business Services還實(shí)施和支持托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案。不同于市場上其他運(yùn)營商,需要整合若干個(gè)第三方供應(yīng)商來提供云服務(wù),Orange Business Services通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)及其作為全球運(yùn)營商專有技術(shù),并熟悉如何在全球范圍內(nèi)運(yùn)行,保證服務(wù)在所有國家24x7一致的服務(wù)質(zhì)量。

      客戶關(guān)系對于任何追求滿意度和客戶忠誠度的企業(yè)來說都至關(guān)重要,云計(jì)算是一種具有靈活性的全新解決方案。正是基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以提供實(shí)時(shí)的、新的互動(dòng)通訊渠道,并在高峰期根據(jù)需要增加工作站的數(shù)量,而所有這些都不用去投資基礎(chǔ)設(shè)施。這是一種極具吸引力的模式,相信那些走在前面的企業(yè)已獲益良多。

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