這一幕對您來(lái)說(shuō)是否陌生？慶功香檳的芬芳還沒(méi)有散盡，客戶(hù)絕塵而去的背影已映入眼簾。如今，諸多行業(yè)競爭白熱化，企業(yè)或許抱怨競爭對手的不擇手段，或許感嘆客戶(hù)的喜新厭舊，但有沒(méi)有想過(guò)，也許問(wèn)題出于自身的客戶(hù)體驗。
誰(shuí)動(dòng)了你的客戶(hù)？
客戶(hù)體驗，歷來(lái)就是品牌建設中最重要的一個(gè)環(huán)節。斥以巨資的廣告宣傳、銷(xiāo)售團隊的嘔心瀝血，也許最終就在客戶(hù)體驗環(huán)節“功虧一簣”。
外面的世界很精彩，從來(lái)就不乏更多的選擇。當客戶(hù)體驗不盡如人意時(shí)，消費者的容忍度究竟有多少？全球最大的商業(yè)軟技能培訓提供商之一AchieveGlobal公司最新出爐的一份《客戶(hù)去與留背后的原因：從全球客戶(hù)體驗調研談起–全球視角》報告，讓我們得以一窺究竟。基于亞洲、歐洲和美洲的5,500名消費者調研樣本，AchieveGlobal對比了世界主要市場(chǎng)的客戶(hù)意見(jiàn)和態(tài)度，得出調研結論：消費者的普遍容忍度“事不過(guò)三”。93%的消費者至多容忍三次不滿(mǎn)意的體驗。如果其客戶(hù)體驗無(wú)法得到及時(shí)改善，消費者將選擇義無(wú)反顧地離去。
更為糟糕的是，在選擇離去的消費者群體中，37%的人傾向直接選擇在網(wǎng)絡(luò )上吐槽抱怨，宣泄情緒。換而言之，這份負面的評價(jià)，將以遠超昔日口口相傳的傳播速度，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以驚人的速度進(jìn)行蔓延。
人機溝通vs.人際溝通
“我不喜歡和冷冰冰的機器對話(huà)。”北京受訪(fǎng)者明確地表示。根據中國市場(chǎng)的調查結果，令消費者最為反感的情況是，撥打服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，被要求不斷地輸入各個(gè)數字鍵，結果卻只是一連串的電話(huà)錄音，沒(méi)有真人來(lái)傾聽(tīng)、解決我的問(wèn)題。
AchieveGlobal公司的調研揭示，中國消費者更注重人與人之間的互動(dòng)交流。40%的消費者表示，“電話(huà)打過(guò)去沒(méi)有真人接聽(tīng)”讓他們感到非常惱火。這與“被要求暫時(shí)等待”、“被轉接多次”，被消費者投票列為客戶(hù)體驗的“三宗罪”。超過(guò)44%的中國受訪(fǎng)者表示，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，對方使用照本宣科或是事先錄好的回答，是“非常惡劣的行為”，毫無(wú)尊重感可言。
對于企業(yè)而言，自動(dòng)化的電話(huà)科技可以有效解決標準化的業(yè)務(wù)問(wèn)題和節省開(kāi)支。但從客戶(hù)體驗的角度出發(fā)，消費者明顯更傾向于人與人的互動(dòng)。特定的問(wèn)題需要解釋和闡述，需要傾聽(tīng)和理解。盡管科技突飛猛進(jìn)，人際溝通卻是始終不可取代。
負面情緒vs. 正能量
李小姐是一名電話(huà)客服人員。在她上任的第一天，同事就告訴她要“微笑地接聽(tīng)電話(huà)”。她起初感到納悶，覺(jué)得沒(méi)有必要，自己微笑，電話(huà)線(xiàn)那頭的客戶(hù)怎能看到。但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作后，她深有感觸地告訴筆者：“微笑這東西看不到，但感覺(jué)得到。很多客戶(hù)是在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難的情況下，才打電話(huà)咨詢(xún)，抱有一定的負面情緒。如何傳遞正能量，對我們客服人員而言非常重要。”
“真誠”、“友善”、“熱情”、“耐心”和“專(zhuān)業(yè)”，位列中國消費者投票的理想客戶(hù)體驗之五大關(guān)鍵詞。
此次AchieveGlobal公司調研中，令人出乎意料是：當中國消費者被要求兩者選其一，他們會(huì )更傾向于“友善、真誠和熱情的服務(wù)”，而不是自己的問(wèn)題“得到快速的解決。”其實(shí)，類(lèi)似的情況也同樣出現在此次樣本調查的其他國家和地區，受訪(fǎng)者認為被傾聽(tīng)和尊重比解決他們的問(wèn)題更為重要。
客戶(hù)體驗中的人際交流行為，直接影響著(zhù)客戶(hù)的情感反應。客戶(hù)服務(wù)人員真誠的微笑或者細小的皺眉，遠在電話(huà)那頭的客戶(hù)都可以感知到。
客戶(hù)體驗事在人為
曾多年擔任星巴克高級主管的霍華德•畢哈(Howard Behar)，在暢談星巴克的企業(yè)文化和成功秘訣時(shí)說(shuō)道：“在星巴克，我們的成功靠的是員工的服務(wù)，而不是客人對我們的照顧。如果你將客人視為貴賓，你就能同他們建立某種感情上的聯(lián)系……有了人，我們才能擁有遠勝于咖啡的財富。”
一線(xiàn)員工是企業(yè)和品牌的窗口，他們的言談舉止直接決定了客戶(hù)體驗的優(yōu)劣。雖然某些員工天生就容易獲得客戶(hù)青睞，擅長(cháng)與客戶(hù)溝通互動(dòng)。但大多數客戶(hù)服務(wù)人員還是需要組織的支持和幫助，提供系統的培訓，培養“情緒力”。
研究證明，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的人性需求，高效的員工必須在互動(dòng)過(guò)程中表現出客戶(hù)期望的特定情緒。比如：困惑的客戶(hù)可能期望得到客戶(hù)服務(wù)人員的友善對待；憤怒的客戶(hù)可能期望得到迫切的關(guān)注和理解。當客戶(hù)服務(wù)人員具備了“情緒力”，就可以在第一時(shí)間感知客戶(hù)的期望，并做出相應的反應。
AchieveGlobal公司亞太區副總裁Kim Stafford女士表示：“滿(mǎn)足客戶(hù)對于積極客戶(hù)體驗的期望應是每一家公司的商業(yè)戰略核心。訓練那些需要面對客戶(hù)的員工，使其有意識地展現適當的情緒，了解該情緒會(huì )引起的客戶(hù)反應，并且掌握有效且專(zhuān)業(yè)的客服技巧，這對于創(chuàng )造正面客戶(hù)體驗至關(guān)重要。”基于《全球客戶(hù)體驗調查》結果研究，AchieveGlobal公司推出了《客戶(hù)體驗系列課程TM》，為企業(yè)提供一種有效的綜合解決方案。
