移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)也發(fā)生了變化，不管什么企業(yè)，都需要逐漸適應(yīng)變化了的形態(tài)，否則，再好的自我感覺也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。
1、媒體、自媒體強(qiáng)盛起來，信息傳播的路徑發(fā)生了變化，信息傳播的速度空前加快，任何的細(xì)小的服務(wù)瑕疵都可能演化為大的服務(wù)事件，因此服務(wù)管理的壓力更大了；
2、因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的態(tài)度也發(fā)生變化，沉默和抱怨的態(tài)度與價(jià)值發(fā)生了變化，在服務(wù)過程中取證的可能性加大，斷章取義的隨手拍很可能被廣泛傳播，負(fù)面服務(wù)的社會(huì)影響更大，造成的傷害也會(huì)增加；
3、微博上的V們或微信上的眾們都可能挾名氣以令商家，由此將抱怨化為投訴的可能增加，這種投訴更不好處理；
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)差異巨大，需要新的服務(wù)手段才能適應(yīng)，服務(wù)接觸點(diǎn)理論已經(jīng)過時(shí)；
5、電子渠道和實(shí)體渠道的服務(wù)感知相互影響，不可避免的造成用戶評(píng)價(jià)的錯(cuò)位，由此給渠道服務(wù)的管理一體化提出新的課題；
6、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的QOS已經(jīng)不可能達(dá)到語音時(shí)代的水平，運(yùn)營商應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行修訂，低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也許能得到好的服務(wù)評(píng)價(jià)；
7、服務(wù)與營銷的關(guān)系發(fā)生變化，服務(wù)營銷有了新的內(nèi)涵，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓服務(wù)和營銷成為了雙胞胎；
8、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給服務(wù)手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運(yùn)營商的一些業(yè)務(wù)也成為了服務(wù)渠道，更好的利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道也成為服務(wù)的新需求；
9、不要盲目的向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，也不要把終端企業(yè)的法寶拿來亂用，運(yùn)營商仍然是運(yùn)營商，用戶對(duì)不同企業(yè)和行業(yè)的服務(wù)要求是不一樣的；
10、老大們沖出來吧，缺你不可！
以上這些算是拋磚引玉，提出問題大家一起探討，更詳細(xì)的內(nèi)容以后再詳述。
