品高軟件向勇：基于大數據的客服集中管理平臺

　　我們建立一體化或者集中化的管理，我們有很多業(yè)務(wù)系統。我們有兩方面問(wèn)題，一個(gè)這些信息我如何共享，第二我如何讓信息系統協(xié)調起來(lái)。對于信息共享來(lái)說(shuō)我們首先從我們跟客服相關(guān)若干的，抽取跟客服相關(guān)的數據，并且把這些數據怎么按照我們要求分類(lèi)的存儲，并且按照我們實(shí)際客服服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的要求，把信息組合出它業(yè)務(wù)需要信息的窗口，使得我們各個(gè)部門(mén)為客服服務(wù)部門(mén)分享到相關(guān)信息，通過(guò)信息分享我們產(chǎn)生一些相關(guān)任務(wù)，這時(shí)候我們有一個(gè)管控的功能，把任務(wù)推送給相關(guān)部門(mén)，讓它使用，它以前的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行業(yè)務(wù)的協(xié)調處理工作。

　　這樣我們并沒(méi)有改變以前我們任何的工作方式，也沒(méi)有改變我們以前系統任何的架構，我們通過(guò)整合我們所有信息，形成我們整個(gè)企業(yè)關(guān)于我們客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)信息的中心。

　　 接下來(lái)我們講信息共享這一塊，這張圖可能大家比較熟悉，這是我們關(guān)于大數據的一些數據，這上面列舉著(zhù)名產(chǎn)品應用數據量，比如說(shuō)谷歌、像Facebook，像我們亞馬遜，我們處在大數據的時(shí)代，對于我們呼叫中心我們有每天大量的客戶(hù)呼進(jìn)和呼出的，還有關(guān)于我們企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的數據，這時(shí)候對于我們客服中心可能是很大的壓力，但是我們能夠有效利用這些數據，可能是我們呼叫中心很好為客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)力。

　　對于大數據業(yè)內有比較標準的價(jià)值評估，我們往往是從四個(gè)方面對大數據的價(jià)值進(jìn)行評估。大數據的容量，大數據多樣化的存儲，大數據數值價(jià)值的體現，大數據對我們生產(chǎn)運營(yíng)支撐的快速響應，這時(shí)候我們利用大數據的價(jià)值，實(shí)現我們客服大數據的體現。

　　第一塊容量我們要盡量多的獲取到我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)所需要的一些數據量，進(jìn)行一個(gè)大數據想的存儲。

　　第二塊多樣性，我們根據我們業(yè)務(wù)使用的需要，對客戶(hù)數據進(jìn)行多樣化的存儲。客戶(hù)的數據，我可以對客戶(hù)進(jìn)行很多標簽，我知道他什么興趣愛(ài)好，什么職業(yè)，大概的行為軌跡，有個(gè)人可能早上在自己家里居住，可能是居住區，到了白天像SOHO那樣去上班，這個(gè)是他一個(gè)白領(lǐng)，這是一個(gè)標簽，我把數據進(jìn)行分類(lèi)多樣化的存儲，我整個(gè)的管理平臺，利用我連接業(yè)務(wù)的需要，深入的挖掘這些存儲的數據，獲取到這些數據的價(jià)值，并且對這些數據進(jìn)行監控，及時(shí)反映我時(shí)常的一些變化。這個(gè)時(shí)候我快速的把數據推給我生產(chǎn)平臺，讓他們對客戶(hù)的一些市場(chǎng)變化做出及時(shí)的反映，達到一個(gè)快速。這樣我們就是說(shuō)可以大致的來(lái)實(shí)現我們整個(gè)大數據的價(jià)值。有了這樣數據整合的情況下，我們如何把各個(gè)部門(mén)，能夠有一個(gè)很好讓它協(xié)調起來(lái)。

　　讓部門(mén)都很好的運轉，最好方法就是目標驅動(dòng)，讓每個(gè)企業(yè)，每個(gè)組織，讓每個(gè)部門(mén)都知道它的目標是在什么地方，這時(shí)候出了什么問(wèn)題，它很快速的響應，不需要你發(fā)一個(gè)公單，不需要發(fā)放任務(wù)就可以很快響應這個(gè)問(wèn)題。我們企業(yè)有一個(gè)KPI，往往是很多部門(mén)協(xié)同才能完成，KPI進(jìn)行分解分成KMI，我們企業(yè)每一個(gè)部門(mén)為了完成這個(gè)指標所需要做的事情，這里有簡(jiǎn)單例子。

　　 30秒感知接通率對我們呼叫中心是非常重要的指標，影響感知接通率有什么？我們呼入多少，我們人工完成量是多少？一個(gè)需求，一個(gè)完成，完成靠我們人力，我們有多少話(huà)務(wù)員進(jìn)行接通的工作，這個(gè)需求是什么？是由話(huà)務(wù)量決定，這個(gè)話(huà)務(wù)的情況很復雜，比如說(shuō)有一部分這個(gè)時(shí)候的感知接通率比較低，由于我們網(wǎng)絡(luò )投訴比較多造成的。這個(gè)時(shí)候我知道是由于我們投訴比較多，稻城我們話(huà)務(wù)量人工需求量比較多，影響我們感知接通率比較低，這個(gè)時(shí)候問(wèn)題原因，負責的部門(mén)在我們網(wǎng)絡(luò )維護的部門(mén)，而不是客戶(hù)中心服務(wù)的部門(mén)，因為我們提供足夠多的話(huà)務(wù)坐席。

　　整個(gè)的運營(yíng)體系，我們也實(shí)現了閉環(huán)的運營(yíng)，就是說(shuō)我們首先對所有這樣重要的指標，從企業(yè)整體運營(yíng)，或者是我們客服每一個(gè)重要的指標進(jìn)行監控，出了問(wèn)題我可以分析，這個(gè)問(wèn)題原因是什么？我可以通過(guò)跟單。所有情況進(jìn)行總結，使得我不斷沉淀我管理的經(jīng)驗，對下一次監控決策提供幫助，這樣我企業(yè)整體運營(yíng)的管理水平成為螺旋式的上升曲線(xiàn)。

　　最后我們通過(guò)系統實(shí)現一體化的運作。首先我們通過(guò)生產(chǎn)系統獲取相關(guān)的數據，對數據進(jìn)行分類(lèi)存儲，有模塊對它進(jìn)行監控，然后分解到每一個(gè)具體部門(mén)，我們從生產(chǎn)系統獲取到足夠多有價(jià)值的數據，我們僅僅是做這樣一些監控，可能這些數據的價(jià)值不能得到一個(gè)很好的體現，我們可以對數據進(jìn)行深入的分析，比如說(shuō)我們可以知道客戶(hù)的一些偏好，我們可以進(jìn)行一些CBC，進(jìn)行產(chǎn)品客戶(hù)渠道的匹配，我們進(jìn)行集中的調度，我們進(jìn)行協(xié)調，有了精細化的管理使得我們運營(yíng)管理水平得到一個(gè)更加上一個(gè)層次的提升。這樣不僅僅是一個(gè)管理運營(yíng)閉環(huán)，而是精細管理的一個(gè)閉環(huán)。

　　上面兩部分就是我簡(jiǎn)單給大家介紹閉環(huán)管理或者集中運營(yíng)的理念。接下來(lái)我們用小的例子跟大家講一下。
    通過(guò)集中運營(yíng)的管理我們可以得到一些什么好處。

　　第一個(gè)是我們對話(huà)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控。可能對我們某一個(gè)中心，一個(gè)話(huà)務(wù)中心，所有對應的話(huà)務(wù)量進(jìn)行監控，當某一個(gè)對應的話(huà)務(wù)量出現問(wèn)題，我看問(wèn)題是什么方面，我可以調度一些比如空閑的服務(wù)支撐它，通過(guò)調度我會(huì )對他進(jìn)行的監控，我通過(guò)這樣一次調度，這個(gè)是不是達到平衡的情況，如果沒(méi)有的話(huà)，可能是我整個(gè)呼叫中心的能力都達不到這個(gè)時(shí)候話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，這個(gè)時(shí)候怎么辦？我可以通過(guò)和其他話(huà)務(wù)中心匹配，比如說(shuō)我一個(gè)集團有幾個(gè)話(huà)務(wù)中心，我可以通過(guò)區域話(huà)務(wù)調度方式，這樣使得我們資源得到更好的按需分配。當然就是說(shuō)除了這些實(shí)時(shí)的分配，我們很多時(shí)候遇到大型的活動(dòng)，對于這樣大型的活動(dòng)，我們話(huà)務(wù)量一定比較高的，這個(gè)當時(shí)在深圳，就是說(shuō)可能是一些電信運營(yíng)商，應對深圳大運會(huì )集中的情況，有集中監控調運的過(guò)程，對每一天的話(huà)務(wù)量進(jìn)行監控，出現問(wèn)題可能調用其他別的話(huà)務(wù)中心的資源對它支撐，使得我們通過(guò)區域協(xié)同的管理，使我們話(huà)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達到我們服務(wù)的要求。

　　 當然除了這樣一些我們呼叫中心本身運營(yíng)管理的一些集中化管理的優(yōu)勢之外，我們可以看一下，我們如果通過(guò)對這樣一些集中化運營(yíng)的管理，我們還能做一些什么？

　　第二我們看一下網(wǎng)絡(luò )投訴。我們很多情況下我們可以知道，比如說(shuō)你是運營(yíng)商的客戶(hù)，如果你在這個(gè)時(shí)候電話(huà)打不出去上不了網(wǎng)怎么辦？很多人會(huì )打運營(yíng)商的電話(huà)進(jìn)行投訴。如果運營(yíng)商通過(guò)集中運營(yíng)的監控，他發(fā)現在某一塊區域出現大量網(wǎng)絡(luò )投訴，這時(shí)候他分析這一塊網(wǎng)絡(luò )支撐情況出現了問(wèn)題，這時(shí)候他會(huì )把相關(guān)問(wèn)題轉移到我們網(wǎng)絡(luò )維護網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化部門(mén)讓它進(jìn)行處理，進(jìn)行處理完之后，可能對整個(gè)話(huà)務(wù)投訴情況繼續進(jìn)行監控，我發(fā)現過(guò)了兩三個(gè)小時(shí)以后，這個(gè)地方監控投訴的數據下來(lái)，這時(shí)候網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題可能得到很好的解決。

　　這個(gè)案例中我們看到我們客戶(hù)服務(wù)中心或者是呼叫中心，已經(jīng)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單服務(wù)客戶(hù)的部門(mén)，我們最接近客戶(hù)的部門(mén)，我們及時(shí)獲取客戶(hù)的感知，客戶(hù)的聲音，通過(guò)這些我們可以及時(shí)對我們內部管理進(jìn)行及時(shí)管理，從而提升我們客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，也可以對我們企業(yè)內部管理會(huì )有一個(gè)幫助。

　　第三個(gè)案例我們現在很多呼叫中心也會(huì )肩負一些銷(xiāo)售的任務(wù)，很多呼叫中心除了服務(wù)還會(huì )有銷(xiāo)售。一個(gè)人買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，他對這個(gè)產(chǎn)品不熟悉，一定有一個(gè)考慮思考過(guò)程，這樣才促成他的購買(mǎi)，前面大家講多渠道的融合，我們呼叫中心不是單單通過(guò)電話(huà)去做，可以通過(guò)一些網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)一些微博，或者通過(guò)我們社會(huì )化的渠道來(lái)做。這里就是說(shuō)我們不同渠道可能有不同渠道的特點(diǎn)，只有把這些渠道所有的特點(diǎn)都能夠融合起來(lái)，才能做成一次比較好的營(yíng)銷(xiāo)。首先你要通過(guò)快速讓大家受眾的渠道，使得有足夠多的人獲取這樣一些信息。這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有及時(shí)通訊的工具，通過(guò)社會(huì )化的媒介進(jìn)行廣泛的接觸。大家接觸這個(gè)信息，有一些人對它有印象，他會(huì )訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站，我微博門(mén)戶(hù)網(wǎng)站做一些宣傳都有鏈接，這時(shí)候可以使他了解這個(gè)產(chǎn)品，這樣有的人可以通過(guò)網(wǎng)站便捷的訂購。

　　有的人收到這樣短信可能打電話(huà)到我公司進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)，如果進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)我也促使他下單，有的打電話(huà)問(wèn)的時(shí)候，當時(shí)有一些意向，怎么辦？可能說(shuō)覺(jué)得對這個(gè)產(chǎn)品部是特別了解，他可能再會(huì )回去，我再看一下這個(gè)網(wǎng)站，看一下具體這個(gè)產(chǎn)品的功能。這個(gè)時(shí)候可能有一些客戶(hù)什么？他外呼打電話(huà)問(wèn)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，也上網(wǎng)看過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)客戶(hù)對我們產(chǎn)品已經(jīng)有一些印象，這時(shí)候我再次外呼，比較精準的外呼，我們人力成本提高，我們外呼適合做精準外呼的銷(xiāo)售。這樣提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，一周我們銷(xiāo)售800多單，我這里節省成本非常多，我可以充分利用到話(huà)務(wù)的一些資源。

　　通過(guò)以上的演講可能大家對整個(gè)的集中化運營(yíng)有一個(gè)初步的了解。那我在這里簡(jiǎn)單的給大家總結一下。所謂的集中化或者一體化的運營(yíng)，主要就是希望通過(guò)對客戶(hù)這樣的一些，或者我們市場(chǎng)的信息能夠進(jìn)行及時(shí)的獲取，然后進(jìn)行一個(gè)相關(guān)的分析，從而指導我們企業(yè)內部針對客戶(hù)市場(chǎng)的及時(shí)相應，通過(guò)管理閉環(huán)進(jìn)行不斷運營(yíng)能力的提升，我對整個(gè)集中運營(yíng)平臺價(jià)值進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

　　第一個(gè)集成化，我們把所有執行渠道管控起來(lái)，我們把整個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)都可以全面配置起來(lái)，我們可以對所有業(yè)務(wù)執行過(guò)程可以進(jìn)行監控，這些監控非常方便的。

　　第二服務(wù)的精細化，由于整個(gè)閉環(huán)是一個(gè)比較嚴厲的運行體制，所以整個(gè)運行也是非常精細化的。

　　第三個(gè)是服務(wù)價(jià)值化，通過(guò)這樣我們客服主動(dòng)接觸客戶(hù)的部門(mén)，我們可以及時(shí)獲取信息，我們可以主動(dòng)推進(jìn)為客戶(hù)服務(wù)所有的工作，我們是整個(gè)為客戶(hù)服務(wù)中心組織者，不是一個(gè)協(xié)同者。我們可以通過(guò)我們對客戶(hù)精準的定位，進(jìn)行精準的營(yíng)銷(xiāo)。我們不只是做服務(wù)，我們也可以產(chǎn)生價(jià)值。

　　最后是服務(wù)的可視化，使得整個(gè)集中運營(yíng)不是一個(gè)概念，是一個(gè)可以落到實(shí)處的系統和體系，對整個(gè)業(yè)務(wù)管理可視化的。對我們所有執行效果都是可以跟蹤的。最后感謝大家聆聽(tīng)，我們在1號展臺，大家對這個(gè)平臺有興趣，也歡迎大家移步到我們展臺進(jìn)行相關(guān)的了解，最后謝謝大家！