RSUPPORT周運德：遠程技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的新實(shí)踐

　　這些問(wèn)題通過(guò)什么方式可以解決？（英文）的方式可以不會(huì )那么盡如人意，用戶(hù)可能聽(tīng)不懂。這時(shí)候我們通過(guò)遠程方式直接看到用戶(hù)手機的界面，看到用戶(hù)手機的問(wèn)題，然后給他親自解決，這樣的話(huà)用戶(hù)會(huì )知道這不是手機問(wèn)題，而是設置問(wèn)題，這樣大大節省用戶(hù)時(shí)間，節省客服的時(shí)間，客服和客戶(hù)雙方面都比較滿(mǎn)意。

　　這樣采取我們遠程方式我們可以達到什么效果，我們一起來(lái)看一下？

　　第一個(gè)我們知道通過(guò)電話(huà)第一次方式解決不了，用戶(hù)肯定第二次第三次第四次打電話(huà)，我們通過(guò)遠程方式大大提升第一次解決問(wèn)題的效率，打第一次電話(huà)我知道用戶(hù)什么問(wèn)題，通過(guò)遠程方式解決問(wèn)題，第一次呼叫率非常率。我不需要訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)中心，我不需要很多復雜操作，我對這個(gè)系統不是很了解，我看著(zhù)手機客戶(hù)會(huì )給我解決問(wèn)題，用戶(hù)滿(mǎn)意度非常高。

　　第三大大減少了二次電話(huà)的量。

　　第四對我們客戶(hù)工作優(yōu)化配置。通過(guò)遠程方式可以對客服人員進(jìn)行不同層次的劃分，初級做簡(jiǎn)單，中級做一些稍微復雜，高級客服做一些復雜的操作，為我們呼叫中心提升了效率。遠程方式和電話(huà)怎么結合，一些普通簡(jiǎn)單使用，或者一些非常容易操作的問(wèn)題，我們這個(gè)可以通過(guò)電話(huà)的方式解決。而更加復雜的一個(gè)問(wèn)題，我們可以通過(guò)文本聊天方式解決，當電話(huà)和文本聊天都解決不了問(wèn)題，我們可以用遠程的方式為客戶(hù)解決，這樣讓我們企業(yè)客服優(yōu)化配置，給我們企業(yè)增加效率。

　　我們三種方案并存為客戶(hù)提供服務(wù)。有時(shí)候客服真的是非常難理解用戶(hù)遇到的問(wèn)題。之前有一個(gè)笑話(huà)，關(guān)于一個(gè)開(kāi)車(chē)撞了馬路牙子，之后找公司，說(shuō)馬路牙子，這個(gè)客服不太理解，他以為是汽車(chē)撞了一只路上走的小鴨子，雙方描述有很大出入，通過(guò)遠程的方式為客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度非常過(guò)，客服效率也非常明顯。

　　我們有這樣的一個(gè)產(chǎn)品，可能很多用戶(hù)擔心第一個(gè)問(wèn)題是什么？安全性的問(wèn)題。我手機讓很多人客服隨便使用。首先關(guān)于安全性我們REMOTECALL，采取數據加密，采用的（英文），及時(shí)數據被黑客獲取這個(gè)無(wú)法破解。當客服人員訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)手機或者平板電腦的時(shí)候，我們談出非常大的提醒，客服人員將要訪(fǎng)問(wèn)您的手機，您是否同意，點(diǎn)擊同意操作下一步進(jìn)行，進(jìn)行一些私密操作我們用戶(hù)可以隨時(shí)屏蔽題目，在客服都是黑黑屏幕沒(méi)法看到。

　　第三我們所有的操作過(guò)程都是會(huì )錄像，保存錄像，假如您對客服服務(wù)不是很滿(mǎn)意，覺(jué)得有什么特別操作，我們調用錄像避免一些不必要的糾紛，這是我們安全方面，做到用戶(hù)放心。

　　再一個(gè)技術(shù)，我們REMOTECALL產(chǎn)品在日本、在韓國、在大洋洲任何一個(gè)地方都可以就近選擇服務(wù)器，享受這樣的遠程服務(wù)。我一臺服務(wù)器出現問(wèn)題，馬上系統會(huì )切換到另一臺服務(wù)器，保證客戶(hù)服務(wù)的持續性不會(huì )中斷。
    驅動(dòng)技術(shù)我們采用內核機驅動(dòng)技術(shù)，內存占用率特別低，產(chǎn)品有一個(gè)優(yōu)勢，我們最低支持64BK的網(wǎng)速，3G信號非常好，非常低，我們采用我們產(chǎn)品壓縮技術(shù)和數據傳輸技術(shù)，當你網(wǎng)速非常低情況下也可以支持遠程服務(wù)。

　　 我們產(chǎn)品跟公司各種網(wǎng)絡(luò )配置，各種防火墻設備，都是非常完美不需要單獨再進(jìn)行其他操作。

　　遠程產(chǎn)品非常多，非常廣闊，我們產(chǎn)品到底是優(yōu)勢在哪里，為什么用RSUPPORT的遠程達到很好的效果，這是我們自己研發(fā)的驅動(dòng)引擎叫VRVD，首先是內核機驅動(dòng)技術(shù)，速度非常高。遠程就是一個(gè)數據壓縮，數據傳輸的過(guò)程，這樣通過(guò)我們自己開(kāi)發(fā)的技術(shù)，我們實(shí)現了變量。手機從一個(gè)屏幕滑到另外一個(gè)屏幕會(huì )產(chǎn)生數據變量，我們通過(guò)遠程只會(huì )提取變化的部分，未產(chǎn)生變化我們通過(guò)緩存技術(shù)實(shí)現。

　　我們知道有一種技術(shù)叫VIS技術(shù)，很多技術(shù)基于這個(gè)開(kāi)發(fā)，REMOTECALL通過(guò)底層過(guò)去數據，并且進(jìn)行壓縮輸，這個(gè)速度非常快速。

　　這是我們產(chǎn)品支持的范圍，我們知道現在就是說(shuō)智能手機雖然是非常的普及，但是PC也是使用量還是很多的，PC、蘋(píng)果電腦等出了問(wèn)題多可以通過(guò)一款產(chǎn)品實(shí)現解決，您用戶(hù)不管使用什么的操作環(huán)境，什么樣移動(dòng)設備我們都可以實(shí)現遠程服務(wù)。用戶(hù)有不同的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，有的是50KBS，有的是500KBS，有的國家有的地區網(wǎng)速比較快比較慢的，不一樣。它可能經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟，數據傳輸時(shí)間，當然網(wǎng)速越快，時(shí)間越短，在最低這樣的網(wǎng)速的環(huán)境，需要的時(shí)間是非常短的，這是我們采用數據壓縮傳輸導致的一個(gè)結果，所以說(shuō)傳輸的速度非常快，用戶(hù)接收起來(lái)也會(huì )非常快，時(shí)間快用戶(hù)不會(huì )感到煩，這樣可以客戶(hù)服務(wù)順利的進(jìn)行。

　　我們前端看到產(chǎn)品這么方便，后臺客服只涉及一個(gè)簡(jiǎn)單操作，還是為我們企業(yè)帶來(lái)其他效益。我們還有后臺服務(wù)，我們有一個(gè)大的呼叫中心，有很多客服，我們通過(guò)遠程構建呼叫中心客服系統，也可以實(shí)現對客服的管理，我們設置中央管理員，可以設置分地區，廣州、北京、甚至華南地區來(lái)劃分，我們在實(shí)際操作中有很多權限，我們初級給它幾個(gè)權限，高級客服我們給他所有權限，這個(gè)客服服務(wù)幾個(gè)客戶(hù)，提供什么服務(wù)，我們企業(yè)都可以收集，我們服務(wù)日志都保存我們后臺上面隨時(shí)察看，避免不必要的客服糾紛。我們遠程呼叫系統，可以與企業(yè)CRM系統進(jìn)行系統集成，通過(guò)遠程提供所有數據可以集成到當前的企業(yè)CRM系統，方便這個(gè)企業(yè)提供整個(gè)的服務(wù)。

　　這是當前RSUPPORT客戶(hù)的情況，韓國的幾個(gè)公司都采用了遠程服務(wù)。在手機上面都會(huì )有一款遠程服務(wù)的一款軟件，當你手機遇到問(wèn)題的時(shí)候，只需要一鍵點(diǎn)擊手機廠(chǎng)商或者移動(dòng)運營(yíng)商得可以通過(guò)聊天方式解決問(wèn)題。像日本索尼（英文）他們同樣使用這款產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)。

　　我們首先看一下PC廠(chǎng)商到底通過(guò)遠程提供什么內容、達到什么效果？三星都知道，現在S4馬上發(fā)布了，他們客服都已經(jīng)通過(guò)遠程方式實(shí)現了，去年10月份導入這個(gè)系統。我們通過(guò)遠程服務(wù)可以達到什么作用？如何使用S3手機，如何綁定帳號，我通訊錄、地址都到云帳戶(hù)，手機無(wú)法上網(wǎng)怎么解決。安卓手機版本出現比較快，我怎么升級，這些用戶(hù)必須自己操作，客服人員全部給我們解決。通過(guò)遠程一次性解決問(wèn)題呼叫率大幅度提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升非常快，然后客戶(hù)再次購買(mǎi)這個(gè)品牌的欲望增加了，因為有了非常方便的服務(wù)存在，購買(mǎi)欲也增加了。

　　同時(shí)手機反廠(chǎng)率大幅度減少，客戶(hù)服務(wù)的費用大幅度的減少，收到了非常好的效果，三星大概在全世界27個(gè)國家推出智能手機遠程服務(wù)。你手機可以問(wèn)一下三星客服，享受一下遠程服務(wù)到底是什么樣的體驗。

　　下一個(gè)移動(dòng)運營(yíng)商，移動(dòng)運營(yíng)商中國聯(lián)通，中國移動(dòng)都可以采取遠程服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)。日本的（英文）已經(jīng)采用，所有的（英文）都是通過(guò)遠程服務(wù)提供售后服務(wù)的，同時(shí)他們創(chuàng )造一種新的模式，咱們知道呼叫中心費用指出的部門(mén)，不會(huì )直接產(chǎn)生效益，（英文）提出通過(guò)會(huì )員制為客戶(hù)提供服務(wù)。一年時(shí)間之內他們獲取了250萬(wàn)手機月戶(hù)加入他們會(huì )員，享受遠程服務(wù)。本來(lái)只是支出費用的呼叫中心部門(mén)成為一個(gè)創(chuàng )收部門(mén)，為企業(yè)效益提升做出貢獻，這是NTTDOCOMO公司的，手機出了問(wèn)題可以通過(guò)遠程方式解決。

　　 除了通訊運營(yíng)商手機制造商之外，我們普通企業(yè)也可以通過(guò)遠程的方式提供一些服務(wù)，可以是公司內部維護支持，也可以是客戶(hù)服務(wù)，像我們這個(gè)例子POSCO，是非常有名的公司，他們辦公轉移到移動(dòng)辦公的平臺，這樣他們采取PSUPPORT的遠程方案，為他們18000部移動(dòng)手機提供遠程維護服務(wù)。收到了很好的效益。

　　為什么選擇RSUPPORT產(chǎn)品？我們銷(xiāo)售和技術(shù)上有優(yōu)勢。我們跟很多廠(chǎng)商，很多通訊商都有非常廣泛的合作關(guān)系，當一款新手機問(wèn)世之前有密切的溝通，上世之時(shí)保證客戶(hù)使用遠程服務(wù)方式。我們在各大公司得到了應用。

　　目前全球有大概5000余家使用遠程產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)，遍布各行各業(yè)，銀行業(yè)、通訊業(yè)甚至美國國防部也在采用遠程產(chǎn)品來(lái)提供服務(wù)。我的演講到此結束，感謝大家。