RSUPPORT周運德：遠程技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的新實(shí)踐

　　下面再看一個(gè)關(guān)于PC跟智能設備的比例，2010年8月份我們看到了，這是三星電子提供的資料，他們調查結果，2010年8月，智能手機占44%，兩個(gè)月之后這個(gè)比例調頭，智能手機使用越來(lái)越普及，產(chǎn)生的問(wèn)題越來(lái)越多。目前智能手機非常多，智能手機系統也非常多，壓倒性還是安卓系統，其次是IOS，就是黑霉系統，微軟的WVP系統以及（英文）系統。手機平板電腦出問(wèn)題，我們第一種方式是不是打電話(huà)給我們客服中心，這樣客服給你進(jìn)行指導。但是在一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你打開(kāi)設置主頁(yè)，這個(gè)用戶(hù)知道。遇到復雜的問(wèn)題，這個(gè)客服不管怎么跟用戶(hù)說(shuō)，可能跟實(shí)際情況也有差別，客服描述一頭大象，客戶(hù)有可能理解為類(lèi)似的事情，客戶(hù)問(wèn)題得不到解決也會(huì )很頭能，（英文）呼叫非常高，給我們客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)一定難度。

　　我們是不是有很多方式解決這個(gè)問(wèn)題，可能傳統的方式電話(huà)客服不能盡如人意，我們建議用戶(hù)拿著(zhù)手機去我們某個(gè)地方的客服中心進(jìn)行維修，這時(shí)候我們很多客戶(hù)上班，這不是最好的方式。RSUPPORT提供出一種遠程客戶(hù)服務(wù)的概念，假設電話(huà)解決不了問(wèn)題，我們可以通過(guò)遠程訪(fǎng)問(wèn)方式，訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)的智能手機，或者平板電腦去為他解決問(wèn)題。這樣的話(huà)實(shí)現了什么？客服直接看到用戶(hù)手機上看到的問(wèn)題，而且直接在用戶(hù)允許情況下去操作去直接給客戶(hù)產(chǎn)生問(wèn)題，這樣產(chǎn)生差別了，達到什么效果？像客服人員來(lái)到用戶(hù)身邊解決問(wèn)題。我們RSUPPORT在世界上首先開(kāi)創(chuàng )遠程智能手機的服務(wù)。RSUPPORT成立于2010年的1月份，世界首家利用（英文）跟圖表提供遠程服務(wù)的公司，我們都是針對PC端提供服務(wù)，之前大多數服務(wù)是針對PC，智能手機發(fā)展迅猛之后，我們開(kāi)發(fā)針對與智能手機的遠程服務(wù)系統，我們有12年發(fā)展歷史。亞洲基于PC和服務(wù)聯(lián)網(wǎng)的遠程服務(wù)領(lǐng)域，RSUPPORT市場(chǎng)份額占34%，其中日本的份額我們占到71.2%。在世界范圍大概占到4%的份額。我們主力產(chǎn)品名稱(chēng)叫REMOTECALL，當你PC的軟件出現問(wèn)題我們不需要安裝任何程序，我們只需要用戶(hù)在電腦打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以進(jìn)行遠程服務(wù)，先是文本，然后遠程介入，比如說(shuō)跟打印機、傳真機，很多設備通過(guò)遠程方式去實(shí)現。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之際，我們開(kāi)發(fā)一款針對智能設備開(kāi)發(fā)的軟件，REMOTECALL（英文）是針對手機和平板用戶(hù)開(kāi)發(fā)的軟件。

　　第二款我們稱(chēng)之為REMOTECALL（英文），很多實(shí)際問(wèn)題可以通過(guò)聊天方式為其進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)我們有用戶(hù)聽(tīng)力不太方便，我們通過(guò)遠程聊天方式為其解決問(wèn)題。

　　我們知道現在除了智能移動(dòng)設備之外，像智能電視，智能洗衣機，現在逐漸的在研發(fā)并推向市場(chǎng)，然后我們也開(kāi)了款針對智能網(wǎng)絡(luò )設備以及各種加點(diǎn)設備的遠程客戶(hù)服務(wù)方式，將來(lái)你家里冰箱、洗衣機電視主線(xiàn)問(wèn)題，可以通過(guò)RSUPPORT的遠程產(chǎn)品實(shí)現維護服務(wù)，不再需要讓客服到你家里，或者把洗衣機搬到維修店維修了。

　　我們看一下REMOTECALL怎么去服務(wù)，怎么為我們呼叫中心去提供服務(wù)？

　　首先我們認為REMOTECALL不會(huì )完全代替目前電話(huà)方式，REMOTECALL遠程方式是電話(huà)和演進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，會(huì )和電話(huà)方式并存為用戶(hù)提供用戶(hù)的服務(wù)。當我們使用呼叫中心接受客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，首先我們只需要打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，比如說(shuō)怎么購買(mǎi)聯(lián)想的電腦，我們可以打開(kāi)聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)主頁(yè)，點(diǎn)擊相應的客戶(hù)服務(wù)之后，我們點(diǎn)擊緊急服務(wù)，我們客戶(hù)會(huì )收到提醒，這個(gè)我們有邏輯分配，哪個(gè)客服空閑，哪個(gè)客服沒(méi)有時(shí)間，我們會(huì )根據時(shí)間分配，通過(guò)遠程控制的方式訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)的PC為其解決問(wèn)題，這是我們以前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代針對客戶(hù)的服務(wù)。

　　我們針對PC有一款軟件為服務(wù)，我們手機出了問(wèn)題又需要一款軟件，我們智能電視出問(wèn)題又需要一款軟件。這樣如何采用，如果家里有很多設備，我要聯(lián)系這樣客服，出現那樣問(wèn)題我要聯(lián)系那樣客服，這樣軟件使用起來(lái)不是很方便，我們把針對智能手機、智能家電等融合在一起，客戶(hù)通過(guò)一個(gè)軟件為PC、筆記本、智能手機等一起提供服務(wù)。

　　智能設備出現問(wèn)題怎么實(shí)現遠程客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)（英文）我們可以實(shí)現手機屏幕的共享，手機屏幕首先顯示在呼叫中心客戶(hù)中心上面，實(shí)現客服遠程控制。很多地方3G、Wifi信號不好，我們可以通過(guò)USB連接方式，用戶(hù)把手機連到自己電腦，客服還是可以提供這樣的方式，三種連接方式我們在世界上第一家實(shí)現。這是我們客服人員，我們有呼叫中心，呼叫中心TC可以安裝這個(gè)軟件，通過(guò)這個(gè)軟件實(shí)現對手機的遠程控制，并且實(shí)現操作。

　　下面是我們通過(guò)遠程服務(wù)軟件，實(shí)現的一些功能列表。首先第一個(gè)我們并不一定所有的任何情況下，都需要對手機進(jìn)行控制，第一我們控制之前就實(shí)現客服人員，看用戶(hù)是用的什么操作系統，是2.2、還是4.3等都可以顯示。我們可以進(jìn)行PC和手機聊天的方式，我們有很多客服回復，當前移動(dòng)設備（英文）上面運行的信息，這個(gè)客服得可以一目了然看到，已便進(jìn)一步為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　我們有一款系統需要升級，我們需要把升級包傳給用戶(hù)手機，我們可以通過(guò)傳輸功能為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　下一個(gè)是移動(dòng)OS的AT信息，當前這部手機運行什么軟件，我們都可以一目了然，方便我們客服人員提供服務(wù)，可以文本聊天，還可以看到很多日志文件，到底這個(gè)設備發(fā)生什么問(wèn)題，就可以及時(shí)的看到。剛才提到過(guò)這是我們連接方式，首先就是說(shuō)我們支持3G、4G的方式，第二當3G4G因為這個(gè)需要有流量，沒(méi)有定義這個(gè)套餐我們選擇WIFI的方式，這些都沒(méi)法實(shí)現，就用USB的方式，把手機連接到我的電腦，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)。這樣不管用戶(hù)在什么情況下都可以享受到遠程的客戶(hù)服務(wù)了。

　　這是我們做的一個(gè)比較，在之前如果沒(méi)有提供遠程服務(wù)的話(huà)，可能大多數這樣的電話(huà)咨詢(xún)我們都是通過(guò)（英文）的方式，來(lái)為用戶(hù)提供服務(wù)。導入新客戶(hù)服務(wù)方式，我們通過(guò)遠程簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)電話(huà)方式實(shí)現，一些需要操作的過(guò)程，我們可以通過(guò)遠程支持方式實(shí)現。這樣最直接最有效的效果是什么？大幅減少了每次客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)時(shí)間。通過(guò)電話(huà)可能20分鐘、30分鐘沒(méi)有解決問(wèn)題，但是通過(guò)遠程方式一目了然，可能三分鐘5分鐘為客戶(hù)解決問(wèn)題，提升我們客服的工作效率，進(jìn)而為咱們企業(yè)產(chǎn)生效益。

　　這個(gè)也是一個(gè)我們獲得的調研結果，這是實(shí)際客戶(hù)發(fā)生中的，這是韓國第一大網(wǎng)絡(luò )公司，（英文）他們提供的數據，之前通過(guò)對普通手機，都是很長(cháng)時(shí)間，通過(guò)遠程方式之后產(chǎn)生非常大的效果，時(shí)間節省率達到54%，效果非常明顯。咱們知道智能手機出現問(wèn)題，打電話(huà)給客服，客服解決不了，這時(shí)候他建議用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)售后中心，但是很多時(shí)候我們沒(méi)有時(shí)間，這時(shí)候很多人把手機反廠(chǎng)，這樣根據這個(gè)結果是美國市場(chǎng)調研出來(lái)的，智能手機廠(chǎng)商大概有15%的智能手機會(huì )被反廠(chǎng)，購買(mǎi)三天之內用戶(hù)因為各種各樣的問(wèn)題，手機用不了反廠(chǎng)，最簡(jiǎn)單的辦法。

　　當手機廠(chǎng)商收到手機的時(shí)候，其中65%是（英文），沒(méi)有產(chǎn)品本身問(wèn)題，導致用戶(hù)設置問(wèn)題不能被他使用。這對咱們移動(dòng)手機廠(chǎng)商有很大的一個(gè)不利。