華為韓雷：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運營(yíng)商外包呼叫中心

　　我們看一下呼叫中心的趨勢，我們認為消費者溝通和生活都在改變，呼叫中心我們原來(lái)只叫呼叫中心，后來(lái)我們華為把呼叫中心定義為聯(lián)絡(luò )中心，包括語(yǔ)音、彩信、桌面、視頻等等，是一個(gè)協(xié)同的過(guò)程，CT和IT一定完美結合在一起，這是我們消費者生活的改變，也會(huì )影響我們呼叫中心改變聯(lián)絡(luò )中心，是多渠道的配合為消費者服務(wù)的形式。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就是說(shuō)我們總結有以下四個(gè)特征。一個(gè)就是需求的多樣化的特征，就是說(shuō)語(yǔ)音、社交甚至游戲、電子商務(wù)都豐富起來(lái)，時(shí)間也變成碎片化的，我們有智能手機，網(wǎng)絡(luò )發(fā)展非常發(fā)達，我們等公交、地鐵任何時(shí)間我們可以登錄網(wǎng)絡(luò )做一些事情，我們碰到一些困難這個(gè)時(shí)間我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，銀行推出在線(xiàn)客服，或者語(yǔ)音客服，都是時(shí)間碎片化和互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一些東西。還有服務(wù)綜合化，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，CT、IT的完美結合，我們通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供各種各樣的服務(wù)，還有操作簡(jiǎn)單化等形式。

　　用戶(hù)的消費習慣、交付使用習慣，以及內容這方面，主要三個(gè)方面體現，云時(shí)代，移動(dòng)網(wǎng)，智能手機，IPAD還有社交媒體發(fā)展非常快，這是我們三個(gè)方面的驅動(dòng)力。

　　社會(huì )媒體這方面有72%的消費者購買(mǎi)消費服務(wù)時(shí)，會(huì )使用社交媒體進(jìn)行查詢(xún)和對比，92%使用社交媒體網(wǎng)絡(luò )，希望企業(yè)提供社會(huì )化媒體的渠道，然后來(lái)為這個(gè)消費者服務(wù)。總而言之就是說(shuō)社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò )的媒體就變得越來(lái)越重要。

　　第三部分就是說(shuō)隨著(zhù)運營(yíng)商面臨的一些挑戰以及用戶(hù)的使用習慣和技術(shù)的發(fā)展，對呼叫中心有一些各式各樣的要求，我今天就是從電信企業(yè)看呼叫中心的東西，我們認為未來(lái)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)是各式各樣的業(yè)務(wù)，包括各式各樣的云，通訊云、營(yíng)銷(xiāo)云、電子政務(wù)云等等，這些是我們業(yè)務(wù)的東西，下一部分是說(shuō)我們的能力，我們昨天同事講的（英文）和（英文）的能力，我們任務(wù)電信企業(yè)還有其他一些IT，作為一個(gè)企業(yè)不光是通訊的能力，可能有很多IT的能力，甚至ICT的能力，我們包括呼叫中心我們業(yè)務(wù)的擴建，用到這些業(yè)務(wù)直接可以調用這部分使用擴建可以實(shí)現。實(shí)現機制就是華為這邊通過(guò)了一個(gè)叫（英文）的平臺，它是電信企業(yè)業(yè)務(wù)，（英文），這個(gè)就是說(shuō)企業(yè)業(yè)務(wù)集成平臺。通過(guò)我們平臺調用下面的使能構建，為企業(yè)提供整體業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　我們這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品變成我們這個(gè)平臺的平臺，剛才講到各行各業(yè)都會(huì )用到呼叫中心，只要調用我這個(gè)能力，就可以實(shí)現企業(yè)辦公等等一系列的業(yè)務(wù)，這是我們整體平臺的設計理念。

　　這是我們平臺的具體架構，也是基于云服務(wù)，通過(guò)SAP云，PAS云，通過(guò)（英文）云實(shí)現，這個(gè)（英文）平臺實(shí)現就是每一個(gè)包括UP通訊的能力，IT各方面的能力，都是我業(yè)務(wù)的使用構建，我們前期給湖北興業(yè)云做了案例，廣州移動(dòng)也做了中小企業(yè)云，也會(huì )用到呼叫中心，調用這個(gè)能力就行，為運營(yíng)商帶來(lái)價(jià)值，就是運營(yíng)商可以統一管理，兩方面特性。一方面具有開(kāi)放性的特性，把企業(yè)原有的業(yè)務(wù)做集成。第二有一些企業(yè)的SI，就是業(yè)務(wù)提供商可以輕易連到我平臺里面做一些業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，同時(shí)這些企業(yè)針對不同企業(yè)用戶(hù)做一些選擇，短信能力、呼叫中心能力，彩信能力直接打包可以，運營(yíng)商統一管理做計費，根據不同我發(fā)布不同的計費標準。進(jìn)入企業(yè)超市一樣，你所需要產(chǎn)品，幾個(gè)打包我們統一結賬就可以了。包括我們彩信等等都是能力使用部件放到我們平臺上。

　　第二個(gè)對開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)提供商很容易連到我們平臺，做完開(kāi)發(fā)，通過(guò)SBK開(kāi)放的（英文）的界面去調用，甚至開(kāi)發(fā)一些新業(yè)務(wù)，使企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展更好。之前我們運營(yíng)商主要是關(guān)注于個(gè)人，個(gè)體的消費者，其次是一些大型企業(yè)，關(guān)于中小企業(yè)，就是說(shuō)中小企業(yè)是藍海市場(chǎng)，很難做到企業(yè)業(yè)務(wù)的統一規劃，每一個(gè)企業(yè)有不同需求，他去開(kāi)發(fā)工作量很大，我們通過(guò)平臺概念，業(yè)務(wù)打包概念，使中小企業(yè)有自己合適的業(yè)務(wù)選擇，方便提高它自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)運營(yíng)的效率。

　　這個(gè)東西我們可以通過(guò)以呼叫中心為切入點(diǎn)，我們不一定非讓運營(yíng)商上去就建這么一個(gè)大（音）平臺，我們可以通過(guò)呼叫中心作為企業(yè)業(yè)務(wù)綜合的信息平臺切入點(diǎn)，可以把社會(huì )化的媒體等等先從呼叫中心做起來(lái)，然后通過(guò)一些統一流程管理，以這個(gè)切入點(diǎn)去拉動(dòng)其他的業(yè)務(wù)。

　　我們認為有一些關(guān)聯(lián)特性，剛才講到企業(yè)技術(shù)發(fā)展了，我們終端也發(fā)展了，網(wǎng)絡(luò )帶寬也寬了，我們可以實(shí)現媒體傳真、社交、應用、消息及UC的融合，CC和UC融合我們同事講的很詳細了。我們這個(gè)方案都是統一集成的。這個(gè)就是說(shuō)我們舉了場(chǎng)景化的例子，現在呼叫中心和UC的完美結合，跟用戶(hù)提出來(lái)的要求，我提供桌面的協(xié)作，給出及時(shí)消息聯(lián)絡(luò )，或者說(shuō)坐席的列表，甚至舉行多方面的會(huì )議，把這個(gè)呼叫中心，使這個(gè)客戶(hù)具有多層次為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　這個(gè)就是說(shuō)和UC一個(gè)完整結合的界面，這是我們給電商做的，我們給淘寶產(chǎn)品研討做的一個(gè)，就是說(shuō)這方面有一些通訊方面的能力，就是IP的能力，這邊可能是CP的能力，用戶(hù)管理，訂單管理。淘寶要求像這方面通過(guò)右擊可以看到用戶(hù)使用的情況，包括訂單流轉到哪里，派送員是哪里，通過(guò)UC和CC完美結合，使淘寶電商類(lèi)豐富起來(lái)，我們給淘寶已經(jīng)做了UC和CC的結合。

　　第四個(gè)關(guān)鍵特性通過(guò)一些文本軟件分析實(shí)現分布過(guò)濾的功能，社會(huì )化媒體多種多樣，我們需要有一個(gè)收集的系統，有一些分析，分析出來(lái)統一路由，之后通過(guò)各式各樣的方式為消費者提供更好的服務(wù)，所以說(shuō)數據的文本分析軟件是非常重要的一款。

　　 剛才講到視頻的能力，視頻能力就是說(shuō)華為是端到端解決方案的過(guò)程，我們不但為企業(yè)提供各式各樣的業(yè)務(wù)，而且包括視頻的業(yè)務(wù)也是我們SAT里面主要的業(yè)務(wù)，我們昨天王總講到基于銀行的用戶(hù)屬性，包括ATM機，視頻銀行出現，我們可以通過(guò)高清攝象頭和呼叫中心完美結合來(lái)實(shí)現。用戶(hù)使用習慣分析，其實(shí)離不開(kāi)我們完整的數據庫，我們之前把CT和IT數據庫，就像互聯(lián)網(wǎng)淘寶那樣集成一起，做成統一互聯(lián)網(wǎng)的數據庫，為客服人員，以及消費者提供更好的服務(wù)，就是把數據庫做成一個(gè)統一。

　　最后講的就是說(shuō)我們在電信企業(yè)這邊的平臺，一個(gè)SAS云的過(guò)程，分了四個(gè)角色來(lái)做，一個(gè)運營(yíng)商，一個(gè)渠道商，一個(gè)企業(yè)合作伙伴，還有企業(yè)角色，分為四個(gè)角色登錄實(shí)現自己的業(yè)務(wù)。運營(yíng)商角色登錄可以在線(xiàn)及時(shí)創(chuàng )建有多少平臺，接入碼是多少等就可以直接創(chuàng )建。企業(yè)可以實(shí)現查詢(xún)。我們做企業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心管理平臺的目的，就是說(shuō)使運營(yíng)商更容易掌控整個(gè)價(jià)值鏈。做整個(gè)價(jià)值鏈的掌控，把整個(gè)價(jià)值鏈活起來(lái)，因為企業(yè)業(yè)務(wù)是藍海的市場(chǎng)，我們必須有（英文）參與進(jìn)來(lái)，幫我們把企業(yè)做豐富，華為做的云管理平臺就是說(shuō)幫他們把產(chǎn)業(yè)鏈搞活。

　　我們上面講的幾個(gè)角色的功能，我講的這個(gè)內容大概是這些，不光是從各行各業(yè)，都會(huì )使用呼叫中心，我們從企業(yè)業(yè)務(wù)整體視角，我們呼叫中心只是這個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的使能部件，我們通過(guò)呼叫中心幫它完成更多業(yè)務(wù)，提供更好服務(wù)，講的內容就是這些，謝謝！