每一個(gè)呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長(cháng)、成熟，直到趨于穩定的階段。每一個(gè)呼叫中心都有不同的崗位設置，不同崗位不同職能的設定。質(zhì)檢就是其中一個(gè)重要的崗位，在賦予其職能的時(shí)候經(jīng)常在是否參與輔導的問(wèn)題上有各種各樣的討論。那么質(zhì)檢到底要不要參與輔導呢？今天我就幾年來(lái)的呼叫中心質(zhì)檢工作談?wù)勎业南敕ā?/p>
對于剛成立的呼叫中心，剛開(kāi)始的質(zhì)檢工作就是在摸索中前行，學(xué)習一些成熟呼叫中心的經(jīng)驗，然后再系統規劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺，不斷完善質(zhì)檢工作平臺。開(kāi)始質(zhì)檢時(shí)需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評分標準，然后根據實(shí)際情況不斷調整評分標準，制定評分標準操作規范。在質(zhì)檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺優(yōu)秀的客服代表或是組長(cháng)，所以最初的質(zhì)檢團隊的建立從業(yè)務(wù)能力、協(xié)調能力、經(jīng)驗積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對較高。質(zhì)檢人員的工作任務(wù)不只是為了評分而評分，我們不會(huì )過(guò)多糾結于質(zhì)檢數量的制定，我們更多關(guān)注每一通電話(huà)評分后的質(zhì)檢溝通。
質(zhì)檢溝通就是當質(zhì)檢人員質(zhì)檢前臺客服代表的一條記錄發(fā)現問(wèn)題的時(shí)候與前臺客服代表馬上做一次質(zhì)檢溝通，將問(wèn)題詳細說(shuō)明，以免客服代表在遇到同樣類(lèi)型問(wèn)題的時(shí)候再犯同樣的錯誤。質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢輔導。日常質(zhì)檢輔導一方面對單個(gè)客服代表出現的問(wèn)題做到及時(shí)幫助，另一方面及時(shí)將問(wèn)題匯總到培訓部門(mén)，在每周的業(yè)務(wù)培訓課上再次說(shuō)明，引起其他客服代表的注意，減少類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過(guò)程中會(huì )建立一種正面、積極的關(guān)系。我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準備，是直接切入主題還是先鼓勵再切入，都需要因人而異，而且問(wèn)題的分析要到位有說(shuō)服力。質(zhì)檢人員對問(wèn)題的理解與分析——特別是一些問(wèn)題的獨到見(jiàn)解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評出的分、說(shuō)出的話(huà)更有說(shuō)服力。日常質(zhì)檢輔導在很多時(shí)候可以作為班組長(cháng)輔導的輔助，發(fā)現班組長(cháng)在現場(chǎng)沒(méi)有發(fā)現的問(wèn)題并及時(shí)幫助解決。
