分析一切
由于技術(shù)限制，呼叫中心企業(yè)過(guò)去只能分析客戶(hù)來(lái)電的隨機(jī)樣本。這種方法會(huì)漏掉不經(jīng)常出現(xiàn)的但是有可能具有破壞性的問(wèn)題。語(yǔ)音分析軟件現(xiàn)在可以分析數(shù)十萬(wàn)個(gè)或數(shù)百萬(wàn)個(gè)電話(huà)中的數(shù)據(jù)，讓呼叫中心能夠挖掘他們接到的所有來(lái)電。
“呼叫中心要想了解一個(gè)問(wèn)題對(duì)他們的客戶(hù)的影響，就必須要了解問(wèn)題發(fā)生的頻率和嚴(yán)重性。”Ezrine說(shuō)，“此外，其他常見(jiàn)的度量標(biāo)準(zhǔn)，比如首次來(lái)電解決率和坐席績(jī)效，都得到了有效的度量和改善，尤其是在采用所有來(lái)電進(jìn)行趨勢(shì)分析與隨機(jī)樣本分析二者相比較的情況下。”
無(wú)需詞典
如果企業(yè)知道自己需要什么樣的具體信息，那么創(chuàng)建一個(gè)包含搜索項(xiàng)目或預(yù)先定義的報(bào)告集合的詞典不失為一種良策。但是，這種詞典不會(huì)揭露出不知道的主題或問(wèn)題。
“為了確保可以隨時(shí)搜索錄音以及搜索任何詞語(yǔ)，語(yǔ)音分析解決方案需要獨(dú)立于詞典”，Ezrine說(shuō)，“這一趨勢(shì)正在受到人們對(duì)探索和檢驗(yàn)有關(guān)來(lái)電中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的新假設(shè)的欲望的推動(dòng)，或者人們希望將其他渠道中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果與音頻中發(fā)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行比較，同時(shí)不需要重新檢索詞典或更新詞典，這種需求也推動(dòng)了這一趨勢(shì)的發(fā)展。”
分析多渠道互動(dòng)
客戶(hù)不再只是打電話(huà)，他們還會(huì)發(fā)短信、發(fā)布推特、電子郵件、Skype、聊天以及在臉譜和Yelp網(wǎng)站上發(fā)帖子。語(yǔ)音分析軟件正在不斷擴(kuò)展，將這些其他渠道的互動(dòng)考慮進(jìn)來(lái)。另外還必須要在一個(gè)客戶(hù)與公司溝通期間在這些渠道之間互換的過(guò)程中跟蹤客戶(hù)的互動(dòng)情況。
“客戶(hù)之聲已經(jīng)成為了全球企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵利益相關(guān)方，尤其是隨著社交媒體正日益廣泛的被客戶(hù)用作一個(gè)評(píng)估他們的想法、觀(guān)點(diǎn)以及服務(wù)體驗(yàn)的反饋意見(jiàn)的平臺(tái)。”Ziv說(shuō)，“因此，社交媒體和客戶(hù)之聲的管理在這些企業(yè)中起到了戰(zhàn)略性的作用。”
走出呼叫中心
隨著提供客戶(hù)實(shí)時(shí)信息的能力不斷增強(qiáng)，這一信息對(duì)呼叫中心之外的人變得更加寶貴。
“分析工作的責(zé)任不僅僅在呼叫中心內(nèi)部，它將是整個(gè)企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵的工具，打破信息孤島，在部門(mén)和渠道之間分享信息中起到了一定的作用。”Ziv說(shuō)，“此外，最終，語(yǔ)音識(shí)別和分析將在實(shí)際客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中實(shí)時(shí)使用，以指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)代表提供高價(jià)值服務(wù)。”
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