在龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)上，隱藏了無(wú)限商機，企業(yè)開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)時(shí)，呼叫中心是最佳的輔助工具之一。近年來(lái)，呼叫中心的發(fā)展不斷進(jìn)步，它不僅結合了最先進(jìn)的云計算技術(shù)、突破硬件設備上的限制，更能創(chuàng )造、融合各種服務(wù)模式，全面提升企業(yè)的運營(yíng)效能。
中國互聯(lián)網(wǎng)使用量激增 有助電子商務(wù)發(fā)展
在中國，互聯(lián)網(wǎng)的使用量持續上升，對電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展有很大幫助。截至2011年12月底，中國網(wǎng)民已達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率提升了4%，達到38.3%。在此環(huán)境下，我們深信呼叫中心是企業(yè)擴展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的極佳平臺，并且享有各種運營(yíng)上的靈活性。
以往只有大企業(yè)才能有能力自建呼叫中心，因為一個(gè)設有幾十個(gè)座席的呼叫中心，往往需要數十萬(wàn)、甚至是數百萬(wàn)人民幣的建設成本，這是中小企業(yè)很難負擔得了的。而隨著(zhù)云計算技術(shù)的普及，并且實(shí)現與呼叫中心技術(shù)的集成，中小企業(yè)利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務(wù)成為可能。
虛擬化技術(shù) 大幅降低投資成本
云呼叫中心的最大特色，是硬件、軟件也通過(guò)虛擬化技術(shù)以服務(wù)的形式進(jìn)行提供。目前知名的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線(xiàn)集團，已經(jīng)有這樣的成熟服務(wù)提供。對于IT成本不多的中小企業(yè)，只需向服務(wù)提供商支付一個(gè)基本的呼叫中心座席使用費，便可直接省去人員管理、維護IT系統的巨大時(shí)間及資金投入。
我們認為這種使用模式非常重要，使用該模式，IT人員不必每天檢查眾多服務(wù)器是否運作正常，他們只需專(zhuān)注個(gè)別使用平臺的軟件運作，及時(shí)調配企業(yè)數據中心的資源，最終可以讓中小企業(yè)可騰出更多時(shí)間及資源，專(zhuān)注于日常的銷(xiāo)售規劃及企業(yè)運營(yíng)上。
植入更多網(wǎng)絡(luò )資源 提高呼叫中心靈活性
傳統呼叫中心的另一缺點(diǎn)是當企業(yè)銷(xiāo)售高峰期過(guò)后，閑置的座席數目太多，令企業(yè)在管理、維護上面臨很大的負擔。云呼叫中心徹底解決了這個(gè)難題。由于軟、硬件都通過(guò)虛擬化技術(shù)以服務(wù)形式來(lái)提供，可使得企業(yè)在空間及時(shí)間上都享有很大的彈性，中小企業(yè)可按運營(yíng)的實(shí)際情況，隨時(shí)向服務(wù)提供商要求增、減呼叫中心資源。同時(shí)，云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡(luò )資源，包括錄音、監控、數據庫等，讓員工可實(shí)時(shí)找到多元化的數據，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)。
我們預計，企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢來(lái)提升運營(yíng)平臺的整體工作效率和客戶(hù)服務(wù)體驗將是未來(lái)的大勢所趨，從當前的網(wǎng)店、餐飲、娛樂(lè )、物流等行業(yè)紛紛使用云呼叫中心的案例上，我們也可看到這種趨勢。只要企業(yè)運用得宜，我們有理由相信，云呼叫中心絕對可以成為他們的“盈利中心”！
