張立春：我到現在才知道我來(lái)干啥的。這個(gè)問(wèn)題比較難回答，這里面我們會(huì )把人分為70、80、90后和男、女，我們?yōu)槭裁催@樣分？這里面我有個(gè)人的一個(gè)真實(shí)案例，以前我在南京，我們家孩子上小學(xué)，我說(shuō)你回來(lái)吧，他說(shuō)你過(guò)來(lái)吧，然后我兒子說(shuō)我過(guò)去和你回來(lái)是一樣的，這句話(huà)是說(shuō)完以后我在想，因為很多人都以自己為中心，甚至對你的親人都毫不例外。所以說(shuō)，我們會(huì )分成70后和80后。我在我們公司論壇上很少發(fā)火，就發(fā)火過(guò)一次。他們就討論80后怎么樣，70后怎么樣。我看不下去了，我說(shuō)我是70后，毫無(wú)疑問(wèn)80、90后代表未來(lái)，一定是這樣，未來(lái)一定屬于80、90后，不屬于我們。無(wú)論你現在怎么樣，有本事把我們自己變成80、90后，我們千萬(wàn)不要把我們努力變成80、90后。當我們不能理解80、90后的時(shí)候，說(shuō)明我們的認知已經(jīng)無(wú)法理解別人，問(wèn)題出在我們自己本身，而不出在別人。所以，我昨天培訓的時(shí)候就想，一個(gè)企業(yè)往往很多管理最大的問(wèn)題，管理者本身就是問(wèn)題。
第二、不管是70后，80后，依舊我們會(huì )講，其實(shí)從另一個(gè)角度講，人和人是一樣的，因為人類(lèi)的感受其實(shí)是一樣的，是相同的。我們可以感覺(jué)到，其實(shí)人類(lèi)的感受是相同的，但是人類(lèi)道理是不同的，我們往往強調的是道理。很簡(jiǎn)單，你的父輩可能認為你應該這樣過(guò)日子，這是道理，你認為應該這樣過(guò)日子，這個(gè)道理不同。但是，如果你告訴你的孩子，你這樣過(guò)日子，那么，你小孩會(huì )理解嗎？同樣，這個(gè)還會(huì )很痛苦。任何小孩都不會(huì )讓他父母去控制，但是會(huì )讓他父母怎么怎么樣。所以，在這里我講的就是你能不能感受到別人的一個(gè)感受，這里面我們講所有人通向地獄的路是善意推動(dòng)的，如果一個(gè)小孩考試沒(méi)有考好，回來(lái)以后會(huì )被爆打一頓，我們想象一下，當一個(gè)學(xué)生成績(jì)不好的時(shí)候，回來(lái)的感受是什么？很快樂(lè )嗎？它顯然自己也會(huì )很痛苦。當這個(gè)小孩痛苦的時(shí)候，他需要什么？他需要的是關(guān)心、支持和幫助。相反，我們父母又給他什么，給他的是打擊和壓力。那么，這樣小孩會(huì )認為父母真的愛(ài)他嗎？但是父母認為這樣為他好。
郉焱：我從張總的講話(huà)當中總結出兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是技術(shù)管理需要思考和反思，任何一個(gè)管理問(wèn)題，任何員工問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題，像任何一個(gè)孩子的問(wèn)題都是家長(cháng)的問(wèn)題。還有人的本質(zhì)是一樣的，這一點(diǎn)我一直認為人其實(shí)生來(lái)都一樣，它的自然屬性就是天生的，之所以變得不一樣，就是它后天的因素造成的。
江以仁：現在工作面對的環(huán)境跟我們當初不一樣，我們嘗試用當時(shí)的環(huán)境累計下來(lái)的經(jīng)驗讓現在的員工做改變，但是目前的環(huán)境，從2000年到現在，我們缺的是中低階層的領(lǐng)導者，但是它沒(méi)有經(jīng)驗。我們想用技術(shù)取代這些，所以我們做了很多技術(shù)的支持，然后把它流程化，科技化，績(jì)效化，什么都做了，就發(fā)現有一個(gè)問(wèn)題，是不是有些對象我們沒(méi)有做。我相信大家能做的都自己做了，平臺，都已經(jīng)做了，是不是有一些東西沒(méi)有做？我們回到前面，我仍然認為服務(wù)型產(chǎn)業(yè)是需要經(jīng)驗的累計，但是國內的客服產(chǎn)業(yè)的確是沒(méi)有人能夠有經(jīng)驗的。
郉焱：經(jīng)驗是可以沉淀的。
江以仁：而且要長(cháng)期沉淀，可能是我們有10年，20年時(shí)間，溝通出了問(wèn)題，我們常常講呼叫中心要這些小孩子溝通，溝通以什么為基礎？沒(méi)有人教他們，我們的確需要溝通。我相信管理的工具我們都已經(jīng)努力的達成，只有一個(gè)東西，我們嘗試用心理學(xué)的東西介入。因為現在的孩子把錢(qián)看的不是那么重，不像70、80年代，臺灣的呼叫中心領(lǐng)域幾乎都是兩年工作經(jīng)驗，或者三年工作以上，它的薪資占15%以上，而且年齡幾乎是28、29以上，它有豐富的閱歷，它知道這是它的職業(yè)所兌換出來(lái)的，這是需要時(shí)間的。但是，因為現在換代太快了，的確需要依賴(lài)其他外在的一些工具幫助現在的小朋友，所以的確需要這個(gè)工具。
郉焱：所以對年輕的孩子們，我們覺(jué)得要把他工具化，模式化，讓他們有一些東西去做最重要的。其實(shí)我覺(jué)得挺遺憾，因為時(shí)間太短了，很多話(huà)題沒(méi)有辦法深入下去。我最后希望每位嘉賓就一句話(huà)，送給我們在座的各位，站在心理學(xué)角度，心理學(xué)在整個(gè)呼叫中心與管理當中到底給人帶來(lái)什么，或者能給大家帶來(lái)什么樣的幫助？
王輝：心理學(xué)將改變我們管理的方式。
鄭希耕：我想說(shuō)一些非常具體的我所看到的一些東西，但是今天沒(méi)有時(shí)間，我想說(shuō)的一句話(huà)是以后有時(shí)間跟大家交流。
劉稚穎：我還是希望跟大家分享我們可以使用科學(xué)的方法管理人，但是一定要記住，人不是科學(xué)。
江以仁：工具可以讓每個(gè)人的生活更愉快，所以如果有工具，請善用工具。
孫茂華：心理學(xué)，特別是心理學(xué)應用的這套系統，它給我們這些主管人員了解和溝通這些年輕的員工提供了一個(gè)拐杖，但是最后的路還是要自己走，但是這個(gè)拐杖的確是非常有效的幫助。
張立春：管理者應該管理好自己。
郉焱：謝謝各位嘉賓，最后我也送給大家一句話(huà)，我推薦一本書(shū)，在座的都是心理學(xué)老師，就是《影響心理學(xué)的40項研究》，我覺(jué)得作為管理者來(lái)說(shuō)，我們需要看，很有幫助。第二個(gè)事情我曾經(jīng)看過(guò)一本書(shū)叫《兒童的人格教育》，其中有一句話(huà)印象特別深，人都是生而向上的，因為這句話(huà)你知道用什么方法管理人了，謝謝大家！
