第二個(gè)觀(guān)察到的發(fā)展方向是語(yǔ)音識別技術(shù)，這個(gè)技術(shù)應該說(shuō)會(huì )很大的改變呼叫中心業(yè)務(wù)模式。
我們過(guò)去提到質(zhì)監，就會(huì )提到最低抽取樣本，滿(mǎn)足我最小偏移方差。但現在呼叫中心涉及到電銷(xiāo)的質(zhì)檢，就不是抽取最低樣本了，我們的保監會(huì )要求所有的錄音都要求質(zhì)監，會(huì )涉及到到銷(xiāo)售禁止用語(yǔ)。企業(yè)內部也要求有一些標準話(huà)術(shù)流程，一些必須用語(yǔ)，過(guò)去的做法就是增加質(zhì)檢隊伍、增加加班時(shí)長(cháng)解決這個(gè)問(wèn)題，但不現實(shí)，而語(yǔ)音識別技術(shù)可以通過(guò)系統學(xué)習，最終讓系統自動(dòng)的將錄音過(guò)濾，提取那些禁止用語(yǔ)，必須語(yǔ)并且標注出來(lái)，然后由人工有目的的調聽(tīng)，這就大大節省時(shí)間了，在語(yǔ)音識別技術(shù)不成熟的時(shí)候，這個(gè)需求是難以想象去解決的。
語(yǔ)音識別可以幫助進(jìn)行風(fēng)險管理，所有客服人員都會(huì )接到電話(huà)，聊到最后客戶(hù)會(huì )問(wèn)“你的主管是叫什么？”，“你的工號是多少？”，“我要發(fā)到微博上去”，“我要告訴方舟子”，這些都是很具有風(fēng)險性的詞匯，若可以通過(guò)語(yǔ)音識別提前將這些風(fēng)險錄音從浩瀚的錄音中自動(dòng)提取出來(lái)，就可以提前做一些風(fēng)險管控方面的工作，也許就避免了一場(chǎng)危機公關(guān)。
語(yǔ)音識別在競爭分析當中也有很好的應用，像電信，接到一個(gè)客戶(hù)說(shuō)聯(lián)通2900即可送4S，而聯(lián)通的客服人員也提到移動(dòng)有什么套餐等等，這些競爭對手詞匯被提及通常都涉及到市場(chǎng)競爭、投訴、流程不滿(mǎn)意等等。市場(chǎng)部門(mén)通過(guò)語(yǔ)音識別自動(dòng)將這些內容挖掘出來(lái)，可以很好的幫助我們進(jìn)行競爭分析、流程優(yōu)化等等。
第三個(gè)議題就是我們要關(guān)注員工的滿(mǎn)意度，雖然這個(gè)已經(jīng)講了很多年了，但是如果不是人力成本在迅速升高，管理者未必會(huì )特別重視這個(gè)議題：）。這是Gartner的研究報告，Gartner是一個(gè)非常著(zhù)名、有公信力的一個(gè)調研機構，數據和研究方法都非常專(zhuān)業(yè)。他提到客服人員的滿(mǎn)意度如果每升高1%，它所服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度平均就會(huì )提高0.53%。它還提到，客戶(hù)滿(mǎn)意度跟業(yè)績(jì)增長(cháng)是呈正比的，超過(guò)75%被采訪(fǎng)者認為“高于預期的服務(wù)”將會(huì )提升他們再次購買(mǎi)的意愿，Garner另外一個(gè)研究成果是，如果“一次性解決率”每提高1%，200人的呼叫中心將會(huì )節約的成本可能是35萬(wàn)美元（國外呼叫中心從業(yè)人員工資真不錯）。這些研究表明，員工的滿(mǎn)意度提高不但促進(jìn)了銷(xiāo)售，還可以節省大量的成本，是一個(gè)非常具有價(jià)值的工作。如何提高呢？
關(guān)注員工滿(mǎn)意度，有機構研究發(fā)現，有兩個(gè)指標跟它非常有關(guān)系，第一個(gè)就是適宜的班表，第二個(gè)是公正客觀(guān)的考核，班表就是跟我們呼叫中心排班相關(guān)，客觀(guān)的考核應該說(shuō)跟我們的質(zhì)監相關(guān)。
這張圖表表現了，滿(mǎn)意的班表如何促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，好的班表導致我們客服人員的滿(mǎn)意度提升，這樣會(huì )極大的激勵它的人員利用率的提升也會(huì )提升員工的遵時(shí)率，所謂好的遵時(shí)率，就是適合的人在適合的時(shí)間作電話(huà)服務(wù)，若達成這樣的效果，那客戶(hù)的滿(mǎn)意度勢必會(huì )提升，所以滿(mǎn)意的班表，最后會(huì )影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，導致其再次購買(mǎi)欲望，同時(shí)也提升了一次性解決率。
好的班表怎么產(chǎn)生？自然想到了排班，提到排班，勢必想到排班系統。
很多客戶(hù)對于“排班系統”是存有憧憬的，總覺(jué)得我買(mǎi)了系統，就應該“智能”自動(dòng)的產(chǎn)生班表，可以與客戶(hù)分享我們多年導入排班系統的經(jīng)驗…每家客戶(hù)有各自復雜業(yè)務(wù)邏輯(人員技能數與成熟度不同、多站點(diǎn)話(huà)務(wù)分流不同等)，又為了要滿(mǎn)足員工滿(mǎn)意度，A客服人員喜歡上3休2，B客服人員喜歡每周六日連休2日等多樣班務(wù)規則，往往所自動(dòng)排出的班表排班師都不敢公告，因為顧及組織KPI，就很難顧及員工喜好度，而滿(mǎn)足了員工班務(wù)喜好度卻又造成某些時(shí)段人力缺口而降低KPI，在臺灣有家座席人數400席的排班師，他使用一套排班系統已經(jīng)約近10年時(shí)間，他雖然利用排班系統可以在2~3天內快速產(chǎn)生班表，但是之后他卻花8-10天時(shí)間與400位座席的小組長(cháng)溝通他們組內被安排的班表狀況，這一來(lái)一往的情況下已經(jīng)大改系統所排的班表，而又因為那個(gè)排班系統無(wú)友善的班務(wù)編輯操作接口，也不支持Excel班表匯入，不得以之下他另外再編預算請我們客制化Excel班表匯入程序，之后這位排班師利用系統先產(chǎn)生空班表(估算每日班段人力數)后，請各組小組長(cháng)填上個(gè)人想要班務(wù)，再用匯班程序匯入系統觀(guān)查班務(wù)規則性與人力缺口是否滿(mǎn)足，后來(lái)我們發(fā)現很多使用過(guò)排班系統的客戶(hù)大部分都面臨和這位排班師一樣的困難，因此我們研發(fā)出【班務(wù)秘書(shū)】，我們了解到排班師要的不是一個(gè)功能復雜、進(jìn)系統設定很多班務(wù)規則而最后產(chǎn)出的班表又無(wú)法公告的排班系統，他們想要的是精確做出話(huà)務(wù)預測后，有個(gè)簡(jiǎn)單操作的接口，處處貼心幫他設想排班面臨困難，比如班次估算、班務(wù)公平性配置、多技能人力缺口、班務(wù)修改等等
這幾個(gè)是我們系統的一些界面，一個(gè)Excel班表，可以很方便的匯入到系統，可以看到所有員工上下班時(shí)間，休息、吃飯的時(shí)間，你也可以觀(guān)察到這個(gè)班表對服務(wù)水平的影響。我們有很方便的管理模塊進(jìn)行管理，比如代換班，比如突發(fā)性的請假，譬如多人加班，我們都可以很方便的在界面上調整。同時(shí)，我們也能觀(guān)察到員工是否遵時(shí)，是不是按照我的班表上班。我們還可以通過(guò)話(huà)房平面圖的方式展現，如果通話(huà)時(shí)長(cháng)超過(guò)5分鐘，系統可以不同顏色提醒。這些工具都是為了讓我們的現場(chǎng)管理人員，我們的班組長(cháng)，中控臺可以方便的作迅速、有效的現場(chǎng)管理。
最后我們提一下績(jì)效管理工具，現在市場(chǎng)上越來(lái)越多的KPI方法，我見(jiàn)過(guò)最多的是120個(gè)考核指標。我們的工具可以將這些KPI考核數據建立各種參考維度，比如地區緯度、時(shí)間緯度，產(chǎn)品緯度，以這個(gè)圖為例，可以很方便的觀(guān)察出這家保險公司2012年廣東省產(chǎn)險的業(yè)績(jì)如何，同時(shí)，績(jì)效管理工具可以以各種圖形的表現形式，比如像這樣的智慧地圖，你可以觀(guān)看一個(gè)全國地圖的方式迅速了解到全國哪三個(gè)省績(jì)效最好，還可以鉆取進(jìn)去進(jìn)一步觀(guān)察到第一名的廣東省的各個(gè)市的業(yè)績(jì)如何以及他們各自的趨勢，非常直觀(guān)，也非常給力。
以上就是今天我們所觀(guān)察到的行業(yè)趨勢以及給力呼叫中心經(jīng)理的各種工具，謝謝！
