各位來(lái)賓大家好，接下來(lái)由我帶來(lái)三個(gè)主題：一個(gè)是主題是我們呼叫中心現在所面臨的一個(gè)挑戰；第二是NICE提供的人力優(yōu)化的解決方案以及這些解決方案在保險公司的成功案例。
圖：NICE大中華市場(chǎng)應用解決方案顧問(wèn) 翁學(xué)儀
首先，針對現在呼叫中心所面臨的挑戰，我們都知道，現在的顧客越來(lái)越挑剔，而我們企業(yè)內部提供了許多接觸點(diǎn)，包含網(wǎng)絡(luò )，包含一般運行的呼叫中心，以及門(mén)市站點(diǎn)，這些都是我們提供客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)接觸點(diǎn)。可是面對這么多的接觸點(diǎn)，以及要求越來(lái)越高的客戶(hù)，我們怎么樣把握住每一個(gè)互動(dòng)行為，讓這樣的互動(dòng)行為變成是客戶(hù)對我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)有一個(gè)信賴(lài)感，這會(huì )變成我們在現在越來(lái)越艱巨的環(huán)境里所面臨的極大的挑戰。面對這樣的挑戰，企業(yè)需要一個(gè)全局的人力資源優(yōu)化的管理平臺，使用技術(shù)的手段來(lái)面對這樣的一個(gè)服務(wù)的挑戰。
針對這樣的服務(wù)挑戰，在應用層面來(lái)講，我們運營(yíng)主管可能會(huì )關(guān)注的是，我們怎么樣降低運營(yíng)成本，我們的IT可能會(huì )面臨，針對這樣的系統支撐，怎么樣處理集中管理、分散部署，針對多媒體、多渠道、多地點(diǎn)的解決方案。這樣的解決方案，NICE因為我們云計算虛擬化的技術(shù)，我們可以提供集中錄音、虛擬服務(wù)以及虛擬桌面的應用，來(lái)達成呼叫中心更多元的管理模式的提供。
針對于人力優(yōu)化的企業(yè)解決方案，我們其實(shí)是面向整個(gè)企業(yè)層面的，我們要捕捉各個(gè)接觸點(diǎn)的信息，然后采取相應的技術(shù)方案的提供，來(lái)留住我們的客戶(hù)，保持客戶(hù)的忠誠度。所以NICE的解決方案，針對人力優(yōu)化的部分，包含了績(jì)效管理、人力管理、質(zhì)量管理以及激勵的措施。針對于這樣的解決方案，我們是跨企業(yè)程度的，包含我們的呼叫中心，包含我們后臺的管理，包含各個(gè)分公司的應用。針對這樣的應用，其實(shí)NICE的解決方案包含了座席的指引、實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析以及跨媒體、跨渠道的互動(dòng)管理。所以NICE的人力優(yōu)化系統包含了一開(kāi)始我們針對KPI排定的人員，我們希望他能夠做我們現場(chǎng)的處理以及應對，所以針對于排班系統現場(chǎng)的遵守度。針對人力排定以后，我們必須針對多媒體、多渠道的行為，因為每天我們的呼叫中心或者現場(chǎng)的門(mén)市店，基本上有成千上萬(wàn)的客戶(hù)互動(dòng)，而這些互動(dòng)對我們來(lái)說(shuō)，如果我們沒(méi)有有效的應用，他只是無(wú)用的data，可是如果我們可以進(jìn)行交叉的分析跟比對，他會(huì )變成我們非常有用的information，我們可以看到不同趨勢的變化，針對這樣的趨勢變化，我可以判定差異的分析，或者面向我的座席，座席的表現不夠理想的話(huà)，我們怎么樣來(lái)采取行動(dòng)。采取行動(dòng)的部分，我們會(huì )因材施教，我們可以給座席最佳的下一步以及相應的培訓計劃，然后起到這樣的監控和完整的循環(huán)。
針對這樣的人力優(yōu)化的解決方案，我們提供了統一的方案，包括錄音、質(zhì)檢、采取行動(dòng)的培訓和績(jì)效管理，它是一體化的解決方案。再來(lái)，我們提供了統一的界面、統一的用戶(hù)管理，也支持了我們虛擬化的技術(shù)，所以對于IT的投入成本來(lái)說(shuō)，我們可以降低整體的運營(yíng)投入建設的成本。這邊是針對我們呼叫中心，它所關(guān)注的不同的KPI，我們使用了NICE的解決方案之后，它的具體改善。大家也可以看到，針對包含金融業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)以及外包的產(chǎn)業(yè)，針對平均處理時(shí)長(cháng)、客戶(hù)的體驗都有顯著(zhù)的提升。
我們針對客戶(hù)的服務(wù)，大家可以看到屏幕上，我們可以定義我們所關(guān)注的KPI，因為不同的呼叫中心，可能關(guān)注的KPI有所不同，針對這樣的KPI，我們定義之后可以看到趨勢。當我們發(fā)現趨勢有改變的時(shí)候，我們可以往下鉆取，大家可以看到，針對最近特別關(guān)鍵的熱門(mén)議題，我們有這樣的非常圖象式的呈現，而我的現場(chǎng)主管完全可以知道座席的整個(gè)表現，如果有需要給予培訓的話(huà)，我可以調聽(tīng)錄音，給予實(shí)時(shí)的個(gè)性化的培訓，然后給我的座席相關(guān)的激勵動(dòng)作。
NICE怎么做到的呢？現在大家都非常關(guān)注的就是使用新的技術(shù)，來(lái)達成洞察分析關(guān)鍵的KPI。針對于語(yǔ)音分析的技術(shù)，我這邊帶來(lái)一個(gè)我們成功案例的截圖。大家可以看到，我們完全支持虛擬化，所以這個(gè)是CiTrix的解決方案，我們可以把NICE的解決方案推送到用戶(hù)的前端，通過(guò)NICE的系統，可以看到我們所關(guān)注的KPI。我們可以看到這些相應的報表，這個(gè)報表也非常有趣，中間那條線(xiàn)是組織內的平均處理時(shí)長(cháng)，可是這個(gè)報表的分類(lèi)是針對于客戶(hù)不滿(mǎn)意的字眼的平均處理時(shí)長(cháng)，會(huì )落在后面這一條線(xiàn)，大概是8分12秒的平均處理時(shí)長(cháng)。面對這樣的報表，因為通常客戶(hù)有不滿(mǎn)意的時(shí)候，他會(huì )花比較多的時(shí)間跟我們的座席人員周旋，可是我們要關(guān)注的不只是這樣，我們還可以往下鉆取，看到是哪一個(gè)小組這一類(lèi)客戶(hù)不滿(mǎn)意的狀況特別明顯，我可以進(jìn)行現場(chǎng)管理上的干預。然后我再往下鉆取，針對與比例比較大的組別，再針對到底是哪些座席有客戶(hù)不滿(mǎn)意的字眼特別多的，我就可以看到哪一個(gè)客戶(hù)這樣的應對的通話(huà)記錄特別多。然后再往下，可以直接調出錄音，因為一通錄音可能是十幾分鐘的錄音，可是質(zhì)檢員聽(tīng)錄音的話(huà)，他不需要聽(tīng)整通的錄音，他只要針對于有不滿(mǎn)意字眼的錄音進(jìn)行調聽(tīng)。同樣我們也可以針對情緒有波動(dòng)的，去特別監控。大家可以看到，針對于客戶(hù)端或座席端，哪一端有情緒波動(dòng)，我完全可以關(guān)注。剛剛前一個(gè)發(fā)言人有提到，如果我的座席，前一天老婆生病了，或者家里發(fā)生事情了，他情緒有波動(dòng)的話(huà)，其實(shí)通過(guò)語(yǔ)言情緒波動(dòng)的分析技術(shù)，現場(chǎng)主管馬上可以知道、察覺(jué)，我的座席今天不在工作狀態(tài)內。當然我們也可以針對到底有沒(méi)有座席跟客戶(hù)互相搶話(huà)的狀況，來(lái)進(jìn)行分析和干預。我們的報表基本上可以針對于，因為我們知道保險業(yè)有非常多的禁語(yǔ)，是座席端是不能說(shuō)的，比如本金，比如宰，針對我們的系統可以錄入這樣的關(guān)鍵詞，可以產(chǎn)生這樣的報表，針對這樣的報表，我直接可以往下鉆取，聽(tīng)到是哪個(gè)座席，調聽(tīng)錄音，聽(tīng)到在幾分幾秒的時(shí)候，我的座席說(shuō)了本金這樣的詞語(yǔ)。所以針對保監會(huì )的要求，其實(shí)我們完全可以用系統的手段、科技的手段，來(lái)達成合規的檢驗。
針對于關(guān)鍵字的部分，我們可以把它上升一個(gè)臺階，就是針對于市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)，因為保險業(yè)常常會(huì )推出新的產(chǎn)品，針對于新的產(chǎn)品，問(wèn)世了之后，我當然希望知道客戶(hù)的反饋是什么。所以在我們的系統里，完全可以支持自定義的一些我們所想要知道的一些線(xiàn)索，來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，讓系統來(lái)進(jìn)行這樣的語(yǔ)音識別，然后看到其中的一些相關(guān)的關(guān)聯(lián)性。
這是一個(gè)成功案例，針對于成功銷(xiāo)售的報表統計，針對于銷(xiāo)售力度比較差的座席，右手邊這個(gè)報表，我們就可以交叉比對，我的成功銷(xiāo)售的座席，跟一個(gè)銷(xiāo)售力度比較差的座席，之間的差異性到底在哪里。我們可以發(fā)現一個(gè)很有趣的現象，就是成功銷(xiāo)售的座席，他通常都會(huì )詢(xún)問(wèn)多一些問(wèn)題給到用戶(hù)。另外，針對不同的產(chǎn)品，這個(gè)案例是針對賣(mài)手機，成功銷(xiāo)售的有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是他會(huì )特別去跟我的客戶(hù)說(shuō)明一些手機配件的內容，所以透過(guò)這樣的交叉比對，完全可以把我相關(guān)的話(huà)術(shù)進(jìn)行調整，并且我們也可以面向產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)進(jìn)行調整，然后把成功案例和成功樣板復制在我們呼叫中心的運營(yíng)上。
另外一個(gè)部分，我帶來(lái)的是針對于呼叫中心會(huì )非常關(guān)注的，尤其是我們保險業(yè)電銷(xiāo)會(huì )非常關(guān)注的，就是績(jì)效管理。績(jì)效管理的部分，大家都知道，事實(shí)的真相只有一個(gè)，因為呼叫中心的運營(yíng)絕對是跨系統的數據源，這么多的數據源，我怎么樣把它萃取出最符合事實(shí)真相的，而且可以針對這些事實(shí)的真相，變成是一個(gè)改進(jìn)呼叫中心循環(huán)的標準和指標，這是一個(gè)非常有趣的管理上的計劃。在我們提供的解決方案里面，可以設定我們的目標，針對我們的目標還可以按照座席的不同，新人座席，或者是比較資深的座席，進(jìn)行座席的分類(lèi)。針對這樣的分類(lèi)，我們還可以定義因材施教的培訓策略，這些培訓策略我們希望達到的是，能夠符合我們績(jì)效提升的目標。所以當我們在分析這么多數據源之后，我們可以定義提升績(jì)效的行為，作為激勵的一個(gè)手段，然后來(lái)推動(dòng)這樣的管理運營(yíng)的流程，起到改善的環(huán)節。
在我們的系統里面，這是我們針對績(jì)效管理的一個(gè)平臺，這是一個(gè)班組長(cháng)。班組長(cháng)登錄到我們的系統之后，可以看到他的組員的KPI表現，針對于每一個(gè)組員，他的培訓內容其實(shí)有所不同。而針對這樣的一個(gè)界面，小組長(cháng)也可以知道我有哪些工作任務(wù)待完成，我也可以關(guān)注小組里面的成員有哪些技能上的缺失，我需要采取一些改善的行動(dòng)跟培訓的行動(dòng)。繼續往下，每個(gè)人根據不同的項目有不同的培訓教材。
第三個(gè)環(huán)節，就是我們的成功案例。這些成功案例都是保險業(yè)的，今天我帶來(lái)三個(gè)保險業(yè)的成功案例。大家都知道，保險業(yè)有很多產(chǎn)品，不定期的就會(huì )推出一些新的產(chǎn)品，而且甚至保險業(yè)也會(huì )有一些并購的狀況。所以針對這么多的數據來(lái)源，而且保險業(yè)包含了自建或者外包的座席，或者是中介人員，他可能是流露在外的。怎么樣讓我們的信息有一個(gè)完整的、可視的平臺，來(lái)呈現我們最關(guān)注的績(jì)效，其實(shí)我們有這樣的解決方案。這個(gè)解決方案主要面臨的一個(gè)挑戰就是分散的數據、多個(gè)版本的真相，現場(chǎng)主管有太多手工的動(dòng)作要去執行了，他沒(méi)有辦法第一時(shí)間掌握怎么樣去培訓他的座席人員，所以變成我們雖然有一套很理想的管理方法，可是因為我們的班組長(cháng)可能花了很多時(shí)間跟精力在報表的統計，在一些手工的動(dòng)作上，所以我們沒(méi)辦法很有效地提供座席人員一些相應的培訓。針對這個(gè)案例，他希望能夠改善客戶(hù)的體驗，通過(guò)我們的解決方案，把所有的數據推送到用戶(hù)的前端，把它整合成事實(shí)的真相，然后加強客戶(hù)的體驗。我們針對客戶(hù)進(jìn)行調查發(fā)現，客戶(hù)認為我們的服務(wù)超乎預期，增加了7.2個(gè)百分點(diǎn)，不符合客戶(hù)預期，降低了5.4個(gè)百分點(diǎn)。
第二個(gè)案例也是保險業(yè)的案例，它是符合我們今天最主要的一個(gè)主題，就是針對虛擬化的部署。所以在我們的一個(gè)解決方案里面，我們的產(chǎn)品都是支持虛擬化的部署。大家可以看到，客戶(hù)對我們這個(gè)解決方案的評價(jià)是，這個(gè)解決方案基本上可以跨整個(gè)企業(yè)部門(mén)，我們可以看到合規、質(zhì)檢、可用性和工作流、工作推展的狀態(tài)，是高于他們原本希望引入這套系統的預期。
第三個(gè)成功案例，這是美國第四大保險公司，這是剛才說(shuō)的包含錄音平臺、質(zhì)檢平臺，他給了我們一個(gè)非常高度的評價(jià)，就是NICE的產(chǎn)品確實(shí)是一個(gè)偉大的產(chǎn)品，如果有人說(shuō)要用NICE以外的產(chǎn)品，基本上他會(huì )很不高興。為什么會(huì )有這么高的評價(jià)，NICE的一些優(yōu)勢就是，現在很熱門(mén)的是針對語(yǔ)音分析，NICE有一個(gè)獨步的技術(shù)就是音術(shù)分析的語(yǔ)音分析，我們是用聲音找聲音的方式。第二步才是做語(yǔ)音轉文本的方式。所以我們的轉化效率是非常快的，我們甚至是可以支持實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析技術(shù)。另外，針對排班，座席的工作量會(huì )回饋到他的薪資計算和績(jì)效管理，我們數據庫的接口是非常彈性開(kāi)放的，另外在績(jì)效管理和排班軟件上，我們都支持高可用的Oracle數據庫。還有我們有實(shí)時(shí)的流程優(yōu)化，如果大家有時(shí)間的話(huà)，等一下茶歇的時(shí)候到我們的展臺了解實(shí)時(shí)流程優(yōu)化的解決方案。
NICE是唯一通過(guò)VMWare認證的一家呼叫中心運營(yíng)管理軟件公司，我們也跟青牛的軟件，包含錄音，還有各個(gè)方面的系統，都有相應的集成的基礎，所以在青牛的平臺基礎上，完全可以使用我們包含語(yǔ)音分析、包含質(zhì)量管理、包含排班系統、包含績(jì)效管理的解決方案。謝謝。
