李面換：各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導，大家下午好。非常榮幸主辦方和青牛軟件能夠給我這個(gè)機會(huì )，來(lái)這里跟大家一起交流互動(dòng)保險的新渠道。從今天早上一直到下午，大家聽(tīng)到了關(guān)于新渠道更多的是軟的方面的創(chuàng )新和一些思路，我現在不妨從硬的角度，給大家來(lái)點(diǎn)硬的。
圖：毅航通信總經(jīng)理 李面換
毅航對于在座的很多人來(lái)講，應該是一個(gè)比較陌生的面孔，但是我想在這里給大家提供一組數據，特別是針對保險電銷(xiāo)、保險新渠道的一組數據，可能會(huì )讓大家對這個(gè)新面孔產(chǎn)生一種好奇。什么數據呢？在保險新渠道和保險電銷(xiāo)快速發(fā)展的短短2年內，這個(gè)新面孔在全部的幾萬(wàn)座席里面，我們能夠占到70%的份額，這不是一個(gè)小小的數字。這個(gè)數字怎么會(huì )產(chǎn)生，怎么會(huì )讓這樣一個(gè)新面孔在這里占據這么大的份額，我想帶著(zhù)這種好奇，我們一層一層的揭開(kāi)它的面紗。
在展開(kāi)以前，我剛才說(shuō)了，我們所說(shuō)的創(chuàng )新更多是站在平臺的角度，因為在電銷(xiāo)這個(gè)領(lǐng)域，不可回避的一個(gè)地方就是平臺。我們可以將很多業(yè)務(wù)創(chuàng )新的模式，但是最終要把它這個(gè)模式去實(shí)現，還是需要一個(gè)平臺的承載。我們平臺的創(chuàng )新就是承載這樣的一個(gè)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
正如上午的專(zhuān)家所講，現在云計算也好，物聯(lián)網(wǎng)也好，很多新的技術(shù)手段都在不斷的出現。作為我們一個(gè)平臺的廠(chǎng)家，我們只關(guān)心兩個(gè)領(lǐng)域。
一個(gè)領(lǐng)域是這么多年人與人之間溝通的方式，在發(fā)生怎樣的變化，大家很切實(shí)的一個(gè)體驗就是，在這么多年里，這種溝通的方式，不管是國內也好，國際也好，都發(fā)生了很大的質(zhì)的改變，無(wú)論是溝通的內容、溝通的終端、溝通的媒體等等，發(fā)生了不斷的創(chuàng )新。
第二是各種應用終端，有大有小，有不同的標準，這些標準在我們的應用里面如何被統一起來(lái)。像我們這樣的平臺廠(chǎng)家，為了讓大家的應用更能夠順利的實(shí)現，就變得非常重要。因為我們的平臺可以讓大家把各種標準的，無(wú)論是音頻、視頻、圖象、媒體等等，全部共享起來(lái)，你用任何一種方式產(chǎn)生的媒體源，如何你想共享到另外一個(gè)媒體里面去，需要這樣一個(gè)架構的內容，需要這樣一個(gè)平臺去實(shí)現這樣的架構。
上午對新渠道營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)有很多獨到的見(jiàn)解，作為我們來(lái)講，對保險新渠道我們也是從電銷(xiāo)這樣的一個(gè)方式來(lái)起步，在穩扎穩打做好電銷(xiāo)的同時(shí)，如何延伸到網(wǎng)銷(xiāo)、協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及云計算等等。既然大家知道保險電銷(xiāo)現在在各大保險公司里面占據了很重要的位置，無(wú)論從收入，幾百億承載的收入也好，探索一些新渠道，不能說(shuō)這些新渠道都是分離的方式，嚴格來(lái)講，所有的新渠道最終會(huì )形成一種協(xié)作，或者是一種互動(dòng)。事實(shí)上我們作為一個(gè)平臺廠(chǎng)家來(lái)講，也考慮到這種互動(dòng)，這種互動(dòng)逐步會(huì )體現到如下幾個(gè)方面。
第一，我們會(huì )重新塑造聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)業(yè)鏈，比如說(shuō)如何體現運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的價(jià)值，如何體現平臺的價(jià)值，如何體現軟件。我們這么多年來(lái)，一直作為青牛軟件的核心平臺供應商，在價(jià)值鏈的塑造上非常順利，非常成功，這也是我剛剛所說(shuō)的，我們在保險電銷(xiāo)里面，能在短時(shí)間內有這么大的份額，是離不開(kāi)這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。
還有，從我們平臺的角度來(lái)講，我們必須要考慮幾個(gè)趨勢，比如運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的變化趨勢，從使用方對于未來(lái)變化把握的趨勢，以及各種在技術(shù)領(lǐng)域里不斷出現的終端和使用消費習慣等等，我們不是在埋頭做研發(fā)、做產(chǎn)品，而是考慮了這些因素，最后把這些元素都裝到我們這個(gè)平臺里面，所以才有今天的成功。
說(shuō)完這些以后，我想簡(jiǎn)單說(shuō)一下毅航。我們這個(gè)公司是在2006年成立，但是成立不到6年的時(shí)間，我們在市場(chǎng)的部署已經(jīng)超過(guò)了100萬(wàn)線(xiàn)，目前不僅立足國內，我們的產(chǎn)品已經(jīng)遠到東南亞和印度。我們目前聚焦的領(lǐng)域主要是電信增值、統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、三網(wǎng)融合。正因為我們有這樣的背景，才非常受到保險行業(yè)特別是做電銷(xiāo)的各個(gè)伙伴的青睞，因為他們認為，我們的產(chǎn)品在這方面有非常大的想象空間。除了保險電銷(xiāo)以外，我們在短時(shí)間，去年大家知道鐵路訂票，我們在短短的兩年時(shí)間，把全國的10萬(wàn)線(xiàn)的電話(huà)訂票全部部署完畢。加上保險電銷(xiāo)，去年、前年5萬(wàn)座席這樣的規模，突然顯得像我們這樣一個(gè)新面孔，在保險行業(yè)一下成了黑馬。
為什么會(huì )有這樣的結果，到底神奇的地方在哪里。我們的產(chǎn)品不像很多呼叫中心或者聯(lián)絡(luò )中心那么復雜，在座各位多少會(huì )對呼叫中心有一些認識，但是當你知道現在還有一種多媒體交換機的時(shí)候，可能你對呼叫中心的認識或者在細節上有一些改變。什么改變呢？我不想用一些空洞的技術(shù)因素來(lái)告訴大家這些，而是更多地讓大家知道這樣一款交換機如何助力到電銷(xiāo)里面一些微妙的變化，我用這種變化來(lái)給大家闡述，為什么這樣一款設備很受電銷(xiāo)領(lǐng)域的歡迎。
其實(shí)往往好的東西，大家看起來(lái)基本上有一個(gè)規律，就是因為它的簡(jiǎn)單，我們也是因為這是一個(gè)很重要的因素。毅航這個(gè)平臺跟保險電銷(xiāo)發(fā)生這么大的部署，很大一個(gè)原因是源于我們比國外很多先進(jìn)設備簡(jiǎn)單、容易部署，同時(shí)能夠承載更加復雜、個(gè)性化的功能，這是我用一句話(huà)來(lái)去描述這樣一個(gè)平臺的特性。使到復雜，我們不光可以兼容過(guò)去，更可以兼容未來(lái)。很多使用過(guò)這個(gè)平臺的朋友發(fā)現，五年以后你們的設備絕對不會(huì )過(guò)期，我們不再需要因為外部的變化去追加投資或者是更換平臺，這是它的價(jià)值點(diǎn)之一。
第二個(gè)價(jià)值點(diǎn)就是容易部署，我們是非常簡(jiǎn)單的兩套設備，不管你是做幾百線(xiàn)、幾千線(xiàn)甚至幾萬(wàn)線(xiàn)，這樣規模的電銷(xiāo)平臺，離不開(kāi)這樣兩款硬體盒子的組合，這也是我們在部署像平安保險至少超過(guò)萬(wàn)線(xiàn)，太平洋保險至少超過(guò)萬(wàn)座席，陽(yáng)光保險至少超過(guò)萬(wàn)座席，都是以這樣的形式出現在保險的機房。具體指標因為時(shí)間關(guān)系，在這里不再跟大家分享了。
平臺要想轉化為一個(gè)實(shí)際的應用，最終需要一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的支持。在這里，我們跟青牛是非常好的互動(dòng)關(guān)系，非常好的分工關(guān)系。在這個(gè)平臺架構和合作伙伴關(guān)系上，也體現了我們彼此的價(jià)值、彼此的分工。了解呼叫中心，了解聯(lián)絡(luò )中心的都可能知道，在以前我們被洗腦的過(guò)程中，都會(huì )把呼叫中心分成很多模塊，比如ACD怎么排隊，怎么錄音，如何包括外播，如果做IVR，我們的價(jià)值就在于，我們可以把很多傳統的模塊全部用一體化的方式給它組合起來(lái)。在保險電銷(xiāo)里有幾個(gè)指標，比如如何保證錄音百分點(diǎn)不丟，這個(gè)指標我相信大家一定是非常關(guān)心；如何保證在幾天之內或者幾個(gè)月之內，我的座席能夠從幾百很容易擴展到幾千，這樣的速度，這樣的模式，跟我們這樣的一站式服務(wù)、一體化設計，都有密切的關(guān)系。
是因為我們使得保險電銷(xiāo)，甚至是使得呼叫中心簡(jiǎn)單化，大家再也不用擔心呼叫中心會(huì )有那么多技術(shù)概念，會(huì )有那么多分工。自從有了這樣的平臺以后，大家不需要擔心，無(wú)論你去運營(yíng)、安裝、部署、維護，一切的一切都變得非常簡(jiǎn)單，無(wú)論是你做單點(diǎn)的、分布式的以及云計算架構的等等，我們都是把這個(gè)架構最后安排得非常簡(jiǎn)單。為了體現我們的簡(jiǎn)單，我這里標出一個(gè)歷史傳統呼叫中心的架構圖，這個(gè)架構是絕大部分我們業(yè)內的一些大容量使用的架構，這么大一個(gè)圖，我們只需要用幾個(gè)同樣的盒子，完全可以完成，而且這個(gè)結構是來(lái)自于我們業(yè)內最權威的國外的一些廠(chǎng)家。事實(shí)上，我們在平臺的創(chuàng )新方面，不光是從結構上創(chuàng )新、應用模式上創(chuàng )新，甚至在使用上體現出很大的后動(dòng)者優(yōu)勢。
我想說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的跟保險電銷(xiāo)相關(guān)的應用，比如大家在保險電銷(xiāo)里會(huì )遇到，我們呼出去的號碼會(huì )有各種各樣的情況，比如正在通話(huà)中、空號、彩鈴等等這些原因，特別是有遇到預測外播的這樣一些機會(huì )，我們有一個(gè)獨特的要素，在這里可以給到大家，如果你用這個(gè)平臺去做預測外播的話(huà)，我們可以有95%的機會(huì )讓你屏蔽掉這樣一個(gè)無(wú)效的呼叫，所以更加節省你的人工。
錄音數據現在對保險電銷(xiāo)來(lái)講，已經(jīng)是一個(gè)排在第一位的要素，如果你丟一個(gè)錄音，或者丟百分之幾的錄音，對于保險電銷(xiāo)來(lái)講，都是一個(gè)很?chē)乐氐氖д`。我們在錄音這方面，也做了很獨特化的處理，比如我們可以在一個(gè)系統上保證雙通道錄音、雙容量錄音、雙平臺錄音，這就保證你的平臺可以完全保障錄音不丟失，甚至是達到百分之百的水準。其次，保監會(huì )對于錄音的要求，有兩年以上的要求。我們現在已經(jīng)超越了國外一些產(chǎn)品，在錄音的存儲上，我們已經(jīng)可以做到理論上的最低值，甚至相當于目前一些主流的供應商1/5、1/10的水準，這是我們其中的一個(gè)優(yōu)勢。
還有一個(gè)是大家關(guān)心幾萬(wàn)線(xiàn)、幾千線(xiàn)的座席為什么在幾天之內就可以部署，這里有一個(gè)先進(jìn)的技術(shù)，是很多國外的先進(jìn)廠(chǎng)家都沒(méi)有的，就是我們的光纖。光纖能夠保證你的呼叫中心，比如2000線(xiàn)這樣的規模，只需要這樣2根黃線(xiàn)就可以完成它的接入。這個(gè)大家聽(tīng)起來(lái)很神奇，因為確實(shí)有一些技術(shù)含量的內容，但實(shí)際上在保險電銷(xiāo)的現場(chǎng)，有大量的，特別是承載1000座席、2000座席、幾千座席規模的平臺上，我們用的就是2根線(xiàn)去做這樣規模的應用。
今天我們的主題是保險的創(chuàng )新，我們在談創(chuàng )作的聯(lián)絡(luò )中心的同時(shí)，也可以給大家提供一些線(xiàn)索。因為在這個(gè)行業(yè)里會(huì )出現兩個(gè)周期，有時(shí)候會(huì )應用驅動(dòng)技術(shù)，有時(shí)候反過(guò)來(lái)技術(shù)也會(huì )驅動(dòng)應用。有時(shí)候大家去琢磨一些idea，你不知道這個(gè)東西能不能實(shí)現，事實(shí)上，近幾年運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )正在發(fā)生天翻地覆的變化，大家很快會(huì )迎來(lái)一輪革命性的體驗式的感覺(jué)，原因是來(lái)自運營(yíng)商的帶寬的革命。有了帶寬，大家會(huì )發(fā)現我們的應用模式也會(huì )發(fā)生本質(zhì)的變化，這種本質(zhì)我也希望能給保險新渠道帶來(lái)新的業(yè)務(wù)模式和新的流程，也就是說(shuō)你可以在你的呼叫里面，在你的互動(dòng)里面，甚至你的iPhone、iPad的交互里面、網(wǎng)銷(xiāo)里面，添加一些元素，什么元素呢？添加一些視頻互動(dòng)的元素。這個(gè)從技術(shù)上來(lái)講，已經(jīng)非常成熟，只是等待帶寬的擴展，以及帶寬的保障。在銀行，在保險電銷(xiāo)，大家可以往這個(gè)方向去思考，如何去改變你們的流程。
以前大家可能使用視頻的時(shí)候，會(huì )關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題，第一是效果怎么樣。我們現在技術(shù)的出發(fā)點(diǎn)、平臺的更新，第一考慮高清視頻，也就是說(shuō)不管在家里的電視還是在手機，這些終端上都可以達到高清，只要帶寬可以保證，我們都可以做到高清的效果。其次，大家可能沒(méi)有想到一個(gè)問(wèn)題，當你在電視上去看同樣一個(gè)內容的時(shí)候，你想把這個(gè)內容隨著(zhù)帶寬的變化轉移到iPad、轉移到iPhone，這時(shí)候會(huì )有一個(gè)帶寬的自動(dòng)適配，這個(gè)技術(shù)在國外也好、國內也好，都是很重要的一個(gè)技術(shù)，它能保證隨著(zhù)帶寬的變化和終端的變化，能夠自動(dòng)調整送給你的內容，而保證你的視頻流暢。這也是我們一個(gè)獨特的技術(shù)，大家不妨可以預研這方面的內容。
除了一些新功能以外，我們在安全的角度以及網(wǎng)管的角度也做了很多工作，確保運營(yíng)可以非常有效、非常可控地去進(jìn)行。我們還有一個(gè)能力，就是給大家提供定制化，這是國內廠(chǎng)商區別于其他廠(chǎng)商很重要的一點(diǎn)。
最后，大家做虛擬運營(yíng)也好，服務(wù)外包也好，很關(guān)心的一個(gè)內容就是為什么我們能有這么好的成績(jì)，是因為有很重要的一個(gè)指標。比如同樣是保險電銷(xiāo)，不管你是1000座席還有10000座席的規模，我們大體上是相當于同行最先進(jìn)的1/2的成本、1/8的耗電、1/5的空間、1/8綜合運營(yíng)維護成本。基于這樣的因素，我們跟現在國家倡導的綠色通訊、節能減排是相符合的，所以也是因為這樣的原因，我們也受到很多合作伙伴的歡迎。目前來(lái)講，我們已經(jīng)在這些方面樹(shù)立了非常好的案例，也提供了很多很實(shí)際的應用。
我的演講到此為止，謝謝大家。
