CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：客戶(hù)體驗：這個(gè)流行語(yǔ)已經(jīng)好幾年了。但直到現在大多只是談?wù)摚郾牨牭乜粗?zhù)，等待著(zhù)，卻從來(lái)沒(méi)有采取過(guò)行動(dòng)。根據Forrester首席分析師Kate Leggett在一份題為“導航客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)”報告中的觀(guān)點(diǎn)，在2014年客戶(hù)越來(lái)越不滿(mǎn)意的原因是因為企業(yè)往往提供（1）不一致的跨渠道體驗，（2）不積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，（3）千人一律一成不變的處理過(guò)程，以及（4）低效率的座席溝通能力。
讓我們面對現實(shí)吧，在大多數情況下，目前的客戶(hù)在任何企業(yè)體驗到的就如同上面所述一樣。銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機一起來(lái)臨，集中注意力，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的體驗。你的企業(yè)需要一些配套的統計和分析嗎？這里是14個(gè)，適用于2014年的統計和分析：
1、到2020年，客戶(hù)體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品成為最重要的品牌差異。 - 客戶(hù)2020報告
2、2020年的客戶(hù)會(huì )更在意他們得到的體驗。他們希望公司知道他們的個(gè)性化需求和個(gè)性化的體驗。企業(yè)應該加快改變的速度以積極應對客戶(hù)當前和未來(lái)的需求。 - 客戶(hù)2020報告
3、90%的客戶(hù)體驗決策者認為，好的客戶(hù)體驗是他們企業(yè)成功的關(guān)鍵；63%的認為客戶(hù)體驗的重要性與日俱增。 - Forrester研究
4、在2013年，全球62%的消費者因為所受到的不良客戶(hù)服務(wù)而換了服務(wù)提供商，比2012年上升了4個(gè)百分點(diǎn)。 - 埃森哲全球消費者行為調查
5、63%的公司預計他們2014年在客戶(hù)體驗方面的投資將會(huì )顯著(zhù)或者稍微超過(guò)2013年。而在2012年和2011年這個(gè)數字分別為54%和46%。 - Temkin集團客戶(hù)體驗期望和計劃2014
6、到2020年，由于要求近乎完美的實(shí)現，將使得達到讓消費者得到統一的全渠道體驗這一目標變得更為復雜。然而，專(zhuān)家使用商業(yè)智能工具，再加上對消費者的需求和實(shí)時(shí)體驗的深刻理解，這一目標并非遙不可及。 - 普華永道零售2020：贏(yíng)在一個(gè)極化的世界
7、51%的公司計劃增加其客戶(hù)體驗團隊在2014年的人員配置，而只有3%的公司會(huì )減少。 - Temkin集團客戶(hù)體驗期望和計劃2014
8、在由德勤所做的一個(gè)關(guān)于企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的調查顯示，82%的觀(guān)點(diǎn)認為客戶(hù)體驗是企業(yè)差異化的競爭優(yōu)勢。同時(shí)認為交互的難易程度（73%）、所提供信息的質(zhì)量和準確度（82%），是客戶(hù)體驗最重要的屬性。 - 德勤2013年全球聯(lián)絡(luò )中心調查報告
9、78%的公司表示，在2014年將計劃投入顯著(zhù)更多或稍微多的精力來(lái)提高其客戶(hù)的網(wǎng)上體驗。 - Temkin集團客戶(hù)體驗期望和計劃2014
10、84%的公司希望增加他們在客戶(hù)體驗的測量和度量上的專(zhuān)注程度。 - Temkin集團客戶(hù)體驗期望和計劃2014
11、73%的企業(yè)認為客戶(hù)體驗對公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)影響非常大。 - Temkin集團客戶(hù)體驗期望和計劃2014
12、一個(gè)公司的客戶(hù)體驗得分改變10個(gè)百分點(diǎn)，有可能轉化為影響這個(gè)公司收入超過(guò)十億美元。 - 客戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)影響
13、58%的公司說(shuō)他們正在剛剛制定一項戰略來(lái)提供一個(gè)綜合的客戶(hù)體驗，而只有8%的受訪(fǎng)企業(yè)表示他們目前已經(jīng)提供了一個(gè)“非常綜合”的客戶(hù)體驗。 - Econsultancy/CACI集成客戶(hù)體驗報告2013
14、在這個(gè)客戶(hù)時(shí)代，高管們不能決定公司如何以客戶(hù)為中心，但客戶(hù)能。 - Kate Leggett，Forrester研究“導航客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)2014”
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