阿爾卡特朗訊攜手Heavy Reading針對75家服務(wù)提供商展開(kāi)調查活動(dòng)。結果顯示，客戶(hù)體驗管理對于服務(wù)提供商獲得差異化優(yōu)勢極具重要的策略意味。
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 楊毅): 日前，阿爾卡特朗訊宣布與電信市場(chǎng)研究公司Heavy Reading連手，針對通信服務(wù)提供商展開(kāi)調查活動(dòng)，并贊助該活動(dòng)。調查研究結果顯示，通信服務(wù)提供商希望透過(guò)不斷增加預算，提升客戶(hù)體驗質(zhì)量，進(jìn)而超越競爭對手。此外，他們還十分關(guān)心客戶(hù)使用各種產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的感受，以實(shí)現精益求精，并提高客戶(hù)忠誠度。
在阿爾卡特朗訊市場(chǎng)與消費者研究機構在（MCI）的幫助下，此次調研活動(dòng)圓滿(mǎn)成功。本次活動(dòng)邀請全球75家服務(wù)提供商共同參與，并針對客戶(hù)體驗管理（CEM）領(lǐng)域中服務(wù)提供商最關(guān)心的環(huán)節進(jìn)行調查研究。透過(guò)量化及排名處理，并結合主要CEM決策者的反應結果，主辦者針對如何從CEM領(lǐng)域中脫穎而出這一主題提出一份內容詳盡的書(shū)面報告，包含服務(wù)提供眼中的誘因跟障礙、他們需要的解決方案以及將要實(shí)施的策略。
Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell說(shuō)明：「目前，服務(wù)提供商不斷研究客戶(hù)體驗管理方法，希望能夠從競爭日益激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。他們各顯神通，但卻發(fā)現很難付諸實(shí)際并成為業(yè)界中的佼佼者。我們的調研成果針對CEM為服務(wù)提供商提供了豐富、深入的見(jiàn)解，包括他們投資CEM的具體原因。」
調研中得出的一些引人關(guān)注的結論包括：
- CEM投入增加：2013年，CEM將成為服務(wù)提供商關(guān)心和投資的重要領(lǐng)域。其中，三分之二的受訪(fǎng)者計劃明年擴大這方面的支出。
- CEM是服務(wù)提供商取得差異化優(yōu)勢的良機：服務(wù)提供商認為CEM具有重要的策略意義。其中，超過(guò)四分之三的受訪(fǎng)者表示，優(yōu)化CEM能夠幫助他們開(kāi)發(fā)全新業(yè)務(wù)；三分之二的受訪(fǎng)者認為，CEM能夠提升他們的品牌形象；而近六成受訪(fǎng)者相信，CEM能夠幫助他們贏(yíng)得更具競爭力的差異化優(yōu)勢。
- 常用客戶(hù)滿(mǎn)意度測試指標：研究表明，由于CEM相關(guān)測試指標（例如客戶(hù)滿(mǎn)意度、網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)可用性等）對服務(wù)提供商非常重要，因此，他們強烈希望能夠提高測試頻率。其中，四分之三的受訪(fǎng)者認為，增加五大測試指針的測試頻率將有助于服務(wù)提供商提供高質(zhì)量客戶(hù)體驗。
- 對影響CEM的行為達成普遍共識：受訪(fǎng)者就影響客戶(hù)體驗的幾種最基本行為達成一致。其中，近九成受訪(fǎng)者認為及時(shí)回復客戶(hù)咨詢(xún)并解決問(wèn)題非常重要，而其他行為的重要性則相對較低，例如根據個(gè)體消費者價(jià)值對網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排列，以確定服務(wù)優(yōu)先級。
- 實(shí)施CEM依然舉步維艱：當被問(wèn)及實(shí)施CEM的潛在問(wèn)題時(shí)，一半以上的受訪(fǎng)者認為跨組織合作存在困難。近一半的受訪(fǎng)者將低質(zhì)量信息視為第二大問(wèn)題。
阿爾卡特朗訊客戶(hù)體驗解決方案（CXS）部門(mén)高級市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監Greg Owens表示：「透過(guò)此次調研，我們希望能夠幫助電信從業(yè)人員擴寬視野，了解全球服務(wù)提供商在CEM領(lǐng)域的一舉一動(dòng)。此外，服務(wù)提供商還非常希望了解客戶(hù)使用各種產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的感受，以實(shí)現精益求精，并提升客戶(hù)忠誠度。」
