- 近八成中國受訪(fǎng)者愿為優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò )支付更高費用
- 近四成中國受訪(fǎng)者愿從設備制造商獲得“一攬子”移動(dòng)通信服務(wù)
- 逾八成中國受訪(fǎng)者正在使用或近期打算使用移動(dòng)支付功能
- 逾七成中國受訪(fǎng)者希望由其移動(dòng)通信運營(yíng)商提供云服務(wù)
- 95%中國受訪(fǎng)者會(huì )在優(yōu)質(zhì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )中用手機進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)通話(huà)
CTI論壇(ctiforum)6月26日消息（記者 凡易)：埃森哲日前發(fā)布《2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察》全球調查。結果顯示，越來(lái)越多的消費者熱衷于通過(guò)智能手機等移動(dòng)設備購買(mǎi)商品和服務(wù)、觀(guān)看在線(xiàn)視頻、操作智能家電，因此移動(dòng)通信運營(yíng)商必須擴展數字服務(wù)內容并維護高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，從而吸引并留住客戶(hù)。這一趨勢在中國市場(chǎng)尤其明顯。
埃森哲的調查范圍涵蓋了包括中國在內的26個(gè)國家近3.1萬(wàn)名消費者，其目的是幫助通信服務(wù)提供商（CSP）了解應采取怎樣的對策，才能滿(mǎn)足全天候在線(xiàn)的消費者們在數字通信和娛樂(lè )服務(wù)方面對于即時(shí)性及自主性的渴望。
調查發(fā)現，消費者普遍認為網(wǎng)速是通信服務(wù)提供商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵因素。全球有97%的受訪(fǎng)者認為網(wǎng)速十分重要，78%則表示網(wǎng)速尚需改善。此外，近三分之二的受訪(fǎng)者表示，如果網(wǎng)速比現在提高十倍，他們愿意每月支付更高費用 -- 這表明服務(wù)提供商在高速數據網(wǎng)絡(luò )（如4G網(wǎng)絡(luò )）方面的投資可以獲取收益。
不過(guò)，消費者在高速網(wǎng)絡(luò )支出方面的意愿度也存在差異。例如，在除意大利（71%）和芬蘭（70%）之外的成熟市場(chǎng)，消費者額外花錢(qián)購買(mǎi)4G網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的意愿度總體較低（占全體受訪(fǎng)者的57%）。而新興市場(chǎng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中，四分之三（76%）都表示愿意為4G網(wǎng)絡(luò )支付更高費用；中國的消費者此項意愿為79%，緊隨巴西、俄羅斯兩國之后（均為83%）。
除傳輸速度外，調查還顯示，提供商必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。絕大多數受訪(fǎng)者（96%）認為網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量最為重要，其次分別為網(wǎng)絡(luò )覆蓋程度（95%）和連接速度（95%）。更出人意料的是，94%的受訪(fǎng)者表示，數據費用的重要性略次于網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、覆蓋面或連接速度，而認為客戶(hù)服務(wù)十分重要的受訪(fǎng)者更少一些，只有89%。
埃森哲通信行業(yè)全球總裁洪蒙泰表示：“移動(dòng)技術(shù)不僅推動(dòng)了行業(yè)融合，而且還提高了消費者在其移動(dòng)設備上獲得優(yōu)質(zhì)無(wú)縫體驗的需求。時(shí)至今日，每個(gè)行業(yè)均已邁向全面數字化，消費者也正在不斷尋求類(lèi)似于多年前購物者與社區商店之間那種經(jīng)典的親密關(guān)系。為了在這場(chǎng)角逐中立于不敗之地，服務(wù)提供商必須在快速、穩定和安全的網(wǎng)絡(luò )平臺上為消費者和企業(yè)提供各種服務(wù)，否則將很難在每一輪變革時(shí)與競爭對手抗衡。”
消費者忠誠度拉鋸戰
此次調查顯示，移動(dòng)服務(wù)提供商將繼續展開(kāi)“消費者忠誠度大戰”，尤其需要與包括設備制造商和金融機構在內的“非傳統”競爭對手一較高下。當被問(wèn)及更偏好于接受由哪類(lèi)公司提供的“一攬子”通信服務(wù)（集音視頻通話(huà)、信息、電子郵件及移動(dòng)設備應用為一體）時(shí)，31%的受訪(fǎng)者首選“設備制造商”，在新興市場(chǎng)，這一比例為42%；亦有高達39%的中國受訪(fǎng)者做出這一選擇。
在本次調查中，移動(dòng)支付行為在受訪(fǎng)者的移動(dòng)設備上十分普遍：81%的中國受訪(fǎng)者正在使用或者未來(lái)一年中打算使用移動(dòng)支付功能，遠遠超出新興市場(chǎng)66%的平均比例。那么，如果移動(dòng)支付能夠達到類(lèi)似信用卡的普及程度，將如何選擇服務(wù)提供商？全球一半以上的受訪(fǎng)者（56%）表示，如果當前的通信服務(wù)提供商缺少移動(dòng)支付服務(wù)，他們將轉向能夠提供此種服務(wù)的機構。在消費者青睞的移動(dòng)支付提供商中，銀行得分最高（89%），緊隨其后的是支付卡提供商（81%）和移動(dòng)服務(wù)提供商（77%）。
調查還顯示，在不同市場(chǎng)中，部分消費者對移動(dòng)支付提供商的選擇也更為靈活。在新興市場(chǎng)，79%的受訪(fǎng)者會(huì )選擇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商來(lái)提供移動(dòng)支付服務(wù)，而70%的成熟市場(chǎng)受訪(fǎng)者也有此意愿。69%的新興市場(chǎng)受訪(fǎng)者和54%的成熟市場(chǎng)受訪(fǎng)者會(huì )選擇移動(dòng)設備制造商，而選擇門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的比例分別是68%與46%，選擇社交網(wǎng)絡(luò )的分別占64%與41%。
就云服務(wù)而言，近一半的全球受訪(fǎng)者和54%的新興市場(chǎng)受訪(fǎng)者希望其移動(dòng)通信運營(yíng)商具備提供云服務(wù)的能力。在中國，71%的受訪(fǎng)者表示希望由其移動(dòng)通信運營(yíng)商提供云服務(wù)；而選擇移動(dòng)設備制造商提供云服務(wù)的比例只占33%。調查還顯示，基于位置的服務(wù)在消費者眼中也日趨重要。在使用智能手機或平板電腦上網(wǎng)的受訪(fǎng)者中，72%的人樂(lè )意通過(guò)移動(dòng)設備顯示其所在位置。近一半的受訪(fǎng)者希望在搜索附近商店或類(lèi)似設施時(shí)顯示位置，而35%的人則希望在申領(lǐng)本地零售商折扣或優(yōu)惠券時(shí)顯示位置。
智能手機推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音通話(huà)
調查顯示，成熟市場(chǎng)和新興市場(chǎng)中均有32%的智能手機用戶(hù)表示經(jīng)常使用智能手機撥打網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。在新興市場(chǎng)中，更有39%的受訪(fǎng)者表示會(huì )經(jīng)常撥打網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，尤其是使用蘋(píng)果iPhone（全球約44%）及4G網(wǎng)絡(luò )（全球約41%）的用戶(hù)。此外，如果網(wǎng)絡(luò )連接速度和質(zhì)量都能得到提高，全球近一半的受訪(fǎng)者（47%）表示會(huì )使用手機撥打網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，其中最為顯著(zhù)的是新興市場(chǎng)消費者，比例高達60%。有高達95%的中國受訪(fǎng)者稱(chēng)，如果移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數據連接速度和質(zhì)量得到提升，就會(huì )經(jīng)常用手機進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )通話(huà)。
對此，洪蒙泰先生指出：“通信服務(wù)提供商無(wú)疑正面對著(zhù)諸多挑戰，尤其是移動(dòng)技術(shù)、數據分析、云技術(shù)、數字化服務(wù)及社交網(wǎng)絡(luò )等加速融合的新技術(shù)挑戰。如果毫無(wú)準備，這種融合的顛覆性力量將威脅到企業(yè)的業(yè)務(wù)。對于通信服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，如能在滿(mǎn)足客戶(hù)需求、管理數據傳輸新模式或重新考慮數據結構規劃方面確保服務(wù)質(zhì)量，將仍具備競爭力。同時(shí)，移動(dòng)支付領(lǐng)域也蘊藏著(zhù)多種潛在機遇，這可能需要與金融機構聯(lián)手挖掘。此外，通信服務(wù)提供商還應重視云服務(wù)和基于位置的服務(wù)價(jià)值，并利用數據分析等工具獲取網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的行為洞察，從而為客戶(hù)帶來(lái)極富創(chuàng )新性且穩定可靠的數字化體驗。”
調查方法：
埃森哲《2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察》調查采樣覆蓋了26個(gè)國家的3.09萬(wàn)名網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)。其中的成熟市場(chǎng)包括奧地利、捷克、芬蘭、法國、德國、匈牙利、愛(ài)爾蘭、意大利、日本、韓國、荷蘭、斯洛伐克、西班牙、瑞典、瑞士、英國和美國；新興市場(chǎng)則包括阿根廷、巴西、智利、中國、印度、墨西哥、俄羅斯、南非和土耳其。網(wǎng)絡(luò )調查均使用當地語(yǔ)言，時(shí)間為2012年11月至2013年1月。受訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)在年齡、性別和收入等方面具有代表性。
