近日，招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心連續第八年摘得“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。發(fā)卡十年，八度獲獎是對招商銀行信用卡中心卓越服務(wù)水平的有力肯定。據了解，該評選自2002年起，每年由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦，是采用“CCCS聯(lián)絡(luò )中心標準”，結合“ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院”全球呼叫中心咨詢(xún)、培訓業(yè)務(wù)知識體系，并以國內外專(zhuān)家為核心評選團隊的重要評選。
今年恰逢招行信用卡中心成立十周年，為了表彰招行信用卡中心十年來(lái)在服務(wù)方面不斷的探索和努力，主辦方特別授予其“中國呼叫中心十年輝煌成就獎”。
從2002年到2012年，在中國經(jīng)濟高速發(fā)展的大背景下，國人消費習慣也不斷改變，招行信用卡始終跟隨持卡人消費需求的變化，秉承“因您而變”的理念，不但持續樹(shù)立行業(yè)標桿，更致力于打造無(wú)止境的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在國內外斬獲多項服務(wù)類(lèi)大獎。早在2004年中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上，招行信用卡中心就被評為“中國最佳呼叫中心”，為當時(shí)國內金融行業(yè)唯一獲獎單位；2005年，通過(guò)《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證，成為國內第一家“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”；2007、2011兩年，招商銀行信用卡憑借專(zhuān)業(yè)精良的服務(wù)品質(zhì)、科學(xué)高效的服務(wù)體系，兩度在國際客戶(hù)管理學(xué)院主辦的“全球呼叫中心大會(huì )（ACCE）”上摘得“全球最佳呼叫中心”大獎。發(fā)卡十年，獎項等身，“招行信用卡五星級服務(wù)”已在眾多持卡人心中留下深刻的印象。
榮譽(yù)的背后是無(wú)數招行人的汗水和努力，為了更好地服務(wù)于全國客戶(hù)，招行信用卡中心在上海、武漢、成都等三地多點(diǎn)運營(yíng)，近2800名客服員工為千萬(wàn)持卡人提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。平均每天人工處理客戶(hù)電話(huà)10萬(wàn)通，電話(huà)接通率高達90%以上。客服員工曉梅每天的工作都會(huì )從15分鐘的培訓開(kāi)始，了解最新的業(yè)務(wù)點(diǎn)以及注意事項。此外，每月定期的業(yè)務(wù)考試、專(zhuān)項業(yè)務(wù)培訓、業(yè)務(wù)知識比武、服務(wù)技能競賽等，都使得她不斷更新自己的業(yè)務(wù)知識。談到工作，曉梅很感慨，“雖然自己只是招商銀行信用卡中心一個(gè)小小的職員，但每天能解答數百個(gè)客戶(hù)疑問(wèn)，解決客戶(hù)用卡困惑，每天都能從中獲得成就感。作為五星級客戶(hù)服務(wù)中心的一分子，感到很自豪。”
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最切身的感受則是每一個(gè)電話(huà)都能在15秒內的短暫等待中被接通，不論何時(shí)何地，客服人員熱情親切的問(wèn)候始終如一。查詢(xún)賬務(wù)、更改地址……每一個(gè)需求都能在簡(jiǎn)短的電話(huà)中被順利滿(mǎn)足。“客戶(hù)的需求不斷變化，服務(wù)是沒(méi)有止境的。”招行信用卡中心相關(guān)負責人表示，唯有凝聚持卡人每一瞬間的滿(mǎn)意，才能讓客戶(hù)的口碑成為“服務(wù)好”的最有力證言。
作為信用卡行業(yè)的領(lǐng)軍者，招商銀行始終以客戶(hù)需求為導向，從首家“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”到八度榮膺“中國最佳呼叫中心”大獎，并獲得世界級的肯定，十年間，招商銀行信用卡從未停止為自己尋找新的起點(diǎn)，每一個(gè)創(chuàng )新和突破都為招行贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，也為行業(yè)樹(shù)立了標桿。十年來(lái)，每一個(gè)來(lái)自客戶(hù)的肯定和行業(yè)的榮譽(yù)都將成為招行信用卡不斷追求品質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力源泉。十年的輝煌和榮譽(yù)也帶來(lái)無(wú)限的責任，下一個(gè)十年，招行信用卡將一如既往地在突破與創(chuàng )新中前行。
