Genesys 首席業(yè)務咨詢顧問王俊海先生分享他對于呼叫中心行業(yè)的新思考，未來呼叫中心發(fā)展重點一定是在全渠道和移動化兩個方面。在移動互聯(lián)網的時代，每個人都很依賴移動設備，而這就是我們所要致力于移動化方向的大環(huán)境。聯(lián)絡中心的終極目標是：在每段客戶歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶提供一致、無縫、個性化的體驗，這就需要一個全渠道客戶交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結合起來，交付更好的客戶體驗。