作者：陳知一王巍鐘貴萍
出版社：北京聯(lián)合出版公司
出版時(shí)間：2015-1-1
ＩＳＢＮ：9787550242081
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在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚撸缓艚兄行囊矎膯稳蝿?wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團(tuán)隊(duì)成員重磅推出！
十幾年來(lái)，呼叫中心行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，自建或外包的呼叫中心的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)的管理、云平臺(tái)的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結(jié)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)及規(guī)律。隨著從業(yè)人員的日益增加，要想在較短時(shí)間里培養(yǎng)、訓(xùn)練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質(zhì)模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
本書由許乃威老師擔(dān)任總策劃，由其三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫。三位老師通過生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶營(yíng)銷的識(shí)別力、技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力、業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅(jiān)持力，一一呈現(xiàn)出來(lái)，并總結(jié)出6大客服和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理工具，從而幫助呼叫中心行業(yè)的管理人員更迅速地成長(zhǎng)起來(lái)！
作者簡(jiǎn)介
陳知一
北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問專家。根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長(zhǎng)管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升帶來(lái)了顯著的效果。
王巍
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問專家。王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作10余年，曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長(zhǎng)期致力于呼叫中心的一線技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷，呼叫中心班組績(jī)效體系，呼叫中心新員工成長(zhǎng)與人員留存，電銷中心件均提升與績(jī)效改善。
鐘貴萍
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問專家。多年大型國(guó)有通信企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理、銷售及相關(guān)的管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。近年來(lái)專注呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、電話銷售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢和培訓(xùn)，累積了豐富的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)啟發(fā)式教學(xué)，主持和參與過眾多的呼叫中心項(xiàng)目培訓(xùn)和顧問咨詢，對(duì)銀行業(yè)、電信業(yè)呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學(xué)員和客戶管理人員的好評(píng)。
目錄
推薦序一從故事中憧憬未來(lái)，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營(yíng)銷的力量/5
作者簡(jiǎn)介/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽力
潛望幸福，不寫憂傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶營(yíng)銷的識(shí)別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力
